近几年来，经济型酒店在市场、行业和政府部门的共同推动下获得了快速的成长，吸引了越来越多的投资者、酒店业管理者和消费者的目光。经济型酒店的人才培养和储备也成为业内关注的一大课题，本书通过大量经济型酒店管理专业人士对目前国内的经济型酒店行业状况进行了深入了解和调研，通过大量的实践经验收集和案例分析整合，编写而成，旨在为经济型酒店提供一个完整的员工培训方案。

本书旨在为经济型酒店提供一个完整的培训方案。本书第一章为经济型酒店建立培训体系提供方向性、实用性指导，第二章至第四章则为经济型酒店各项培训提供实用的培训教材并介绍培训组织、实施过程中的管理方法，第五章则具体介绍培训评估及效果转化的方法。

导读 经济型酒店培训的必要性

 一、经济型酒店人力需求状况

 二、经济型酒店人力供应状况

 三、人力缺乏的解决办法——培训

1-1 经济型酒店培训组织建立

一、培训组织的模式

二、培训部门的工作内容

三、培训部门的权责

1-2 经济型酒店培训制度设计

一、培训体系保障制度

二、培训实施过程管理制度

三、培训评估与跟踪管理制度

行业参考：某经济型酒店培训制度

1-3 经济型酒店培训计划体系

一、新进人员培训

二、职前培训

三、学生实习培训

四、督导人员培训

五、员工生涯规划

六、管理储备人员培训

七、培训师培训

八、在职培训

九、职务交换/调职培训

十、外派培训

行业参考：如家快捷员工培训

行业参考：莫泰员工培训

行业参考：锦江之星员工培训

2-1 新进员工培训概述

一、新进员工培训的目的

二、新进员工培训的内容

三、新进员工培训的类别

四、新进员工培训准备工作

五、培训过程控制

六、培训后监控

七、新进员工培训的技巧

2-2 酒店知识培训

一、酒店背景介绍

二、酒店规章制度

三、酒店员工手册

四、酒店产品知识

2-3 酒店意识培训

一、市场意识

二、竞争意识

三、服务意识

四、质量意识

五、制度意识

六、成本意识

七、创新意识

八、协调意识

九、团队意识

2-4 酒店礼貌礼仪培训

一、礼貌礼仪的基础

二、同事间的礼仪

三、仪容、仪表和仪态要求

四、礼貌礼节

行业参考：某经济型酒店新员工入职培训工作程序

3-1 领班主管培训概述

一、领班主管培训的目标

二、领班主管的素质要求

三、加强领班主管培训的重要性

四、领班主管培训的形式

3-2 服务质量控制

一、服务质量的特点

二、班组服务质量要素

三、加强班组员工的质量教育

四、进行服务过程控制

五、服务现场管理

3-3 人际关系沟通艺术

一、班组中的人际关系

二、建立酒店良好人际关系的原则

三、人际沟通的基本技巧

四、会议沟通技巧

五、面谈沟通技巧

六、向上沟通的技巧

七、平行沟通的技巧

八、向下沟通的技巧

九、酒店外部人际沟通技巧

3-4 带新人的方法

一、事前的准备工作

二、介绍酒店和你自己

三、听取新进员工的意见

四、介绍酒店有关人员

五、告诉他必须知道的事

六、新进员工的到职训练

行业参考：某经济型酒店领班主管培训方案

4-1 优质服务专题培训

一、认识服务

二、创造优质服务的基础——了解客人

三、亲情服务

四、个性化服务

五、细微化服务

六、首问责任制

行业参考：某经济型酒店首问责任制要求规定

4-2 客人投诉处理

一、正确认识客人投诉行为

二、了解客人投诉的原因

三、受理客人投诉的程序

四、客人投诉处理细节

4-3 酒店安全常识

一、酒店安全的管理特点

二、酒店客人的安全保护

三、酒店员工的安全保护

四、酒店财产的安全保护

五、酒店消防安全

六、意外事件的处理

行业参考：某经济型酒店专题培训管理方案

5-1 培训评估

一、培训评估目标

二、培训评估的内容

三、建立培训效果信息库

四、评估结果的反馈

五、培训记录及资料的整理与呈报

5-2 培训效果转化与维持

一、确定培训收益

二、转化培训效果

行业参考：某经济型酒店培训评估程序

行业参考：某经济型酒店礼貌礼节专项质检方案

附录 经济型酒店常用英语口语

参考书目与网站近几年来，经济型酒店在市场、行业和政府部门的共同推动下获得了快速的成长，吸引了越来越多的投资者、酒店业管理者和消费者的目光。经济型酒店的才人培养和储备也成为业内关注的一大课题，本书通过大量经济型酒店管理专业人士对目前国内的经济型酒店行业状况进行了深入了解和调研，通过大量的实践经验收集和案例分析整合，编写而成，旨在为经济型酒店提供一个完整的员工培训方案。

