本书在讲述每一个服务法则时，开发了一套由五大板块组成的学习体系，以保证读者科学有序地进行自修与学习。该体系包括：经典回眸，从精选的案例中吸取经验与教训；巧手点金，提升你的服务动手能力和行动能力；思维创新，激发对现实服务难题的思考能力；实战要点，点破改善服务效果、创造客户满意的关键点；情景再现，在模拟的情境中开发自己的暇务潜质。

本书旨在解决客户服务工作中的具体细节和技巧问题，将发生在服务行业的案例与处理技巧相结合。让你更快更好地掌握服务技巧，让你的服务做得尽善尽美。

由于客户服务这一行业的特殊性，本书的侧重点不在于理论的梳理，而是偏重于理论知识与案例并重，本书为从事各个行业的客户服务工作者们提供了实用的技能和大量可供借鉴的案例。除了理论点评外，更设计了大量的服务场景和实例，内容生动、真实、有趣。描述了这些行业客服人员有可能会遇到的服务难题及应对方法，将这些案例集中在一起，并予以适当的点评与指导，以适应不同行业的客户服务人员的要求。

第一章 提升形体表达能力

法则1 恰当的职业仪表／2

法则2 正确的交际礼仪／7

法则3 标准的形体语言／13

法则4 谦虚的服务态度／19

法则5 积极的面部表情／25

第二章 提升本行业知识

法则6 对本领域的熟悉／32

法则7 了解更多的信息／37

法则8 成为产品的专家／41

法则9 熟练的专业技能46

法则10 丰富的实践经验／51

第三章 提升语言沟通能力

法则11 练习服务用语／58

法则12 语调语速的运用／62

法则13 适当的感情因素／67

法则14 良好的倾听能力／72

法则15 说“不”的技巧／76

第四章 提升电话服务能力

法则16 声音描绘最佳形象／82

法则17 有效使用提问技巧／87

法则18 规范电话服务用语／92

法则19 接听电话基本礼仪／97

法则20 恰当反馈感情色彩／103

第五章 提升接待客户的技巧

法则21 接待客户前的准备／110

法则22 预知客户的需求／115

法则23 制定有效工作目标／121

法则24 满足客户的期望值／126

法则25 迅速适应客户要求／130

第六章 提升解决问题的能力

法则26 工作的合理化建议／136

法则27 提出适当解决方案／141

法则28 坚持开发客户的需求／146

法则29 巧妙获取服务主动／151

法则30 与各部门积极配合／156

第七章 提升心理承受能力

法则31 学会给自己减压／162

法则32 调控自己的情绪／167

法则33 良好的应变能力门72

法则34 牢记忍让与宽容／177

法则35 做好持久战准备／181

第八章 提升投诉处理能力

法则36 倾听客户的抱怨／188

法则37 理解客户的感情／193

法则38 平息客户的不满／197

法则39 高效地处理问题／202

法则40 衷心的感谢客户／208

第九章 提升职业责任意识

法则41 积极的承担责任／214

法则42 重视自己的承诺／218

法则43 真诚的给客户道歉／223

法则44 拥有博爱之心／228

第十章 提升客户应对技巧

法则45 如何应对难缠的客户 ／234

法则46 如何应对刁难的客户 ／238

法则47 如何应对聪明的客户 ／243

法则48 如何应对霸道的客户／248

法则49 如何应付唠叨的客户 ／252

第十一章 提升客户忠诚度

法则50 时刻以客户为中心／258

法则51 赢得客户的信赖／263

法则52 提供附加服务／268

法则53 提供个性化的服务／272

法则54 持续提供优质服务／277

第十二章 提升客户关系管理

法则55 对客户的追踪调查／284

法则56 建立客户回访机制／289

法则57 完善服务反馈系统／294

法则58 建立客户档案管理／298

法则59 大客户关系管理／303

经典回眸

小天鹅洗衣机企业在国内最早推出了“一、二、三、四、五”的服务

承诺，要求每个售后服务人员为客户上门服务时必须做到。

“一”是指一双鞋，要求每个客户服务人员上门服务自带一双专用

鞋，避免弄脏客户家的地板，同时也留给客户专业的维修印象。

“二”是两句话．每个客户服务人员进了客户家门后．首先自报家

门的一句话“我是小天鹅服务员×××”，完成维修任务离开时，也必须

对客户留下一句话“今后有问题我们随时听候您的召唤”。

“三”是指三块布，一块垫机布、一块擦机布、一块擦手布：垫机布是

垫在洗衣机下面的，同样是避免弄脏客户的地坂，擦机布是维修任务

完成后，给客户的洗衣机擦掉污垢，连擦手布也要自带是因为有的客

户有洁癖，有可能不愿意让外人使用自己的用品。

“四”是四不准，不准顶撞用户、不准吃喝用户、不拿用户礼品、不

乱收费。这是一个客户服务人员最起码的职业道德的交往规范。

“五”是五年保修，整机免费保修五年，这个与客户服务人员无关。

主要是企业的售后服务。

小天鹅公司所倡导的服务精神，实际上就是服务过程的礼仪规范化和工作艺术化，它要求每个服务人员在进行服务时，通过自己的言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为，以此来连络与客户的感情，建立起良好的客户关系。“一、二、三、四、五”涵盖的服务礼仪就是体现了服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。巧手点金

