为加强顾客关系管理的理论传播与实践指导，作者在借鉴和汲取中外学者的研究成果以及成功企业实践经验的基础上撰写了本《顾客关系管理》。本书结合生动案例，系统、深入地介绍了顾客关系管理的理论体系以及相关领域的最新研究成果，提供了实施顾客关系管理的操作方法、技术手段和实施工具。

全书共分为十五章，主要包括顾客与顾客关系、顾客调查沟通与整合营销传播、顾客满意、顾客忠诚、顾客价值、顾客关系的维系与保持、顾客服务管理、现代顾客关系管理系统、学习型顾客关系、顾客权益保护、顾客关系管理中的模型应用、信息时代顾客关系管理的实施等内容，是目前国内关于顾客关系管理理论阐述较为全面的著作之一。

顾客关系管理理论自从1997年被提出之后，就受到实业界和理论界的广泛重视。为加强顾客关系管理的理论传播与实践指导，作者在借鉴和汲取中外学者的研究成果以及成功企业实践经验的基础上撰写了本《顾客关系管理》。

本书结合生动案例，系统、深入地介绍了顾客关系管理的理论体系以及相关领域的最新研究成果，提供了实施顾客关系管理的操作方法、技术手段和实施工具。

全书共分为十五章，主要包括顾客与顾客关系、顾客调查沟通与整合营销传播、顾客满意、顾客忠诚、顾客价值、顾客关系的维系与保持、顾客服务管理、现代顾客关系管理系统、学习型顾客关系、顾客权益保护、顾客关系管理中的模型应用、信息时代顾客关系管理的实施等内容，是目前国内关于顾客关系管理理论阐述较为全面的著作之一。

第一章 顾客与顾客关系

 第一节 顾客的含义

 第二节 顾客的分类

 第三节 现代企业与顾客的关系

 第四节 顾客忠诚与建立良好顾客关系

第二章 顾客关系管理的性质和功能

 第一节 顾客关系管理的性质

 第二节 顾客关系管理的功能

 第三节 顾客关系管理的产生与发展

 第四节 顾客关系管理理论的应用

第三章 顾客关系调查

 第一节 顾客关系调查的意义和原则

 第二节 顾客关系调查的步骤和方法

 第三节 顾客需求与消费行为调查

 第四节 顾客关系状况调杏

第四章 目标0顷客的选择与开发

 第一节 顾客细分与目标市场选择

 第二节 目标顾客的寻找和选择

 第三节 识别最有价值的顾客

 第四节 潜在顾客的开发与转化

第五章 顾客沟通与整合营销传播

 第一节 顾客沟通的含义

 第二节 顾客沟通的过程与渠道

 第三节 整合营销传播的步骤及媒体计划

 第四节 整合营销传播的效果衡量与过程评估

第六章 顾客满意的提高

 第一节 顾客满意的意义及影响因素

 第二节 顾客满意度研究

 第三节 顾客满意的实现途径

 第四节 顾客满意度指数

第七章 顾客忠诚的培养

 第一节 顾客忠诚的形成

 第二节 顾客的品牌忠诚度

 第三节 顾客忠诚度的测量与分析

 第四节 顾客忠诚度的培育和提高

第八章 顾客价值的提升

 第一节 顾客价值概念

 第二节 顾客价值分析

 第三节 顾客让渡价值的构成与分析

 第四节 顾客价值最大化的实现途径

第九章 顾客关系纳维系与保持

 第一节 顾客的流失与背叛

 第二节 正确处理顾客不满

 第三节 维系顾客的途径

 第四节 开展关系营销

第十章 顾客服务管理

 第一节 服务理念与顾客服务管理

 第二节 影响顾客服务管理的因素

 第三节 建立高效率的顾客服务机制

 第四节 加强顾客服务机制的有效运作

第十一章 CRM——现代顾客关系管理系统

 第一节 CRM的内涵与性质

 第二节 CRM的实施步骤和方法

 第三节 实施cRM的支持系统

 第四节 CRM的实施现状与发展

第十二章 学习型顾客关系

 第一节 顾客学习与学习顾客

 第二节 建立学习型顾客关系

 第三节 教育与培训顾客

 第四节 顾客参与(DIY)与顾客体验

第十三章 顾客权益保护

 第一节 顾客权益保护的历史

 第二节 顾客权益保护的内容和现状

 第三节 保护顾客权益的企业责任

第十四章 顾客关系管理中的模型应用

 第一节 关键客户识别与选择模型——KAIsM

 第二节 顾客生命周期价值模型——CLV

 第三节 顾客相对价值分析模型——RFM

 第四节 顾客关系管理模型——IDIC

第十五章 信息时代顾客关系管理的实施

 第一节 有效使用数据库营销工具

 第二节 充分挖掘顾客信息

 第三节 对顾客需求快速响应

 第四节 注重保护顾客信息安全

参考文献