在西方发达国家，口才一直被认为是世界上最有力量的一种东西。对于销售来讲，也是一件最有力量的武器。口才在销售中起的作用是非常大的，想成为一位优秀的销售人员，没有好的口才是不行的。在竞争激烈的社会中，良好的推销口才与沟通能力，是成功的关键因素。可以说，不会说话就做不好销售。

那么，如何会说话、练就一副好口才呢？新东方创始人俞敏洪说：“语言是技能，而不是知识。”可见，口才并不是一种天赋的才能，它是靠刻苦训练得来的。对于销售员来讲，只要充分了解自己的产品信息，把握好客户的心理，然后通过合适的技巧，加以不断的实战锻炼，就可以不断提高自己的口才。

良好的推销口才与沟通能力，是一名销售员成功的关键因素。可以说，不会说话就做不好销售。通常来讲，销售员与客户接触包括见面之初、正式沟通、处理异议、合理提问、促进成交等环节。在这些环节中，销售员如果能够掌握科学的技巧，同时结合实际情况灵活运用，长期锻炼下去，一定可以提高说话的水平。本书正是通过这些方面，结合实际案例，为刚刚进入和正在从事销售职业的朋友提供切实可行的具体方法，希望可以帮助他们提高口才的技巧与能力，从而提高销售业绩，成为一名优秀的销售员。