礼仪是企业获得市场形象、得到更多资源支持的一种态度。礼仪是帮助企业和企业中的个体对市场产生影响力的最有效的资源。每位企业个体都是企业形象的代表，员工的职场形象与交际中表现出来的礼仪直接影响到企业的形象。

什么是服务礼仪?就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。恰当的交际礼仪是作为客户服务人员的必备品质之一。

客户服务人员与客户打交道时，要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意自己的行为举止。举止礼仪是自我修养的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。作为客户服务人员，一定要做到彬彬有礼、落落大方，遵守一般的进退礼节；尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。

当给客户上门服务时，首先应该点头微笑致礼；如无事先预约，应先向客户表示歉意，然后再说明来意。未经邀请，不能参观客户住房，也不要任意抚摸或玩弄客户桌上的东西，更不能把玩顾客的名片，不要触动室内的书籍、花草及其他陈设物品。站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要放在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意；当与客户初次见面或告辞时，要不卑不亢、不慌不忙，举止得体，有礼有节。

接待客户时，客户未坐定之前，客户服务人员不易先坐下。坐下时，客户服务人员的坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。客户服务人员要养成各种良好的习惯，克服各种不雅举止。客户服务人员不要当着顾客的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出声音，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来就构成了客户对服务人员的总印象。只有具备“客户至上”的服务意识．才能使良好的礼仪自然、持久，魅力永恒。思维创新

随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿。而由每位服务人员所表现出来的代表公司形象和服务理念的思想、意识和行为是不可模仿的。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。

客户服务人员在和客户初次打交道的过程中，一定要注意保持自己与客户的距离．这种距离视与客户的关系亲疏而定。标准的距离是客户服务人员与客户之间保持在1．5米至2米远，这是一个令双方都感觉很自在的距离。通过给客户提供一个安全的个人范围，可以促进交流，使双方更加舒服自在，彼此更加信任。

在接待客户时，要注意礼节、讲究原则。接待要讲究礼貌，首先要从心理上克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己。所以，在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

客户服务人员要和不同的客户打交道，因此，不管要面对的客户是谁，对接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人。必须以优质接待服务来取得客户对自己工作的信任，使他们乘兴而来、满意而归。

P7-9

这是一个“顾客是上帝”的年代，对于每个企业而言，也是一个服务制胜的时代。在产品同质化趋势越来越明显、市场竞争越来越严峻的形势下，如果仅仅依靠产品的功能和质量或者低廉的产品价格是很难赢得客户的青睐的，更别说让客户满意和忠诚了。

以前，大多数人往往有一种偏见，认为所谓的客户服务人员就是公司某个部门的热线电话接线员，或者是专门处理琐碎事务的跑腿人员，技术含量低，专业性不强，随便找个人都能够胜任。其实不然，客户服务人员的工作看似简单，可有可无．实际上是连接企业与客户的中心纽带，专业的客户服务人员的具体工作，不仅仅是为客户提供信息、解答疑问、处理投诉，还要负责向客户传递相关信息、销售产品或服务，并随时进行信息统计和分析等，为企业的下一步运营发展提供强有力的支持。通过“客户服务人员”企业能够在第一时间内为客户提供满意服务、配合新业务推广宣传正确引导客户、了解客户的评价，从中汲取好的建议，不断改进企业的工作。

不可否认，在过去很长的一段时间里，客户服务只是属于产品销售的一个环节，无论企业还是客户关注的都是产品的本身，都没有对服务的品质和提供的时机给予更多的注意。即使是专业人士，评价一个企业的竞争力时，更多的是从技术领先程度、产品完美性能以及品牌营造力来评测，而服务是作为地道的附属物出现在公众的视野里。

然而，随着时间的流逝，社会也在不断的进步，很多情况都发生了改变。客户是很容易流失的，尤其是在现代社会，他们面临着太多的选择，无论满意不满意，他们都没有义务对任何一家企业保持忠诚，而客户对服务的要求也越来越细节化、专业化、单一化，所以单纯的产品售后服务已无法满足顾客的个性化需求。