1-2 经济型酒店培训制度设计

没有规矩不成方圆，酒店必须将培训计划、实施、跟踪等各方面的内容，形成规范完整的规章制度，并在实际操作中严格执行。

一、培训体系保障制度

1.培训计划管理制度

经济型酒店应将培训计划管理作为重要的培训管理内容之一，明确规定培训计划管理制度，要求培训部和各部门对饭店所开展的一系列培训实施计划管理，以保证培训工作的持续性和有效性。

培训计划管理制度主要有培训计划制订制度、培训计划审批制度、培训计划实施制度、培训计划实施效果评估制度等。

2.培训路径制度

人力资源部和培训部要根据酒店发展战略目标，规划出所有职位的培训路径图，向全体员工公布。培训部根据培训路径制订晋升培训计划，并严格按照培训路径实施晋升前的培训。

3.岗前培训制度

为了保证服务质量，酒店应制定新员工岗前培训管理制度，规定所有新入店的员工，不管担任什么职务、在什么岗位、是否有工作经验，都必须参加酒店的岗前培训教育。岗前培训管理制度应根据酒店的规模、星级标准、客源状况、新员工素质等因素制定，一般包括岗前培训对象、培训时间、培训内容、培训教材、培训考核等要求。

4.晋升培训制度

晋升培训制度应明确规定不同层级被提升候选人或培养对象应接受的培训项目、培训标准和培训评估标准。对所有被提升的候选人或培养对象，不论现任职位高低，都应提前进行晋升培训，并达到规定的培训课时、培训内容和培训考核标准，评估将作为职位晋升的主要参考依据。

5.换岗、轮岗(交叉)培训制度

换岗、轮岗培训是为酒店所有人员提供公平发展的环境与资源，使每位员工的才智和技能有展示和发展的机会，使员工得到及时的激励和公平合理的薪酬待遇。换岗、轮岗培训制度应明确规定参与换岗、轮岗培训人员的资格，在本岗位的工作年限、工作经验、参加换岗和轮岗培训的时间、部门、岗位、培训师、考核标准和评估标准等。换岗培训制度一般分为：

(1)员工、督导层换岗培训制度。员工、督导层换岗培训或交叉培训一般是在部门内部或与现有工作岗位相关联的其他部门之间所进行的培训。其目的是使员工在熟练掌握已有技能的基础上，获得另外一项或多项职业技能，时刻准备胜任更具有挑战性的工作。换岗培训制度应包括换岗培训的条件、换岗培训的时间、换岗培训的实施方案等。

(2)管理层轮岗培训制度。管理层轮岗培训是对现任岗位和将提升的管理者所实施的一种有效的培训方式。其目的是使管理者全面掌握酒店的经营管理战略、熟悉各部门的工作程序和管理方法。该制度一般应包括轮岗培训的岗位、每个岗位的受训时间、岗位培训的内容、培训师人选、评估标准等。

6.下岗培训制度

当从业人员未达到酒店规定的服务、管理标准时，酒店将对这类人员实行下岗培训，并给予重新选择上岗工作的机会。下岗培训是一种强制性管理行为，酒店应事先严格规定下岗培训的条件、在下岗培训期间的工资待遇、培训的时间、培训内容、考核标准及未通过考核的处罚措施等制度。

7.脱产培训制度

脱产培训是将酒店的骨干人员有计划地派到相关酒店、培训机构、大专院校等观摩学习或深造。脱产培训形式可以是全脱产，也可以是半脱产。脱产培训制度应包括：

(1)参加脱产培训人员的条件。包括对参培人员的能力要求、学历要求、专业工作经验要求、年度评估结果、在本酒店的工作年限要求等内容。

(2)脱产培训计划。脱产培训计划应根据酒店的年度培训计划而制订，是酒店培训计划的一部分。脱产培训计划是一对一的个性化培训实施方案。

(3)脱产培训人员的产生方法。一般有个人申请、管理者推荐或酒店指定三种形式。

(4)脱产培训人员的合同及福利待遇标准。

(5)脱产培训期间的管理办法。

(6)脱产培训结束后的工作安排。

(7)脱产培训费用的报销标准等。

8.出国培训制度

出国培训一般分为短期(不足1个月)、中期(半年之内)和长期(半年以上)三种形式，它是酒店中、长期培训计划的一部分，是为了培养酒店骨干员工及管理者的专业技能和综合素质、提升酒店经营管理水平的一项发展培训，是外派培训的一种形式。出国培训投资大、风险高，酒店应根据出国培训时间、培训内容、培训投资等制定不同的管理制度。

