本书是一本介绍商用车销售技巧的实务型书籍，书中结合着许多实际案例，这使得它有别于传统的理论型书籍，更具有可读性，从而也有利于读者吸收和运用。本书适合从事工业品销售人员使用，特别是可作为从事商用车销售的人员进行职业培训和提升职业能力的参考书籍，也是一本指导从事工业品行业市场营销研究和咨询培训工作的人员不可多得的参考书。

商用车的销售业绩直接决定着商用车企业的成败，规范商用车的销售流程，提高客户购车满意度和销售人员的销售技能，已经成为商用车制造企业和销售公司不懈追求的目标。本书重点介绍了如何打造商用车职业销售顾问，并针对商用车销售管理八步体系的接待礼仪、解答咨询、产品展示、异议处理、协商促成、后续签单、交车验车和后续服务等内容，结合具体案例和营销话术进行了详细介绍。

本书可作为商用车销售人员提升销售业绩的自学参考书，也可作为商用车企业开展销售人员职业培训的教材，亦可供商用车行业研究人员和咨询培训人员阅读参考。

自序 专业销售流程对企业的促进

前言

第一章 商用车营销时代的变迁

 第一节 商用车营销观念的萌芽

 第二节 商用车的要素分析

 第三节 商用车的社会价值体现

第二章 商用车职业销售顾问打造

 第一节 商用车销售顾问诞生的必要性

 第二节 销售顾问的基本概述

 第三节 如何打造一名优秀的销售顾问

第三章 商用车销售管理的八步体系

 第一节 销售管理八步体系的基本概述

 第二节 销售管理八步体系的结构分析

 第三节 销售管理体系的标准管理

第四章 赢在起跑线：接待礼仪

 第一节 有效预测客户需求的方法

 第二节 客户接待流程的技巧分析

 第三节 接待礼仪的注意事项

第五章 上帝的心声：解答咨询

 第一节 有效倾听客户心声的方法

 第二节 为客户解答咨询流程的技巧分析

 第三节 解答客户咨询的注意事项

第六章 乾坤般的布局：产品展示

 第一节 有效进行产品说明与展示的基本方法

 第二节 产品展示流程的技巧分析

 第三节 产品展示的注意事项

第七章 Facet0Face：异议处理

 第一节 有效处理客户异议的方法

 第二节 异议处理的技巧分析

 第三节 异议处理的注意事项

第八章 双赢的定位：协商促成

 第一节 有效进行协商促成的方法

 第二节 达成协议的技巧分析

 第三节 协商促成的注意事项

第九章 关键的关键：后续签单

 第一节 有效进行后续签单的方法

 第二节 后续签单的技巧分析

 第三节 后续签单的注意事项

第十章 体验式营销：交车验车

 第一节 有效进行交车验车的方法

 第二节 交车验车的技巧分析

 第三节 交车验车的注意事项

第十一章 绝不可忽视：后续服务

 第一节 有效进行后续服务的方法

 第二节 后续服务的技巧分析

 第三节 后续服务的注意事项

第十二章 商用车市场分析与策划

 第一节 商用车市场营销的环境分析

 第二节 市场购买行为分析

 第三节 市场细分与目标市场的选择

 第四节 商用车销售传播

第十三章 商用车营销将来式

 第一节 商用车的营销未来——网赢

 第二节 商用车的标准化之路

 第三节 商用车品牌营销

第一节 有效预测客户需求的方法

客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，这在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。通常情况下，客户对购买商用车的过程都有一个先人为主的想法，因此，专业人员周到、礼貌的接待将会消除客户消极的情绪，并促使客户在未来购买中获得愉快而满意的经历。试想如果你作为客户，不管是去商场买东西，还是去车行买车或去维修中心维修产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？

一、接待客户的准备

客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他的直接需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须事先做好充分的准备工作，具体来说，服务代表在接待客户之前应做好以下两方面的准备工作。

二、预测客户的三种需求

销售人员在接待客户的时候，首要问题是打消客户的顾虑。要打消客户的顾虑，你就要了解客户是怎么想的。

销售代表在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求，再分别地一一作好准备。一般来说，客户一般有以下三个方面的需求。