第一章 把握第一次约见——销售口才开场技巧

 1.掌握好交谈的时机/3

 2.必要的寒暄不可少/6

 3.准确称呼客户/9

 4.激发客户的好奇心/11

 5.唤起客户的注意/15

 6.与客户达成共识/19

 7.捕捉客户的兴趣点/22

 8.初次见面，可以不谈销售/25

 9.掌握幽默的谈话技巧/28

 10.真诚的赞美必不可少/31

 11.开场白中常犯的一些错误/35

第二章 学会面对面沟通——销售口才面谈策略

 12.对客户的不同反应做出应对/41

 13.学会鉴别客户的角色/44

 14.用满腔热忱感动客户/47

 15.善于观察客户的表情、神态/50

 16.为客户提供真诚建议/53

 17.把产品的优势充分展现出来/56

 18.抓住客户情感的心结/59

 19.尊重客户就是尊重自己/61

 20.给客户制造一些悬念/64

 21.如何面对产品的缺点/66

 22.避免过分夸大自己的产品/69

第三章 成交才是根本——售口才成交策略

 23.心怀一颗感恩的心/75

 24.评价竞争对手要得体/78

 25.对产品始终保持信心/81

 26.找到最终决策人/84

 27.必要时对客户欲擒故纵/87

 28.面对价格争议有技巧/90

 29.支持客户反对意见/93

 30.让客户亲自感受产品魅力/96

 31.避免毫无意义的争辩/99

 32.以利益作为引导/102

 33.寻找合适的成交时机/104

第四章 会提问才会交谈——售口才提问技巧

 34.提问对销售的重要作用/111

 35.学会聆听是关键/113

 36.对客户询问要巧妙/116

 37.如何做到善于提问/119

 38.提问的几种有效方法/122

 39.销售中的六点注意事项/125

 40.如何对性急的客户提问/128

 41.如何对爱挑剔的客户提问/130

 42.如何对多疑的客户提问/133

 43.如何对爱争论的客户提问/136

 44.如何对内向的客户提问/138

第五章 正视客户的异议——销售口才异议处理

 45.做好处理异议的准备/145

 46.以提问应对客户的异议/150

 47.有些反对意见不必当真/153

 48.消除客户心中的疑虑/156

 49.如何应对过激的异议/159

 50.处理价格异议要注意/164

 51.看清客户“考虑看看”背后的意思/167

 52.客户说“没钱”怎么办/169

 53.识别客户真假异议/172

 54.避免与客户发生争执/175

 55.直接否定客户要把握好度/179

第六章 多学习更要多练习——销售口才提高技巧

 56.制约口才发挥的因素/185

 57.销售好口才的一些原则/188

 58.好口才需要树立信心/190

 59.好口才要会察言观色/193

 60.好口才需要考虑环境和时机/196

 61.好口才要有良好的应变能力/200

 62.好口才离不开热忱的态度/203

 63.好口才要练就一副好嗓子/206

 64.掌握微笑这门最好的语言/209

 65.学会使用肢体语言/212

 66.销售中的口才禁忌/215

参考文献

4.激发客户的好奇心

在第一次与客户的接触中，如果能够先唤起客户的好奇心，引起客户的注意和兴趣，然后再切人销售，这样销售成功的概率会大很多。激起客户的好奇心是引导客户进行有效会谈的最佳途径之一，有好奇心的客户愿意更多地了解你的产品和服务。

在与客户接触之初，没有销售员不希望客户感到好奇。对销售来说，销售员都希望客户提出问题，进一步获得销售员所能提供的有价值的更多信息。这就要求销售员不能试图一开始就通过冗长的产品或服务的一般介绍来引起客户的兴趣，而是要在这么做之前先激起他们的兴趣，从而创造新的发现客户需求和提供价值的机会。

如果客户对你是谁及你能为他们做什么感到好奇，你就已经赢得他们的好奇了。相反，如果他们一点也不好奇，你将寸步难行。也就是说，如果你能激起客户的好奇心，你就有机会创建信用，建立客户关系，发现客户需求，提供解决方案，进而获得客户的购买。

你可以观察到，当人们开始产生好奇心的时候，会谈的气氛会变得活跃起来，好奇心使得人们更加投入，注意力更集中，甚至身体也会向你靠拢过来。他们提出问题满足自己的好奇心，也就是要求销售员的帮助。

乔·格兰德尔是20世纪60年代美国一位非常成功的销售员。他有个非常有趣的绰号叫作“花招先生”。他拜访客户时，会把一个三分钟的蛋形计时器放在桌上，然后说：“请您给我三分钟，三分钟一完，当最后一粒沙穿过玻璃瓶之后，如果您不要我再继续讲下去，我就会离开。”

接下来，他会利用蛋形计时器、闹钟、20元面额的钞票及各式各样的花招，让他有足够的时间让客户静静地坐着听他讲话，并对他所卖的产品产生兴趣。

或者他会问：“××先生，请问您知道世界上最懒的东西是什么？”

客户摇摇头，表示猜不准。

“就是您收藏起来不花的钱，它们本来可以用来购买空调，让您度过一个凉爽的夏天。”

客户往往会因为他的那一番饶有兴趣的话语和动作而被吸引，进而他才有机会向客户介绍产品，客户购买往往是从了解开始的。

销售员需要知道，好奇心是所有人类行为动机中最有力的一种。唤起好奇心的具体办法则可以灵活多样，尽量做到得心应手，运用自如，不留痕迹。

那么，销售员应该如何在与客户接触之初，就激起客户的好奇心呢？

(1)制造悬念

制造一些悬念，不要一下子给客户提供全部信息，引起对方好奇，然后再顺水推舟地介绍产品。一下子满足客户的好奇心会大大降低他们进一步参与的欲望。如果你所拜访的客户已经掌握了他们想要了解的所有信息，如果他认为不需要你的产品或服务，他还有必要再进行下一步吗？

更重要的是，销售员与一个普通客户第一次交往的时间是非常有限的，销售员也不太可能在有限的时间内把自己的产品或服务的有关情况明明白白、毫无遗漏地告诉客户。所以，是选择提供全部信息满足客户的好奇心，还是只提供部分信息进一步激起他们的好奇心呢？

事实上，普通销售员总是设法满足客户的好奇心，销售高手则努力激起客户的好奇心。如果你希望客户主动想要了解更多信息，那就不要在一开始就把所有信息都告诉他们，一定要有所保留，制造恰当的悬念，这往往可以激起客户的好奇心。

