《酒店服务人员岗位培训丛书》涉及12个基层岗位：预订员、接待员、行李员、客房服务员、中餐服务员、西餐服务员、点菜员、宴会服务员、酒吧服务员、商务中心文员、收银员及保安员。

本书从酒店保安员岗位工作实际出发，系统介绍了酒店保安员的岗位职责、安保服务作业程序和具体作业内容，以及安保服务过程中常用到的日常英语等内容。为保安员工作提供了可参照的工作标准和工作规范。可作为酒店管理者、经营者提升酒店整体管理及服务水平的内训参考教材；酒店基层管理人员对部门员工进行指导和培训的参考资料；酒店基层作业人员自我提升的参考手册和作业指南；新入职酒店工作和拟从事酒店工作的人员的入职参考；职业旅游学院及培训机构的培训教材。

本书从酒店保安员岗位工作实际出发，系统介绍了酒店保安员的岗位职责、安保服务作业程序和具体作业内容，以及安保服务过程中常用到的日常英语等内容。为保安员工作提供了可参照的工作标准和工作规范。

本书主要适用于酒店的保安作业人员和欲从事安保服务工作的人员及酒店旅游培训机构的人员。

第1部分　保安员岗位要求

 1-1　保安员素质要求　2

一、职业道德　2

二、基本素质　3

三、专业素质　5

 1-2　保安员岗位职责　9

一、保安员岗位职责　9

二、酒店正门前保安员岗位职责　10

三、商场警卫岗位职责　11

四、巡逻队主管岗位职责　12

五、巡逻队队员岗位职责　12

六、酒店大堂保安员岗位职责　13

七、消费娱乐场所保安员岗位职责　14

八、车场交通保安员岗位职责　14

九、警卫班主管岗位职责　15

十、警卫人员岗位职责　16

 1-3　保安员作业内容　17

一、保安服务内容　17

二、保安服务要求　19

 1-4　保安员日常礼仪　20

一、仪容仪表　20

二、仪态礼仪　21

三、表情仪态　26

四、言谈礼仪　27

第2部分　保安服务作业

 2-1　交接班管理　32

一、着装上岗　33

二、交接班时间　33

三、保安交接班程序　33

四、交接班要求　34

 2-2　对讲机使用　36

一、调试对讲机　37

二、使用对讲机　37

 2-3　进出人员管理　39

一、入口处的安全　40

二、接待来访人员　40

三、查验证件　42

四、观察进出人员　43

五、劝阻无关人员进入楼层　44

 2-4　酒店秩序维护　46

一、大堂秩序维护　47

二、楼层秩序维护　48

 2-5　可疑人员和物品的处理　49

一、可疑人员查问　50

二、可疑物品处理　51

 2-6　客人行李监管　53

一、监护　54

二、提醒　54

三、查找　54

 2-7　VIP客人接待保卫　55

一、了解情况　56

二、制订计划　56

三、部署工作　56

四、总结汇报　57

 2-8　报失事件处理　58

一、客人报失处理　59

二、员工报失处理　59

 2-9　物品盗窃事件处理　61

一、受理报案　62

二、现场勘察　63

三、分析定案　64

四、处理总结及记录归档　64

五、做好防范措施　65

 2-10　酗酒闹事事件处理　68

一、观察与控制　69

二、善后处理　70

 2-11　打架斗殴事件处理　72

一、将问题解决在萌芽阶段　73

二、迅速报告　73

三、采取果断措施　73

四、控制现场　73

五、现场调查取证　74

六、善后处理　74

七、做好事前防范　75

 2-12　抢劫事件的预防与处理　76

一、抢劫预防　77

二、抢劫事件处理　78

 2-13　卖淫嫖娼事件处理　79

一、易发生卖淫行为的场所　80

二、及时报告　80

三、劝阻并制止　80

四、调查处理　81

五、总结汇报　81

六、加强事前预防　81

 2-14　电梯困人事件处理　83

一、关注电梯运行情况　84

二、及时发现异常　84

三、报告　84

四、处理并记录　84

 2-15　危险物品处理　85

一、接到报警后赶赴现场　86

二、检查处理　86

三、组织现场抢救　86

四、总结汇报　87

 2-16　可燃气体泄漏事件处理　88

一、收到警报　89

二、警报处理　89

三、善后处理　90

 2-17　特殊事件处理　91

一、客人意外受伤处理　92

二、客人死亡事故处理　93

三、食物中毒事件处理　94

四、停电事故处理　95

 2-18　车辆安全管理　96

一、指挥进店车辆　97

二、车辆检查　97

三、保持车道通畅　98

四、停车场管理　98

五、车辆纠纷处理　100

六、其他车辆控制　101

 2-19　火灾防范　103

一、建立健全组织机构　104

二、制度落实并责任到人　104

三、组织进行消防培训　105

四、消防检查、巡查　105

 2-20　火灾处理　110

一、报警程序　111

二、接受报告通知相关人员　111

三、广播疏散通知　111

四、迅速赶赴起火地点　111

五、现场扑救　112

六、保持联络沟通　112

七、防止治安事件发生　112

八、确保消防车道畅通　113

九、撤离　113

十、火场警戒　113

十一、返回酒店　114

十二、火灾后的处理　114

十三、调查火险事故　116

 2-21　安全防范的监控作业　120

一、日常工作　121

二、系统及资料管理　122

三、中央监控室管理　123

四、保安器械的管理　123

 2-22　警示标志设置作业　124

一、易发生人身安全隐患的地方　125

二、防范措施　125

 2-23　重大事件报告处理　127

一、重大事件类别　128

二、重大事件报告的工作要求　128

第3部分　附录

 附录1　保安服务管理条例(草案)　132

 附录2　保安服务英语　139

参考文献