本教材共十一章，系统地介绍了旅游饭店的客房部、客房的设计、客房设备用品管理、客房清洁卫生、公共区域清洁卫生、客房接待服务、客房服务质量管理、洗衣房管理、客房安全管理、劳动管理和预算管理等方面的理论知识和专业技能要求。为便于教师授课和学生掌握，本教材在每章前后分别设置有课前导读、教学目标和重点概念、思考题、讨论题以及案例评析等学习项目。

第一章 客房部概述

 第一节 客房部的地位和作用

 第二节 客房部的机构设置和主要岗位职责

 第三节 客房部与其他部门的业务关系

 第四节 客房商品基本知识

 第五节 旅游饭店客房服务发展的新趋势

 思考与练习

 案例分析遥控器可以减肥

第二章 客房的设计

 第一节 客房设计的理念与原则

 第二节 客房功能布局及装饰布置

 第三节 特殊客房楼层的配置

 思考与练习

 案例分析人性化设计的新客房

第三章 客房设备用品管理

 第一节 客房设备用品管理概述

 第二节 客房设备的管理与保养

 第三节 客房周转性用品的管理

 第四节 客房消耗性用品的管理

 思考与练习

 案例分析对主管的处分

第四章 客房清洁服务与管理

 第一节 客房清洁整理的准备工作

 第二节 房间的清扫整理

 第三节 客房清洁保养质量控制

 第四节 创建“绿色客房”活动

 思考与练习

 案例分析马丽娅的管理创新

第五章 公共区域清洁保养与管理

 第一节 公共区域卫生管理

 第二节 面层材料及其保养

 第三节 清洁设备的配置与管理

 第四节 清洁剂的配置与管理

 第五节 与外包清洁公司的合作

 思考与练习

 案例分析PA任务分配和人员安排

第六章 客房部的接待服务

 第一节 客源市场的变化与客房服务

 第二节 客房部接待服务规程

 第三节 宾客投诉的处理

 思考与练习

 案例分析烫金的名字

第七章 客房服务质量管理

 第一节 饭店客房服务质量分析与管理

 第二节 客房服务质量的调查和评价

 第三节 客人满意度调查

 思考与练习

 案例分析 全面质量管理的典范-丽兹·凯尔顿

第八章 客房安全管理

 第一节 客房安全管理概述

 第二节 防火与防盗工作

 第三节 黄、赌、毒的防范与处理

 第四节 其他意外事故的处理

 第五节 客房部的劳动保护

 思考与练习

 案例分析饭店失窃

第九章 洗衣房管理

 第一节 洗衣房的设置和布局

 第二节 洗衣房的设备配置

 第三节 洗衣房的工作程序

 思考与练习

 案例分析洗涤貂皮大衣

第十章 客房部的人力资源管理

 第一节 客房部人力资源管理的特点与任务

 第二节 客房部的编制定员

 第三节 客房部员工的选用与培训

 第四节 客房部员工绩效评估与激励

 思考与练习

 案例分析客房部招聘遇到的麻烦

第十一章 客房部的预算管理

 第一节 客房部预算的编制

 第二节 客房部预算的控制

 第三节 客房经营效益考核分析

 思考与练习

 案例分析城南饭店客房部预算编制

主要参考文献