(2)通过合适的提问

提出一些问题在很多时候可以激发客户的好奇心。人们有一种思维的习惯，就是会对问题不自觉地产生关注。当你对客户提出问题时，他们会好奇为什么你要这么做或这么说。比如，销售员问：“猜猜发生了什么？”就会使人们会情不自禁地想：到底是什么？

“我能问个问题吗”的效果也是一样的，你所要询问的对象一般都会回答“好的”，同时他们还会自动设想你会问些什么，这就是人类思维的本性。

(3)显露价值的冰山一角

这与制造悬念有些类似，也是说销售员在最初不要一下子把你的产品或服务的价值向客户全部展示。如果客户能够主动邀请你进一步讨论他们的需求和你所能提供的解决方案，这比你不断地追在客户后面约见他们要好得多。而要想做到这一点，仍然需要引起客户好奇。当价值在客户面前晃来晃去的时候，他们就有想要获得更多的信息的欲望。如果客户开IZl询问，你就达到了主要目的。

如你可这样问：“如果我们的产品能帮助您降低30％的成本，您希望我为您详细说明一下吗？”或者你先确定客户有什么问题，并暗示他们你可以提供解决方案。

谁都想知道如何省钱、提高产量或投资回报率，这样一来，销售员就可以轻而易举地获得好奇的客户。

(4)提供新奇的东西

就像“花招先生”乔·格兰德尔一样，他总是能够给客户提供新奇的东西来激发他们的好奇心。对于新东西，人们都想一睹为快。更重要的是，人们不想被排除在外，所以销售员可以利用这一点来吸引客户的好奇心。比如：“先生，我们将要推出两款新产品帮助需要者从事电子商务。它们对你很有用，您愿意看看吗？”

P11-14

在西方发达国家，口才一直被认为是世界上最有力量的一种东西。对于销售来讲，也是一件最有力量的武器。口才在销售中起的作用是非常大的，想成为一位优秀的销售人员，没有好的口才是不行的。在竞争激烈的社会中，良好的推销口才与沟通能力，是成功的关键因素。可以说，不会说话就做不好销售。

那么，口才是什么？简单地说，口才就是指在不同的场合知道说什么，怎样说。对销售员来讲，除了与产品打交道外，还必须与客户打交道。准确有效地向客户传递你的营销信息，掌握与人谈话的技巧是一名优秀销售员不可或缺的能力。如何打动客户？如何从客户的角度考虑问题，读懂客户的需求心理，与客户保持畅通无阻的业务关系？如何引导客户的思路，向客户传达其最切身的利益，吸引客户的注意力？如何与客户保持长期友好的关系？如何让客户钟情于你以及你的公司？如此等等。都需要销售员用心观察，然后通过沟通和交流来获知和引导，从而明白自己该说什么、该怎么说。

沟通在销售中是无处不在的，格兰仕集团执行总裁梁昭贤曾说，营销是什么？真正的营销是沟通、沟通、再沟通，没有沟通，营销就是一句空话。可以说，营销的核心就是沟通，沟通的目的是销售。而要实现良好的沟通，没有好口才是不可能的。

那么，如何会说话、练就一副好口才呢？新东方创造人俞敏洪说：“语言是技能，而不是知识。”可见，口才并不是一种天赋的才能，它是靠刻苦训练得来的。对于销售员来讲，需要充分了解自己的产品信息，去把握好客户的心理，然后通过合适技巧，加以不断的实践锻炼，就可以不断提高自己的口才能力。

通常来讲，销售员与客户接触的流程包括见面之初、正式沟通、处理异议、合理提问、促进成交等环节。在这些环节中，销售员如果能够掌握科学的技巧，同时结合实际情况灵活运用，长期锻炼下去，一定可以提高说话的水平。本书正是通过这些方面，结合实际案例，为进入和正在从事销售职业的朋友提供切实可行的具体方法，希望可以帮助他们提高口才的技巧与能力，提高销售业绩，早日从锻炼中脱颖而出，让与客户的互动沟通变得轻松愉悦。

编著者

2008年8月