1.信息的需求

客户的三种需求，信息的需求实际上是客户需要使用帮助。例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等，这些都称之为信息需求。

为了满足客户的这种信息需求，就要求销售代表事先做好充分的准备，就要求销售代表需要不断地充实专业知识。因为只有专业的，你才有可能去为你的客户提供这种令客户满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。

2.环境的要求

例如在天气很热时，客户希望房间里很凉爽；如果服务需要等候很长时间，客户希望有一些书刊、杂志可供阅读等，这些都叫做客户对环境的需求。

【案例】

很多大商场都有托管儿童的区域，以便家长可以自由地去选购商品了，而把孩子交给商场的员工管理。那里设置了一些玩具，儿童们可以在里面尽情地玩。

在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，以满足带小孩的客户的需要。

很多企业SALES的座席上都有很好的隔音装置，就是为了让客户清晰地听到销售代表的话。为不同的客户提供不同的消费环境，是留住客户的一个重要手段。

3.情感的需求

客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，销售代表需要理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒三趟车，此时，如果销售代表说：“是啊，要是能把这件事情在电话里边帮您解决就好了。”如果客户说：“你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了”。此时，如果销售代表能跟客户说：“今天天气是很热，我给您倒一杯水吧”。那么，客户听了心里相对来说，就会感到舒服很多。这些东西就叫做情感的需求。

满足客户这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需要销售代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足。

销售代表在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个销售代表能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。

【案例】

环境需求：

例如，以康复医院的环境要求为例，其环境应该安静和舒适，房间的温度应该适宜。康复医院的客户中，老年人所占的比例较高，老年人的腰可能不是很好，如果服务代表及时为她垫一个枕头，她会相对地感到舒服一些。如果在康复器械的摇把上包一些柔软绒布，老人也会感觉到更舒服。如果能加上一些轻松的背景音乐的话，会更好。

情感需求：

如果康复医院的服务代表具有扎实的专业知识，又能够提供很好的环境，然后在伴随老人进行康复治疗的过程中，能尽量地陪她聊聊天，让她心情变得好起来；如果能说一些安慰和鼓励的话，老人一定很快就能康复，老人的心情就会变得更加地舒适，服务代表也能获得认可和信任。

【自检】

分析你所面对的客户在信息、环境、情感等三方面的需求。

欢迎你的客户

销售代表在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接客户。销售代表在迎接客户时要做好以下几个方面的工作：

(1)职业化印象对客户来讲，他非常关注销售代表带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对服务代表来讲，就是你穿的怎么样，是否给人以专业的感觉，最好让你的客户一看到你，就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。如：你去医院看病，医生办公室门一开，你通常就能看出来，这个人是教授、是实习医生、还是护士。因此，销售代表在欢迎客户时一定要呈现出一个非常好的职业化的形象。

(2)欢迎的态度态度是非常重要的，因为它决定着客户对于服务的整体感知。而欢迎的态度通常都是客户难以享受到的。

欢迎的态度对客户来说，就是销售代表在一开始时是以怎样的态度去接待他。对于服务代表来说，在欢迎客户时，一定要时常发自内心地展现微笑，要以一种欢迎的态度对待你的客户。

(3)关注客户的需求关注客户的需求即关注客户的信息需求、环境需求和情感需求。

【案例】

有一次陈老师去某宾馆的时候，拿着两个包，一个大包，一个小包，因为小包里面装的都是教材，很沉。进入宾馆的时候，门童帮他把门打开之后，伸出手来，接过他的小包，对他说： “先生，我可以帮你吗？”因为门童看到他提小包的那只手看起来很吃力。这说明门童本身对客户的需求很关注，他会很细心地发现这些东西，然后去满足客户的需求。

(4)以客户为中心销售代表应该紧密以客户为中心，时刻围绕着客户，那么就标志着当你为这个客户提供服务时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话，一说完话马上就接着为客户服务。让客户觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。

【自检】

假如你是××车行的销售员工，你将接待一位购买客车业务的客户，你打算怎样做好你的准备工作呢？  【案例】

金星客车客户满意度回访(1)

场景：李宇是金星客车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。

“是王刚吗？”

“我是，哪位？”

“我是金星客车特约维修中心的。”

“有事吗？”

