本书深入浅出地点明了我国饭店业经营管理方面亟待解决的关键问题，系统介绍了收益管理的理论和有关实施步骤，对提升饭店从业人员的经营管理水平起到了一定的帮助和促进作用。全书内容翔实全面，图表案例丰富，极具实践操作性，令人耳目一新。

这是中国第一本系统、全面地介绍国外先进的收益管理理论与实践的专著。全书内容翔实全面，图表案例丰富，极具实践操作性，令人耳目一新。书中阐述的在经济衰退、市场需求低迷的情况下，运用收益管理策略实现饭店收入最大化的做法，对每位饭店职业经理人都具有启发意义。而在经济繁荣、市场需求旺盛的情况下，又如何有效地运用收益管理策略做到产品、市场与销售渠道的最佳细分与组合，合理定价，获得最大的回报同样值得饭店职业经理人仔细研读。

序一/1

序二/3

第一章 收益管理基础知识

 一、什么是收益管理/2

 二、实施收益管理的现实意义/4

 三、收益管理的历史、现状和未来/9

 四、收益管理适用的行业/11

 五、收益管理的四大要素/13

 六、衡量收益管理绩效的方法和指标/18

 要点回顾/26

第二章 饭店的产品、销售渠道与价格

 一、饭店产品及其组合/28

 二、饭店的销售渠道/32

 三、饭店的价格细分、价格种类和结构/44

 四、饭店常用定价方法及其比较/52

 五、以市场为中心的定价法——动态定价法/55

 六、如何实施动态定价法/58

 七、实施动态价格管理面临的挑战/66

 要点回顾/67

第三章 收益管理的市场环境分析

 一、实施收益管理必须理解和掌握的市场营销的概念/70

 三、收益管理策略和市场营销策略的实施需要生产和服务部门的支持/190

 四、收益管理策略由长期、中期和短期等不同层次的策略构成/191

 五、饭店年度营业收入预算的制定/192

 六、案例分析：成功饭店营业收入预算、收益管理策略和市场营销策略的制定/194

 要点回顾/232

第七章 收益管理实战技巧

 一、容量控制法/234

 二、超额预订法/236

 三、住宿天数控制法/242

 四、房间类型差异法/244

 五、升档销售法和降档销售法/246

 六、触发点价格控制法/248

 七、附加价值法/249

 八、住宿天数折扣法/250

 九、包价促销法/250

 十、创利规定明细法/252

 十一、团队市场替换分析法/252

 要点回顾/259

第八章 收益管理策略的实施

 一、收益管理实施的全过程/263

 二、收益管理组织机构和管理团队的建立/272

 三、如何召开有成效的饭店收益管理会议/283

 四、收益管理部门如何与其他部门顺畅沟通/284

 附：收益管理自我评估关键点/289

 要点回顾/291

第九章 饭店全面收益管理

 一、饭店的大部分营业部门都可以使用收益管理策略来提高收益/293

 二、实施全面收益管理必须树立正确的指导思想/294

 三、实施全面收益管理必须纠正的一些常见错误思想/302

 四、如何利用收益管理提高餐厅的营业收入/316

 五、如何利用收益管理提高高尔夫球会所的收益/330

 六、如何利用收益管理提高汽车租赁业务的收益/338

 要点回顾/343

后记/345

前面提到，收益管理就是要通过对市场的分析预测，把适当的产品(Pr0duct)，以适当的价格(Price)，在适当的时间(Time)，卖给适当的客源市场(Market)。产品、价格、时间和客源市场是收益管理的四大要素。收益管理是否有效，取决于对这四大要素的管理是否适当。下面，笔者将从收益管理的角度对这四大要素逐一详细介绍。理解这些要素的特性对理解本书后面的章节，尤其是收益管理的策略很有帮助。

(一)产品

饭店的产品总的来说是指饭店的可供出租的客房、餐饮、会议展览、康乐、商务及交通等设施及相关服务。饭店的产品通常是在某个时段提供或出租给宾客使用，宾客付钱后得到的往往是使用权而非所有权。所以，饭店产品有很强的时间性和不可储存性，少数商品除外，如礼物店卖出的货物，客人购买的食品和饮料等。

一般来说，客房收入占饭店收入的70%以上，是收入和利润的主要来源，因此客房产品是收益管理主要的研究对象。一家饭店通常有不同类型的房间，如标准房、豪华房、商务房、普通套房、豪华套房、总统套房等。在同类房间中，还有提供一张大床或两张双人床、面积大小、楼层高低和门窗朝向之分。这些差异既满足了不同消费层次、不同需求和不同喜好的市场的需要，也为饭店经营者利用房间的这些差异来拉开价格的距离，利用价格来促销和增加饭店收入提供了客观的条件。如果在饭店设计和建造时就能科学地确定房间的不同类型以及不同类型的房间在数量上的合理搭配比例，那么无疑为收益管理创造了良好的基础。

