本书在酒店业的理论研究已取得的成果上，从实际出发，简化基础理论的阐述，有选择地进行取舍和提炼，形成理论主干。同时全书用通俗易懂的语言深入浅出地对国内外对酒店管理的最新理论进行介绍，注重内容的系统性以及业务操作的实用性，是酒店从业人员必备的参考资料。

第一章 客房部概述

 第一节 客房部的地位、作用与任务 3

客房部的地位和作用

客房部的主要任务

客房部的业务特点

 第二节 客房部的机构设置与岗位职责7

客房部的机构设置

客房部主要岗位职责

 第三节 客房部与其他部门的协作 18

客房部与前厅部的协作

客房部与餐饮部的协作

客房部与工程部的协作

客房部与采购部的协作

客房部与财务部的协作

客房部与公关营销部的协作

客房部与人力资源部的协作客房部与保安部的协作

第二章 客房商品设计

 第一节 客房商品的功能设计 31

客房功能设计的基本要求

客房商品的主要功能设计

 第二节 客房的装饰布置 35

客房装饰布置的基本要求

客房装饰布置的基本手法

第三章 客房卫生管理

 第一节  清洁剂与清洁设备 49

清洁剂的种类及其用途

清洁剂的使用

清洁器具的种类与用途

清洁器具的使用及保养要求

 第二节 客房清洁整理 59

客房清扫的一般原则

客房清洁整理的准备工作

客房清扫操作程序

客房卫生的质量检查

 第三节 客房维护保养 86

客房的计划卫生

公共区域的清洁保养

第四章 客房服务质量管理

 第一节 客房服务的组织模式 109

设立楼层服务台

设立客房服务中心

既设立客房服务中心，又设立楼层服务台

 第二节 客房服务的主要内容 111

洗衣服务

房内小酒吧服务

拾遗服务

送餐服务

访客接待服务

物品租借服务

擦鞋服务

托婴服务

加床服务

送水服务

 第三节 提高客房服务质量的途径 130

更新服务质量观念

培养员工的服务感知

提供个性化服务

建立优质服务的新思维

把服务真正做到位

注意接待服务中的语言艺术

流程再造，强化服务管理

注意顾客意见信息的收集

提供无干扰服务

第五章 设备用品与洗衣房管理

 第一节 客房设备管理 153

客房设备的分类

客房设备的配置要求

客房设备的管理方法

客房设备的维护保养

客房设备设计与趋势

 第二节 客房用品管理 169

客房用品的分类

客房用品的配备

客房用品的管理与控制

客房用品设计及其趋势

 第三节 布草管理 189

布草的分类与配备

布草的日常管理

员工制服的管理

 第四节 洗衣房管理 199

洗衣房主要岗位工作职责

棉织品的洗涤

客衣及员工制服的洗涤

洗衣房的日常管理

第六章 客房部安全管理

 第一节 客房部安全管理概述 213

客房安全的含义

客房安全的重要性

客房安全管理的特点

安全工作的基本原则

客房安全管理的任务

客房安全设施的配置

第二节 防火与防盗 223

防火工作

防盗工作

 第三节 其他事故的处理与防范 237

客人伤、病的处理

住客死亡处理

住客醉酒处理

侵犯骚扰事件的处理

意外事故的防范

参考文献