淘宝网的每一位卖家都是一位开拓者，他们没有很硬的背景、很多的资源、很好的进货渠道，他们在开始的时候也甚至没有想到会有今天的成就，但是他们怀揣梦想，脚踏实地，不断摸索，坚持不懈，才有了今天的成功。每一位皇冠卖家的经验分享背后都可以看见他们付出的努力，这一点正是千千万万的具有创业梦想的人所需要得到的宝贵经验。就仿佛到达山顶的阶梯一样，只有踩着这样的阶梯行走，才能走得更快、更稳！

本书是一本好书，因为它是一本真正让千万淘宝网会员受益的书。希望通过这本书，能找到你需要的，寻找你丢失的，挽回你放弃的，给你信念！给你支持！

在淘宝网开店，每一个卖家的目标都是成为皇冠，而每一个皇冠卖家的背后，都有一段艰辛的创业故事。看一看，别人是怎样成为皇冠的？想一想，为什么你还没有成为皇冠？

本书精选淘宝网上25个皇冠卖家的创业案例，揭秘大卖家的成功秘笈。向皇冠学习！向皇冠看齐！下一个皇冠，也许就是你！

01网上开店的达人

02说说皇冠店铺“生气”的那点事儿

03遇到好产品要主动出击

04一个人一年销售2000万元

05皇冠是可以迅速练成的

06在淘宝网上销售奶奶的产品

07淘宝是蓝海，皇冠是帆船

08网上卖化妆镜的女孩

09淘宝网上的“ZARA”包店

10关不住的皇冠，你可以飞得更高

11中国C2C第一网店揭秘

12做精品，一样疯狂冲冠

13一个摆地摊的年轻人开网店的故事

14特别皇冠：让自己成为专家

15专卖乒乓器材也能成皇冠

16我的网店有2500种宠物用品

17“许三多”网上卖铁观音

18做网商真是一个修行的过程

19角色店员为小猪尼尼烙上皇冠印记

20冲冠三大宝：产品、低价和服务

21三个电话，在发货后响起……

22芳疗选择淘宝网渗透

23窄处选产品，宽处做推广

24竞争恰在寻常处

25一个小女生可以那么地有朝气

为皇冠店铺服务的网站、网店

“包客隆”是淘宝网上的一个2皇冠店铺，专卖皮具和包包。店主庞俊丽(网名莉莉)是个女孩子，她说，她喜欢买包，更喜欢卖包，就这样，先是在易趣网开包店，以后又在淘宝网开包店，认认真真地注册了“包客隆”的品牌，下决心要把事业做欢实。

但是事与愿违，现实总是给愿景使绊子，让它不顺利，让它生气。

我问莉莉，怎么啦？每周都会有“生气”的事情？莉莉砰砰地从旺旺打过来两个字“每天”。于是，我决定写写皇冠店铺在“生气”上的那点事儿。

包袋是一个容易惹人“生气"的产品

因为我采访过几位零售包袋的店主了，很了解包袋这个产品容易惹人“生气”的属性。包袋是一个很喜欢追风的产品，而每个人都以自己的眼光看待时尚。比如包的款式，在照片上是一个样子，收到货品以后总有遗憾的感觉；比如包袋的颜色，总是和网上的照片颜色有色差；又比如包袋的质量，哪怕是针脚漏了几针，收到包袋的人也总有这是一个“问题包”的感觉……这一切，都是让客户容易“生气”的地方，如果加上产品以外的原因，比如物流的耽误，突发事件的影响等，客户会“生气”多多，来和店主或者客服理论，于是，店主和客服又有了二度“生气”，差评常常在这个时候上了榜。

莉莉说，第一个差评就惹我生气

我问莉莉：“还记得第一个差评吗？”

莉莉说：“记得很清楚啊，那时候我还是自己一个人打理店铺。我的店铺一开张，就下决心做正品，不做假货。有一个买家，和我绕了老半天，用半价的价格买了一个金利来礼盒，收到货后也没有和我联系，就发了一个差评说收到的货不是正品。我和他解释了很多次，最后也没有协调成功。得到第一个差评的时候很伤心，晚上都睡不着觉。但是后来仔细想想，既然选择的是这个职业，就会遇到生气的事情。”

“后来呢？”“后来我让买家联系厂家确认，不久后买家给我发来旺旺留言：‘我把你的货邮寄到广州金利来厂，他们说是他们公司的产品！”’

“那么，你现在又会怎么看呢？”“现在我就想得很开了，有生意就会有争议，有差评也是正常的，问题在我们的心态。开店到现在，3万多笔生意．2个皇冠，真是自己一点一滴用心做起来的。细想一下，与其对差评耿耿于怀，不如以平常心对待。”莉莉这样回答。

