本书是一个教学团队智慧的结晶，这个团队由多位既有扎实的理论功底、实践经验丰富的“双师型”教师队伍组成。本书一改以前此类教材包罗万象、蜻蜒点水的弊端，从管理的角度设计课程体系，既考虑了管理学的学科体系，又结合了酒店业的经营特点以及高等职业教育的性质，并用一种全新的思维方式进行理论体系的编排，结构新颖，内容翔实，符合时代需求与行业要求。

本书系统地介绍酒店业务部门和职能部门运行的基本情况，重点讲授酒店管理职能和管理技巧，特别增设了客户关系、企业文化和管理者素质要求三章内容，以符合当今酒店业发展的需要。本书结构新颖，编排独特，内容翔实，与时俱进。全书采用案例导入、知识链接、课前思考和小结的形式，可以使学生深刻理解、灵活运用所学知识，使教学具有针对性、实用性、前瞻性和国际化的特点。

本书不仅可作为高职院校教学用书，也可作为酒店从业人员参考用书。

第一章 酒店概述

 第一节 酒店的起源、分类、等级

 第二节 酒店业的历史与现状

 第三节 酒店集团化

第二章 酒店管理基础理论

 第一节 酒店管理概述

 第二节 酒店管理的职能

第三章 酒店计划管理

 第一节 酒店计划管理概述

 第二节 酒店计划的指标体系和计划体系

 第三节 酒店计划的编制和实施

第四章 酒店组织管理

 第一节 酒店组织原则

 第二节 酒店组织形式

 第三节 酒店制度化管理

第五章 酒店领导与管理

 第一节 有效领导

 第二节 有效沟通

 第三节 组建一个有效的工作团队

 第四节 有效管理会议

 第五节 矛盾、变化和压力管理

第六章 酒店服务品质管理

 第一节 酒店服务品质的概述

 第二节 酒店服务品质管理体系的建立

 第三节 酒店全面品质管理

第七章 酒店客户关系管理

 第一节 酒店客户关系管理概述

 第二节 酒店客户关系管理的内容

 第三节 酒店客户关系管理

 第四节 公共关系在客户关系管理中的应用

第八章 酒店企业文化管理

 第一节 酒店企业文化的概述

 第二节 酒店企业文化的内容和形式

 第三节 酒店企业文化的建设

 第四节 酒店企业文化的设计和应用

第九章 酒店业务部门管理

 第一节 酒店前厅管理

 第二节 酒店客房管理

 第三节 酒店餐饮管理

 第四节 酒店营销管理

第十章 酒店职能部门管理

 第一节 酒店人力资源管理

 第二节 酒店财务管理

 第三节 酒店安全管理

 第四节 酒店工程管理

第十一章 管理者的职业素养

 第一节 管理者应有的基本观念

 第二节 管理者的素质要求

 第三节 管理者应具备的知识与能力

 第四节 做一名有效的管理者

主要参考文献