9.外语培训制度

经济型酒店应根据客源市场，严格规定不同岗位的从业人员所需掌握的外语语种及熟练程度，并就这一要求有计划地进行外语培训。外语培训是一项较为持久和难度较大的培训，需要部门和员工的支持与配合。酒店应规定具体岗位对外语水平的要求和外语达标上岗的标准，同时还应制订对达标者的激励方案和对未达标者的处罚方案及强制达标的措施。

10.培训时间保证制度

酒店应明确规定在职员工每年应参加培训的次数和时间要求，并根据员工的工作岗位、工作性质、技能要求、职务等不同，制订不同的标准。培训时间一般为每周不得少于两小时。培训部负责监督、统计、检查培训时间的落实情况和培训效果的评估工作。

11.培训资源保障制度

培训活动要想正常开展，离不开培训资源的支持和保障。培训资源包括培训资金、培训设备、培训教材、培训师等，其中，培训资金是最关键、最难保障的培训资源。培训资金一般是由培训部经理对一年的培训费用进行预算，报请酒店决策层讨论审批。对于批准后的培训预算，培训部经理一定要严格执行，任何人无权挪用或削减。P14-17

近几年来，经济型酒店在市场、行业和政府部门的共同推动下获得了快速的成长，吸引了越来越多的投资者、酒店业管理者和消费者的目光。除了国外知名品牌宜必思、速8等高调进驻外，国内的像如家、锦江之星、上海莫泰168、格林豪泰、中州快捷、南京金一村等一大批本土品牌也应运而生，并取得令人瞩目的成绩。

据有关调查显示，现阶段，我国经济型酒店的出租率普遍在90％以上，资产回报率为20％，经营利润率可以高达50％，业绩良好。随着自驾游、商务散客游市场的增加，经济型酒店市场潜力巨大。

但由于经济型酒店是我国酒店行业的一个新型业态，在我国的发展尚不到5年时间，所以从思想认识到实践经验都还处于起步阶段，整个行业的发展还处于较低水平。虽然在这个阶段，已经出现了一些企业规范性强、市场认可度高的经济型酒店品牌，在很大程度上，它们推动着整个经济型酒店行业的发展。但是这些实力品牌的出现还仅仅是特殊市场背景下的个别企业行为，尚没有形成对整个行业的整合和规范，且没有国外知名经济型酒店的标准化服务、连锁经营等内在精髓。由于专业管理人员的缺乏，有的经济型酒店还存在管理不专业、不规范，服务过于单一，设施不够完善等问题。市面上目前也很少有关于经济型酒店管理、服务等方面的专业指导书籍。

基于此，我们组织大量经济型酒店管理专业人士对目前国内的经济型酒店行业状况进行了深入了解和调研，通过大量的实践经验收集和案例分析整合，组织编写了《经济型酒店标准化管理手册》、《经济型酒店规范化服务指南》两书，投入市场后反响很好。不过，仍有不少读者反映，对经济型酒店的整体运营，尤其是如何进行营销推广、如何开展员工培训、如何设置各个部门及各部门的运作等方面的内容涉及较少，希望能有这方面的书籍为他们提供指导。因此，我们从以下几个方面对经济型酒店进行了研究。

《经济型酒店营销推广》一书首先分析经济型酒店目前的市场营销环境及该如何定位，接着介绍营销计划与控制的方法，最后着重适合于经济型酒店的各种营销方法和策略，尤其重点介绍会员制营销、特许连锁加盟和品牌建设与管理的要领和实操方法，为经济型酒店在激烈的竞争中找到一条适合自己的道路。

《经济型酒店员工培训》一书旨在为经济型酒店提供一个完整的培训方案。本书第一章为经济型酒店建立培训体系提供方向性、实用性指导，第二章至第四章则为经济型酒店各项培训提供实用的培训教材并介绍培训组织、实施过程中的管理方法，第五章则具体介绍培训评估及效果转化的方法。

《经济型酒店部门运营》一书从分析目前知名经济型酒店的组织结构人手，介绍各个部门的设置，并着重介绍与酒店宾客有直接关系的各个部门如客房部、前台、餐饮部、营销部、工程部、安保部等在经济型酒店的地位、作用、任务及部门运营与管理的各项措施。旨在为经济型酒店在部门设立与运营时提供方向性同时也是实用性的参考方案。

本丛书由赵永秀主编，同时参与编写的人员还有一批活跃在经济型酒店管理一线的店长及管理人员，他们是杨卫、赖娇珠、田均平、吴春华、周凤娟、王丽媛、王玉奇、王国利、王曙光、李志国、李明奎、李建华、耿如意、宋春霞、黎云开、段青民、段利荣、朱霖、解素跃、解振阳、刘占凤、唐会君、高琨、邓清华。