说说店铺“生气"的事情

我对莉莉说：“再告诉我一些你们‘生气’的事情吧。”莉莉于是随便说了几段。

“客户中有一些收到货后因为自己不喜欢就随便退货的，其实我们在产品的描述中已经写得很清楚了，但是他们收到货后觉得太大了或是太小了，就要退货，或者随便找个理由说是买了送给妈妈的，她不喜欢，跟想象的不一样，所以要退货。总之这些客户不是经常在网上买东西的。”

“上个月有个客户订了2000多元的货，收到后就说和自己想象的不一样，要退货，我们同意退了，但买家给我们发回来的货品根本不能二次销售，礼盒都已经坏了，还要再去厂家更换，这给我们的工作带来了很多麻烦。但是既然我们店铺有退货这项服务，就要给客户办到！”

“我们在搞一个促销活动，为了让更多的客户有所了解，在发货的同时夹了宣传单，但是有的客户气性那么大，回过头来就给了我们一个差评。”

我问：“你几乎每周都碰到不顺心的事情吗？你都能够保持好的心态吗？”

她解释说：“现在网店每天会有100单的生意，‘生气’的生意难免会有，但是自己已经学会调节了。有时候觉得凡事要站在客户的角度想，反过来也希望客户能站在卖家的角度想一下。比如因为不可抗拒的雪灾因素引起的差评，我们觉得自己很冤枉的。尤其是那几天来查件的客户，比买东西的都多。最冤枉的一个实例是一个客户说货到晚了，快递不应该是三天到吗，但他不想想，湖南、广州这些地方滞留的人都好几十万了。有时候这些辛酸的事情只有自己感受，别人是无法体会的。”

P13-15

经常在淘宝社区浏览的人，一定会有这样一个体会：但凡是如何提高信用度、如何提高成交的帖子，一定比较火；而如果又加一个皇冠卖家原创的头衔，更多的会员都将趋之若鹜。为什么会这样呢？道理很简单！来淘宝网的人，都是想创业的。学习经验，少走弯路，才能更快地达到成功。淘宝网的皇冠店铺卖家，就是这样一批先驱者，他们坚持不懈，用自己的毅力和智慧，站在了高高的金字塔尖。

5年前的淘宝网，是一支只有10个小二的创业团队，卖家不足百人。5年后的今天，淘宝网成为年交易额达到433亿元人民币，拥有5300万会员的庞大团队。然而．这一切对于淘宝网来说，才刚刚跨出了第一步。目前，淘宝网已经稳固拥有了70％以上的市场份额，作为行业领导者，最大的任务不是去和自己的同行抢市场。淘宝网的目标。是和同行们一起向传统零售行业要客户，要市场，团结起来一起培育仍在成长期的中国网购市场。

到2009年，淘宝网将成就1000亿元规模的网购市场，同时为这个社会创造100万个就业机会。创造社会价值，这才是一个企业真正应该去做的。为社会创造100万个就业机会，也是淘宝网的目标！

淘宝网的高速发展，离不开深深扎根在淘宝网的会员们。千万会员对淘宝网的支持、信任和坚持，是淘宝网发展的动力和源泉。

正如淘宝网的坚持一样，淘宝卖家的坚持，也是他们成功最夯实的基础。从零信用做到一个皇冠，这中间需要的，不仅仅是1万笔的成功交易，更需要的是在交易之前漫长的等待、交易纠纷时的平和心态、交易过程中的微笑客服、网店发展的经营思路等等。焦急、愤怒、惊喜……每个人成功道路上的酸甜苦辣，在每一个淘宝网店中，都能体会得到。

马云曾经说过，昨天很黑暗，今天也很黑暗，但明天一定很美好。绝大多数人都倒在了明天的黎明前，也许，只要你再坚持一下，光明就是属于你的。是的！只要坚持，就一定会有光明的一天。

淘宝网的每一位卖家都是一位开拓者，他们没有很硬的背景、很多的资源、很好的进货渠道，他们在开始的时候也甚至没有想到会有今天的成就，但是他们怀揣梦想，脚踏实地，不断摸索，坚持不懈，才有了今天的成功。每一位皇冠卖家的经验分享背后都可以看见他们付出的努力，这一点正是千千万万的具有创业梦想的人所需要得到的宝贵经验。就仿佛到达山顶的阶梯一样，只有踩着这样的阶梯行走，才能走得更快、更稳！

《淘宝网上的皇冠店铺》是一本好书，因为它是一本真正让千万淘宝网会员受益的书。希望通过这本书，能找到你需要的，寻找你丢失的，挽回你放弃的，给你信念！给你支持！

再次感谢淘宝网上的皇冠卖家，淘宝网也会同大家一起，一路同行，永不放弃！

淘宝网副总裁 张宇

2008年3月