本书是在2005年编写的《处理投诉与顾客满意——国际标准ISO 10002初解》的基础上编写而成的。本书进一步为企业在处理投诉时应用这一标准提出了基本思路；对如何建立有效的处理投诉体系提出了合理建议，并通过大量案例为企业应对各类投诉提供了实用的方法与技巧。

本书率先提出了“处理投诉与企业满意”的全新理念，强调指出了顾客投诉和顾客满意之间有着密切的关系，要提高顾客满意度，从企业高层到基层的所有员工都必须高度重视顾客投诉；只有正确而有效地处理顾客投诉，才能为企业赢得更多的客户和更大的利润。

第一章 投诉的产生及发展

 第一节 投诉的产生

 第二节 投诉的变化

 第三节 投诉的发展趋势

 第四节 我国企业处理投诉工作的现状

第二章 产生投诉的主要原因

 第一节 产品质量

 第二节 服务质量

 第三节 安全问题

 第四节 计量问题

 第五节 价格问题

 第六节 强制交易与霸王现象

 第七节 虚假宣传

 第八节 不切实履行告知义务

 第九节 忽略细节 

 第十节 侵犯顾客人格权和人身权

 第十一节 服务设施缺陷

 第十二节 附赠品问题

 第十三节 非现场交易不规范

 第十四节 意外事件

 第十五节 不可抗力的影响

第三章 处理投诉的基础知识

 第一节 投诉

 第二节 投诉者

 第三节 被投诉者

 第四节 产品与服务

 第五节 与投诉有关的重要概念

 第六节 处理投诉与处理投诉管理体系

第四章 处理投诉的有关标准

 第一节 处理投诉标准产生的背景

 第二节 处理投诉系列国际标准

 第三节 GB／T 19012－2008国家标准的适用范围

 第四节 GB／T 19012－2008国家标准的重要意义

第五章 处理投诉的指导原则

 第一节 透明

 第二节 方便

 第三节 响应

 第四节 公正

 第五节 免费

 第六节 保密

 第七节 以顾客为关注焦点的方法

 第八节 责任

 第九节 持续改进

第六章 处理投诉的主体框架

 第一节 承诺

 第二节 方针

 第三节 职责和权限

第七章 处理投诉过程的策划与设计

 第一节 总则

 第二节 目标

 第三节 行动

 第四节 资源

第八章 投诉处理过程的运行

 第一节 沟通

 第二节 投诉受理

 第三节 投诉跟踪

 第四节 投诉告知

 第五节 投诉初步评审

 第六节 投诉调查

 第七节 投诉响应

 第八节 沟通决定

 第九节 投诉终止

 第十节 企业处理投诉程序编制实例

第九章 处理投诉的保持和改进

 第一节 信息收集

 第二节 投诉分析和评价

 第三节 投诉处理过程的满意程度

 第四节 投诉处理过程的监视

 第五节 投诉处理过程的审核

 第六节 投诉处理过程的管理评审

 第七节 持续改进

第十章 GB／T 19012－2008的资料性附录

 第一节 附录A 小企业指南

 第二节 附录B 投诉者登记表

 第三节 附录C 公正

 第四节 附录D 投诉处理记录表

 第五节 附录E 响应

 第六节 附录F 递进流程图

 第七节 附录G 业绩持续监视

 第八节 附录H 审核

第十一章 顾客满意与企业满意

 第一节 员工满意

 第二节 顾客满意

 第三节 企业满意

附录 部分行业处理投诉管理规定

 附录一 ××市婚庆礼仪处理投诉暂行办法

 附录二 ××市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定

 附录三 ××市旅游投诉管理办法

 附录四 ××市客运出租汽车服务质量投诉处理办法

 附录五 ××市物业管理投诉处理暂行办法

 附录六 ××省洗染行业消费争议处理办法

后记

参考文献