本教材从我国旅游星级饭店的实际情况出发，系统全面地阐述了前厅客房专业理论知识和服务操作技能，全书共分十五章，第一至第九章主要介绍前厅服务管理知识，第十章至第十五章是客房服务管理知识。在教学过程中，可视学生和受训人员的具体情况组织饭店见习、授能操作训练等教学活动。

本书是高等职业教育旅游管理专业“十一五”规划教材之一，全书共十五章，全面系统地介绍了旅游星级饭店的前厅部、前厅礼宾服务与管理、前厅预订服务、前厅接待业务管理、前厅客账管理、前厅销售管理、前厅信息管理、前厅宾客关系、前厅部质量控制、客房产品概述、客房清洁卫生管理、清洁器具的种类及管理方法、客房对客服务与管理、洗衣房的管理、客房部的设备用品管理、客房部安全管理等方面的理论知识和专业技能要求。为便于教师授课和学生掌握，本教材在每章前后分别设置有课前导读、教学目标和本章小结、重点概念、案例分析及相关实训项目。本书内容丰富，层次清楚，适用面广，并具有较强的可操作性，使专业理论知识与实际工作达到了有机的结合。

作为高等职业教育旅游管理专业“十一五”规划教材，本书主要供高等职业院校旅游管理、饭店管理、餐旅管理、航空服务专业学生学习使用，也可作为旅游饭店服务人员培训教材使用。

1 前厅部概述

2 前厅礼宾服务与管理

3 前厅预订服务

4 前厅接待业务管理

5 前厅客账管理

6 前厅销售管理

7 前厅信息管理

8 前厅宾客关系

9 前厅部质量控制

10 客房产品概述

11 客房清洁保养管理

12 客房对客服务与管理

13 洗衣房的管理

14 客房部的设备用品管理

15 客房部安全管理

参考文献