本书针对服务管理的理论与实践问题，从专业教学和研究工作的实际出发，借鉴西方服务管理理论，以服务业和服务企业为研究对象，对服务管理的基本理论问题进行研究，并将理论运用于服务企业的实践，进而对我国服务业和服务企业经营管理的有关问题进行探讨。聚焦作为整体的服务企业的一般性经营管理问题，探讨服务企业通过提高服务质量与服务能力，有效建立竞争优势的一般规律。

本书可作为管理类专业本科生及MBA核心课程服务管理教材和企业经营管理人员的参考读物。

本书在内容体系上分为三个部分。第一部分是服务管理概论，包括第一至三章。第一章介绍服务的一般概念、特性及在经济中的地位与作用；第二章在对企业内外部环境分析的基础上，以市场需求为导向，确定服务企业的总目标和发展方向，解决企业发展战略问题；第三章讨论如何进行市场细分与定位，运用服务营销的策略，创造竞争优势。第二部分的主题与职能管理有关，包括第四至七章。第四章——服务计划管理，讨论服务企业通过服务预测来把握服务需求的变化趋势，更好地规划企业自身的服务能力，适应消费者需求；第五章——服务项目管理，探讨在资源约束条件下，通过对服务项目中各种活动的合理安排、科学调度，解决以最低的成本为顾客提供高质量服务的问题；第六章——服务企业人力资源管理，在分析人力资源管理基本框架的基础上，针对服务企业的特性，探讨人力资源的规划、招聘与选拔、培训、开发与职业发展；第七章——服务企业文化建设，通过对服务企业文化建设战略意义的讨论，分析服务企业文化建设的特点和途径。第三部分是服务管理理论的实践，具体包括：服务设施选址与布局(第八章)、服务质量管理(第九章)、服务企业供应链管理(第十章)、服务信息化管理(第十一章)以及服务流程与服务系统优化(第十二章)。

前言

第一章 导论

第二章 服务战略管理

第三章 服务营销管理

第四章 服务计划管理

第五章 服务项目管理

第六章 服务企业人力资源管理

第七章 服务企业文化建设

第八章 服务设施选址与布局

第九章 服务质量管理

第十章 服务企业供应链管理

第十一章 服务信息化管理

第十二章 服务流程与服务系统优化

参考文献