饭店客房产品与其他消费品不同，其中最主要的一个区别就是客房的销售和消费有很强的时间性和不可存储性。

众所周知，饭店的客房是按单位时间，如入住天数来收费的。住一天就收一天的租金，住半天就收半天的租金。客房能租出去，饭店才有收入。如果租不出去，客房空置，饭店就赔钱。例如，假设一家饭店仅有10间客房，客房日租价格是$100，如果当天能全部住满，饭店就获得$1000的收入。如果客房全部空置，那么这本来可获得的$1000就没有了。就这天而言，这些客房产品空置就意味着浪费或损失。原因是这天的这些房间不能存储起来，明天重新想办法租出去——因为时间不能存储，流逝就没有了，明天该饭店最多可出租的房间也只是10问，而不是20间。可见时间的不可逆转性使客房空置的损失永远没法弥补。所以饭店经营管理者要提高饭店收入，就要尽量提高客房出租率，或称客房占用率(0ccupancy Rate)，避免客房空置。

此外，从财务的角度也可以看出，客房空置就意味着损失。我们都知道，通常建造饭店需要很大的投资，用于购买土地，建筑装修，以及购买家具、办公设备、电力设备、空调设备、洗衣设备及电脑系统等等，这些都需要大笔资金。业主通常需要向银行贷款。所以，多数饭店有还本付息的压力。此外，不论饭店人住率高低，饭店总要拥有一批相对固定的员工，包括行政管理人员、财务人员、一线部门的经理和主管人员、维修保养和保安人员，以保证饭店的正常运作。不论生意好坏，他们的工资和福利支出是免不了的。饭店还要负担日常的清洁保养和维修费、保险费、基本的水电费、空调或暖气费等等。这些费用哪怕饭店一间客房也租不出去，没有一分钱收入，只要不关门，就要负担。这些支出相对固定，不因客房出租率或业务量变化而变化，所以叫做固定成本。饭店要想能维持营业，每天至少要有能抵偿固定成本的收入，否则长期贴钱，将难以为继。

饭店还有一部分成本叫做变动成本——随业务量的变化而变化的成本。当饭店业务量增加时它们就增加；当业务量减少时它们就减少。例如，客房出租率增加，饭店就要多支付清洁工薪金和加班费。此外，水电费、毛巾和床单的洗涤费、纸巾、肥皂、洗头液等易耗品的开支等也会增加。可见，饭店的收入不仅要能抵偿固定成本，而且还要能抵偿变动成本，剩下的才是利润。

总之，能否获得足够的营业收入对饭店的生存和发展至关重要。只有理解了饭店产品的特性，才能确定合理的产品结构，进而根据市场需求变动制定价格并采取适当的策略营销，以提高饭店收益。

(二)价格

饭店的收入是由平均客房出租价格和出租的客房的数量来决定的。客房的出租数量通常与平均出租房价(以下简称房价)成反比。当价格升高时，需求就会减少，出租率就会降低；反之，当价格下降，需求就会增加，出租率就会提高。所以，价格是否合适，直接关系到饭店客房产品的销售量和总体营业收入。

饭店客房的价格取决于饭店客房产品本身的价值和饭店市场的供求关系。饭店的知名度越高，客房的价值越高，市场需求量越大，饭店的客房价格就越高；饭店的知名度越低，客房本身的价值越低，市场的需求量越小，饭店的客房价格就越低。一间客房的价值可以通过一个比喻来理解。一杯矿泉水，在一般情况下只值一两元人民币，但是到了五星级饭店的酒吧里，它的价格很可能增加十倍。在沙漠里，对一个饥渴的人来说，它的价值就更高，也许值千金，甚至可以用生命来换取。所以，做一个成功的收益管理人员，需要懂得市场的需求变动情况，懂得从市场的角度来考虑饭店产品和服务的价值，并据此制定价格策略。

饭店的价格多种多样，以满足不同的市场需求和不同的顾客情况。传统的价格包括牌价、合同价、淡季价、旺季价、周日价、周末价、节假日价、散客价、团体价、含早餐的房价、不含早餐的房价、组合报价(含客房、餐饮以及其他服务项目)、折扣价和促销价等等。