在客户服务广义化和立体化的今天，对客户服务管理人员的培训，世界上许多大企业都颇为重视。欧美发达国家的企业中，客户服务管理人员基本都要持证上岗，对客户服务人员的培训已有几十年历史。随着国内的企业与国际接轨的程度越来越高，客户服务同产品一样，被企业和消费者给予了迟来的关注。随着人们消费行为的日趋理智，企业要做大做强，仅仅依靠生产和销售质量过硬的产品已经远远不够，服务因素已经取代产品和价格成为市场竞争的新焦点。在某种程度上而言，客户服务人员的专业程度直接影响到企业的整体水准和在公众心目中的形象，继而会对整个企业的市场营销、推广产生极其重要的影响。

虽然目前客户服务这个行业已经引起了越来越多国人的关注，但是，我国对客户服务工作的探索才刚刚起步，远远不能与国外相比。目前，国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过1 00万人，在人数和规模上远远低于国外．而且客户服务人员的总体素质不尽如人意，与优秀、专业的国外客户服务人员比较，相距甚远。除少部分外企或合资企业的客户服务人员受过一定培训外．大多数人基本上没有经过正规培训和系统的训练。国内大专院校目前未设置客户服务管理专业，在许多院校只是将其作为营销的一个环节，附带地进行教学指导，社会上也没有专门机构和单位能对客户服务管理人员进行系统培训。因此，国内客户服务人员缺乏系统性的理论知识，管理能力有限，管理方式简单、陈旧，基本上采用的是传统的服务方式。

据国外机构研究，提供高品质服务的企业，比服务情况欠佳企业的销售收益率要高出100％。尤其是在当前的国际环境下，我国经济每年都在高速发展．在加入世贸组织后，市场竞争更加激烈，竞争对手的水平也很高。从这个意义上来说，迫切需要企业提高客户服务意识，掌握高超的服务技巧，为客户提供良好的服务。因此，对企业的客户服务管理人员进行职业培训，提高他们的职业能力，是当务之急，也是适应我国经济发展的战略措施之一。

在这样的情况下，为了方便国内客户服务人员更好地、更集中地了解和掌握客户服务技能，我们策划、出版了《服务的59个满意法则》一书，致力于帮助企业的客户服务工作人员提高客户服务管理水平。依据客户服务人员在实际工作中的岗位和职能要求，本书共分12章，每章4小节～5小节．每小节设立“经典案例、巧手点金、思维创新、实战要点、情景再现”等知识点，针对每一小节的知识要点和需要提升的主要技能，有系统、有针对性地将客户服务管理的S-作．细节化和流程化，为客户服务管理人员提供了大量可借鉴的技巧和范例。从理论、实践、训练三个方面，为客户服务人员设计了一整套科学、实用的工作标准，简洁、直观，具有较强的可操作性、实用性和可读性。通过大量有针对性和实战性的培训后，可以增强并提升一线服务人员对角色的认知，掌握必要的工作技巧，如微笑服务、有效沟通等多方面的技能。

由于客户服务这一行业的特殊性，本书的侧重点不在于理论的阐述．而是偏重于理论知识与案例并重，本书为从事各个行业的客户服务人员提供了实用的技能和大量可供借鉴的案例。除了理论点评外，更设计了大量的服务场景和案例，内容生动、真实、有趣，涉及银行业、电信业、证券业、医药业、制造业等各个行业，描述了这些行业客户服务人员有可能会遇到的服务场景及应对方法．本书将这些案例集中在一起，并予以适当的点评与指导，以适应不同行业的客户服务人员的要求。

本书旨在解决客户服务工作中的具体细节和技巧问题，将发生在服务行业的案例与处理技巧相结合。编写者并非是站在一个旁观者的角度去编著本书，而是站在客户和客户服务人员的双重角度来看待这些案例，以期给读者更多不同的认识和多方面处理事务的能力。同时，针对当场所发生的一些事件进行剖析，给出合适的应对技巧，使得案例学习更有针对性。

在如今的社会，无论人们从事哪一行业，无论是效力于哪家公司，无论是做技术还是做销售，都不可避免地接触到各类客户。和客户交流和沟通的能力和技巧，也是人们在工作职场上能否一帆风顺的重要标志。书中所涉及的案例都是来自各个行业培训师们的用心积累，每一个案例都对该行业极具针对性。通过对本书的学习和总结，读者可以从中汲取经验和技巧，并为自己以资深、专业的职业人身份进入公众视野做好一切准备!

本书适合客户服务从业人员、人力资源管理人员、中高层管理人员、咨询业从业人员及企业内部培训使用。我们衷心地希望各行各业的客户服务人员能够对本书提出中肯的意见与建议，以便再版时作出修订。

编著者

2007年11月