“是这样，我们在做一个客户满意度的调查，想听听您的意见？”

“我现在不太方便。”

“没有关系，用不了您多长时间。”

“我现在还在睡觉，您晚点打过来好吗？”

“我待会也要出去啊，再说这都几点了，您还睡觉啊，这个习惯可不好啊，我得提醒您。”

“我用得着你提醒吗？你两小时后再打过来。”

“您还是现在听我说吧，这对您很重要，要不然您可别怪我。”客户挂断。

金星客车客户满意度回访(2)

场景：李宇是金星客车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。

“您好，请问是王刚先生吗？”

“我是，哪位？”

“您好，我是金星客车特约维修中心的客户经理，我叫李宇。”

“有事吗？”

“是这样，您是我们公司的老客户，为了能为您提供更好的服务，我们现在在作一个客户满意度的调查，想听取一下您的意见，您现在方便吗？”

“我现在不太方便”。

“噢，对不起，影响您工作了。”

“没有关系。”

“哪您看您什么时候方便呢，我到时候再给您打过来。”

“噢，您中午再打吧。”

“噢，那不会影响您吃饭吗？”

“您十二点半打过来就可以了。”

“好的，那我就十二点半打给您，谢谢您，再见。”

案例点评：

第一个回访是比较差的，在这里李宇在提问语气的使用上就有问题，更何况他没有考虑客户的当时情况，没有站在客户的角度上思考问题，从而导致回访没能达到预期的效果，也给客户留下了十分不好的印象。

第二个回访是比较成功的，在这里，李宇运用了一些技巧，先站在客户的角度思考问题，给客户留下了比较好的印象，在下次回访时肯定能得到预期的效果。

……

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中国商用车企业在十几年间的发展历程可谓风雨兼程。20世纪80年代末90年代初，随着中国市场经济体制建立，传统计划经济模式下的各地区性企业在市场经济的大潮中经受不住冲击，多数或是被淘汰或是勉强维持；只有少薮的企业能迎头赶上，不断壮大，在全国统一大市场中攻城拔寨，最终成为商用车行业的领头羊，当时比较有名的是亚星、黄海等。这些企业的成功的奥秘何在，商用车销售如何在激烈的竞争取胜，《商用车销售技巧》将让你分享成功的经验。

本书共分为十三章，第一章讲述了商用车营销时代的变迁，包括商用车营销观念的萌芽、商用车的要素分析和商用车产品的社会价值体现；第二章介绍了商用车销售顾问诞生的必要性、销售顾问的基本概述以及如何打造一名优秀的销售顾问。第三章讲述的是销售顾问八步体系的构造，重点概括了在销售技巧过程中所采取的一些重要措施。第四章讲述了接待礼仪，包括如何有效地预测客户需要的方法、接待客户接待流程的技巧分析和接待礼仪的注意事项。第五章讲的是有效倾听客户心声的方法、为客户解答咨询流程的技巧分析以及帮助客户解答咨询的注意事项。第六章主要讲的是如何有效进行产品说明与展示、产品展示流程的技巧分析、产品展示的注意事项。第七章讲的是异议处理，包括如何处理客户异议、异议处理的技巧分析和异议处理的注意事项。第八章讲的是有效进行协商促成的方法、达成协议的技巧分析和协商促成的注意事项。第九章是后续签单，主要涉及有效进行后续签单的方法、后续签单的技巧分析和后续签单的注意事项。第十章主要讲述的是有效进行交车验车的方法、交车验车过程中的技巧分析和交车验车的注意事项。第十一章主要讲述的是有效进行后续服务的方法、后续服务的技巧分析和后续服务的注意事项。此外，第十二章主要讲述了商用车市场分析与策划，第十三章主要讲述了商用车营销将来式，概述了商用车的营销未来。

本书是一本介绍商用车销售技巧的实务型书籍，书中结合着许多实际案例，这使得它有别于传统的理论型书籍，更具有可读性，从而也有利于读者吸收和运用。本书适合从事工业品销售人员使用，特别是可作为从事商用车销售的人员进行职业培训和提升职业能力的参考书籍，也是一本指导从事工业品行业市场营销研究和咨询培训工作的人员不可多得的参考书。