酒店业的竞争是非常激烈的，它不仅是硬件上的竞争，更是软件——服务上的竞争。如何提高基层人员的服务水平、确保酒店服务质量呢？在我们看来，首先要让各个岗位服务有规范、事事有标准、办事有流程、作业有方案，而达到这一要求的有效途径就是开展服务人员岗位培训。

本书是针对酒店“商务中心文员”的岗位作业手册。其主要内容为商务中心文员的岗位要求和责任，商务中心常务作业，包括影印、电话接听、票务代理、信用卡账务、客户投诉处理、设备管理等等的训练。以丰富的案例和要点提示，让服务作业中的关键环节更加容易掌握。本书以模块化分类编写，内容力求简洁，可操作性强，图文并茂，同时还增添了配套英语训练。

本书从酒店商务中心文员岗位工作的实际出发，系统介绍了其岗位职责、商务中心服务作业程序和作业内容及商务中心服务过程中用到的日常英语等内容。

本书主要适用于商务中心工作人员或欲从事此类工作的人员，以及酒店旅游培训机构的人员，并为其提供了可以参照执行的工作标准及工作规范。

第1部分 商务中心文员岗位要求

 1-1 商务中心文员素质要求

一、职业道德

二、基本素质

三、专业素质

 1-2 商务中心文员日常礼仪

一、服饰要求

二、仪容修饰

三、举止要求

四、神态要求

五、站立礼仪

六、行走礼仪

七、坐姿礼仪

八、蹲姿礼仪

九、手势礼仪

十、语言礼节

 1-3 商务中心工作人员岗位职责

一、商务中心主管

二、商务中心领班

三、商务中心文员

 1-4 商务中心文员工作内容

一、早班工作内容

二、中班工作内容

三、晚班工作内容

 1-5 商务中心文员当班工作要求

一、步入酒店时

二、进入岗位时

三、工作时

四、接听电话时

五、当上级对下级布置工作时

六、接受上级布置的任务时

七、向上级汇报工作时

八、遇到客人或同事时

九、行走中遇到客人或上级时

十、客人询问时

十一、准备下班时

十二、接受酒店治安管理时

第2部分 商务中心服务作业

 2-1 做好班前准备及交接班

一、着装上岗

二、上岗前的其他准备

三、参加班前会

四、做好交接班

 2-2 打印装订服务

一、欢迎客人

二、确认相关信息

三、打印

四、修改文稿

五、询问客人是否保留文稿

六、装订

七、结账

八、与客人道别

 2-3 复印服务

一、欢迎客人

二、确认相关信息

三、复印

四、结账

五、与客人道别

 2-4 发传真服务

一、欢迎客人

二、确认相关信息

三、检查传真件

四、发送传真

五、结账

 2-5 收传真服务

一、欢迎客人

二、接收传真

三、及时转交传真

四、与客人道别

 2-6 长途电话服务

一、欢迎客人

二、确认相关信息

三、拨打电话以及请客人通话

四、入账

五、送账单

 2-7 上网服务

一、欢迎客人

二、客人上网

三、结账

四、将所收费用入账并与客人道别

 2-8 翻译服务

一、欢迎客人

二、了解客人要求

三、委托联系

四、取件签账

 2-9 特快专递服务

一、欢迎客人

二、介绍特快专递种类和费用等信息

三、请客人填写邮单

四、称重计价

五、通知快递公司

六、与客人告别并记录相关信息

 2-10 照片冲洗代办服务

一、确认相关信息

二、填写冲洗单

三、联系彩扩中心

四、检查照片

五、通知客人取件

 2-11 名片代制服务

一、了解客人要求

二、告知客人价格和取件时间

三、联系印刷中心取件

四、检查核对名片

五、通知客人取件

 2-12 票务服务

一、了解客人需求

二、办理订票手续

三、确认预订

四、记录并通知客人预订结果

五、取票

六、客人更改行程

七、确认改签信息

八、记录预订细节

 2-13 订车服务

一、自驾车预订服务

二、豪华轿车预订服务

三、出租车预订服务

 2-14 旅游预订服务

一、了解客人需求

二、联系旅行社做预订

三、将预订信息反馈给客人

四、记录预订过程

 2-15 会议室出租服务

一、客人预订会议室

二、会议前的准备工作

三、接待与会人员

四、送客离场

五、收拾会场

 2-16 秘书服务

一、提供信息服务

二、提供文书处理服务

三、提供速记服务

 2-17 指路服务

一、准备地图

二、复印地图

三、在地图上标出线路

四、指路

五、介绍到达本酒店的路线

 2-18 其他服务

一、手机充电服务

二、影碟出租服务

 2-19 信用卡结账服务

一、检验信用卡

二、核对持卡人

三、信用卡结账

四、申请授权

五、结账结束

 2-20 备用金管理

一、妥善保管备用金

二、小额现金支付

三、小额现金支付记录

四、垫付

五、差额支付

六、投放钱袋

七、交回备用金

  2-21 当天报表及收入处理

一、整理各种营业报表

二、做当天营业总括报表

  2-22 客人遗留物品处理

一、发现遗留物品并保存

二、交还遗留物品

三、移交遗留物品

  2-23 客人投诉处理

一、接受投诉意见

二、处理投诉事件

三、记录投诉事件并将其归档

  2-24 商务中心常用设备管理

一、商务中心常用设备使用

二、商务中心常用设备维护

第3部分附录

 附录1 商务中心操作标准

 附录2 商务中心服务英语

参考文献