本教材贯彻“求知重能”的原则，在保证知识连贯性的基础上，着眼于技能操作，力求内容浓缩、精练，突出教材的针对性、典型性、实用性。

本教材作为就业培训、再就业培训、企业培训、劳动预备制培训用书，供各级培训机构的学员参加培训、考核使用，对于酒店客户服务类职业技术学校师生、相关行业技术人员也有较高的参考价值。

本书是由劳动和社会保障部教材办公室组织编写的职业技能培训系列教材之一。主要内容包括：客户服务基础知识，客户服务质量控制，前厅部预定、行李、接待、问询、结账、总机、商务中心等服务岗位的职责范围、业务要求及服务程序，客房、公共区域的清洁保养方法和标准，客房服务中心对客户服务的内容和程序等。本教材适合于各级各类职业学校、职业培训机构在开展职业技能培训时使用。

本书由大庆技师学院唐少峰担任主编，马庆喜、李会林担任副主编。参加本书编写的人员有：胥东升(第一单元、第二单元)、田桂洪(第三单元、第四单元、第五单元)、朱索香(第六单元、第七单元、第八单元)、薛灵霞(第九单元、第十单元、第十一单元)、梁长祥(第十二单元、第十三单元、第十四单元)。

上篇客户服务

第一单元客户服务基础知识(1)

模块一客户服务基本概念(1)

模块二客户服务职责(5)

模块三客户服务规范(7)

考核指南(10)

第二单元客户服务控制(11)

模块一客户服务质量控制(11)

模块二客户服务过程控制(12)

模块三客户服务投诉处理(14)

考核指南(17)

中篇前厅服务

第三单元前厅服务概述(18)

模块一前厅部的概念、任务、地位及作用(18)

模块二前厅部的机构设置、员工必备素质和仪容仪表要求(20)

考核指南(25)

第四单元前厅预订服务(26)

模块一基础知识(26)

模块二服务技能(33)

考核指南(37)

第五单元前厅行李服务(39)

模块一基础知识(39)

模块二服务技能(46)

考核指南(51)

第六单元前厅接待服务(53)

模块一基础知识(53)

模块二服务技能(72)

考核指南(76)

第七单元前厅问询服务(78)

模块一基础知识(78)

模块二服务技能(92)

考核指南(95)

第八单元前厅结账服务(97)

模块一基础知识(97)

模块二服务技能(107)

考核指南(112)

第九单元前厅总机服务(113)

模块一基础知识(113)

模块二服务技能(119)

考核指南(124)

第十单元商务中心服务(125)

模块一基础知识(125)

模块二服务技能(131)

考核指南(133)

下篇客房服务

第十一单元客房部概述(134)

模块一客房部的概念、任务、地位及岗位设置(134)

模块二客房的种类和等级标准、员工必备素质和要求(148)

考核指南(170)

第十二单元客房的清洁保养(171)

模块一基础知识(171)

模块二服务技能(180)

考核指南(189)

第十三单元客房服务中心(190)

模块一基础知识(190)

模块二服务技能(193)

考核指南(196)

第十四单元公共区域的清洁保养(198)

模块一基础知识(198)

模块二服务技能(201)

考核指南(205)