目前许多旅游企业只把注意力关注在有形产品上，忽略了无形产品——服务。尤其是服务中的很多细节，常常被认为是微不足道的小事而被忽略。然而服务无小事，正是这些细节决定了企业无形产品的质量，从而决定着企业的成败。

本书从关注细节人手，以案例为线索，用生动、形象、直观的形式，把服务与管理中的应当被关注的细节一一展现出来。与同类的案例书相比，本书具有以下特点：一是案例来自实践，并经过精心筛选、编辑而成。二是案例关注的都是相关细节问题，这些细节是旅游服务与管理中必不可少和至关重要而又常常被忽略的。三是服务与管理的要求贯穿于案例分析和点评之中，层层递进，深入浅出，达到了以点带面的效果。本书可以作为旅游企业员工自学读物与培训教材，同时，也可作为各个层次旅游管理专业教学的辅导教材。

战略篇

第一章 愿景管理

 五年后，我们在哪里？

 愿景哪儿去了？

 合理、有效的愿景模式

 愿景如何落地

第二章 目标管理

 价值的源头

 如此目标

 大目标与小目标

 差距

第三章 计划管理

 未雨绸缪会怎样？

 计划执行的“催化剂”

 计划、考核巧相连

 验证计划的“媒介”

执行篇

第一章 组织管理

 确定机构与职责

两难的挟择

希尔顿与斯塔特勒的不同

让别人去做

 用人的艺术

以变应变

厨师按级上灶制

该不该“服从”

高出租率与低效益的反思

传菜部裁员与提速的奥秘

 组织管理的实施

客房的“冷水”与餐厅的“佳肴”

锯掉椅背

餐厅与厨房的信息沟通

工程协调会

 组织管理的归宿

重排的清扫时间表

第二章 人力资源管理部分

 职业生涯规划

柳暗花明又一村

 员工招聘

意外的晋升

招聘简章的瑕疵

无效的面试

招兵买马之误

要松鼠不要鸭子

 员工培训

他该怎么办？

游泳池风波

徒劳无功的培训

……

控制篇

提升篇

参考文献