为什么会频繁引发医患冲突？虽有政府的、经济社会的、媒体的深层因素，但医患之间的直接冲突，才是医院要面对和必须解决的实际问题。本书是庄一强先生及其创立的艾力彼团队近年来对国内近100家医院进行管理咨询的探索和研究的结晶，这从多角度、多层面，由理论深化到案例分析，从七个章节全方位地探讨了医患冲突的起因、对策与思考。编入的文章中不乏有许多观点新颖，思想鲜明，笔法犀利、具有实操价值和贴近读者心灵的佳作。此外该书视角独特，他们以第三方的眼光理性的透视医患的关系和冲突，值得医院管理者、医务人员和从业者开卷阅读。

第一篇 医患关系之投诉管理

【理论深化】：投诉是金

 案例一：做个机智的应变者

 案例二：做好投诉管理建设和谐医院

【理论深化】：投诉的接待与受理技巧

 案例三：一起沟通引起的无痛人流投诉案例

【理论深化】：客户投诉管理理论浅析

 案例四：浅谈护士长处理患者投诉的方法

【理论深化】：改善医院投诉管理

 案例五：服务缺陷投诉处理案例

【理论深化】：医院客户关系与病人投诉管理

 案例六：投诉管理的探索与实践

【理论深化】：客户投诉理论在医院的应用

 实务：医院投诉管理实务

【调查研究】：5家三级医院投诉管理现状调查与分析

第二篇 医患关系之危机管理

第三篇 医患关系之纠纷与法律

第四篇 医患关系之沟通与对话

第五篇 医患关系之医院客户关系管理

第六篇 医患关系之背景因素

第七篇 媒体荟萃及研究专著