随着收益管理的运用，越来越多的饭店制定并采用了含附加条件的新价格，以满足促销、加强存货的管理和控制订房进度的需要。例如，按照惯例，客人订房后最迟可在入住当天下午6点前取消订房，不需支付取消订房的费用。这种做法很方便客人，但是会使饭店面临一旦订房在入住当日被取消，因时间太短饭店不能把空房再出租出去的风险。为了避免这种风险，很多饭店制定了一种叫做“24小时取消订房”的价格。这种价格通常比准许在人住当日取消订房的价格便宜15%～20%，但要求客人至少提早24小时通知饭店取消订房，使饭店至少有一天时间将腾出来的空房卖掉。此外，越来越多的饭店还制定一种提前付费、不能取消、不能更改、不能退款的价格。这种价格通常比准许在人住当日取消订房的价格便宜20%～35%，但要求客人订房时马上支付费用，一旦支付了费用，就不能取消或更改，也不能获得退款。这种价格能鼓励真正有需要入住的客人提早订房，使饭店获得一定比例的基本业务量，还便于饭店掌握到底租出多少房，还有多少空房要卖，以制定相应的销售策略，避免出现大量预订被取消、客房空置的风险。

另外，随着收益管理的深入，越来越多的饭店采取浮动价格，使其价格完全建立在对供求关系的预测上，其价格根据市场供求曲线的变化而上浮或下调。在这种情况下，牌价存在的意义侧重于为浮动价格提供参照，为客人评价饭店档次和产品价值提供参考。采用浮动价格能有效帮助饭店避免出现房价过低，本来可以多收钱却少收了；或房价过高，本来可以接到很多订单却没有接到的情况。

价格的控制和管理是收益管理的核心问题。如何制定价格，如何管理价格，价格对客房入住率和整体收入的影响如何等等，本书在后面的章节会有详细阐述。

P13-15

白天鹅宾馆在市场大经济的起伏浪潮中不断追求卓越，以科学的管理和优质高雅的服务，赢得了良好的经济效益和社会效益。在经营管理中，白天鹅宾馆坚持把国际先进的饭店管理经验与中国国情相结合，于2002年正式启用了美国饭店收益管理系统，成为国内首批引进收益管理系统的饭店。多年的管理实践使我们体会到，实施收益管理系统，能帮助饭店准确把握市场供求关系变化的脉搏，使饭店的市场营销的目标更为具体明确，有助于制定科学合理的应对策略，提高饭店的整体收益。同时，也有助于饭店提高经营管理水平，帮助饭店走上一条与国际接轨之路，增强饭店在充满变数与无情的市场中的竞争力。

胡质健先生写作的《收益管理——有效实现饭店收入的最大化》一书，深入浅出地点明了我国饭店业经营管理方面亟待解决的关键问题，系统介绍了收益管理的理论和有关实施步骤，对提升饭店从业人员的经营管理水平起到了一定的帮助和促进作用。我愿意推荐此书给饭店同行，把收获与各位分享。同时我也对曾是白天鹅宾馆年轻的管理人员的作者胡质健先生表示感谢和敬佩，他亦是将中国酒店业的实践升华为与国外酒店现代化的理论相结合的先行者之一。希望胡质健先生今后更多地把国外饭店先进的管理经验带回祖国，加速中国饭店业的飞跃发展。

谨此言表。

扬可

前白天鹅宾馆董事总经理中国旅游饭店协会副会长

广州地区酒店协会会长

2009年2月16日

自我国实施改革开放政策以来，中国现代饭店业从无到有，经过了近30年发展历程。国内饭店从业人员、饭店行业管理人员以及高等院校饭店管理专业的教学和科研人员的注意力从最初最基本的层面，如岗位的设置、各岗位工作人员的工作职责描述、服务技能和操作流程、服务标准的统一和饭店管理标准化等等，转移到团队的建设、企业文化的建设、产品和服务个性化、人性化的管理、优质服务体验以及品牌的建设等更具体深入的层面，体现了国内饭店业经营管理市场形势的变化和经营管理水平的提高。

在改革开放初期，由于国家政策的倾斜和各地改革开放时间先后的差别，即使饭店的经营管理比较粗放也较容易获得高利润。但是现在已经不能这样。这是因为中国加入世贸组织后，国内的饭店市场全面开放，外国饭店集团全方位进入中国市场，要在中国经济高速发展的热潮中分到一杯羹。它们不仅积极开发豪华和高档饭店市场，还积极开发中、低档，以及经济型饭店；不仅瞄准沿海经济较发达地区和北京、上海等一级城市，还积极进入中原、西北、西南等内陆地区，以及成都、合肥、苏州、中山、清远等二、三级城市。与此同时，国内的饭店和饭店管理公司也在积极地拓展市场、更新和调整战略布局，以应对来自于国际市场的竞争，中国饭店市场的竞争变得前所未有的激烈。在这种形势下，我产生了写作《收益管理——有效实现饭店收入的最大化》一书的冲动，目的是帮助国内同行学习、了解、掌握并运用国外先进的收益管理理念和方法，通过深入细致的分析和预测市场，科学地进行经营管理决策，使饭店的收益实现最大化，在竞争中求得生存和发展。

另外，从2007年下半年以来由美国次贷危机引发的全球性的金融危机愈演愈烈，到2009年第一季度结束还没有好转和触底的迹象，全球经济紧缩，旅游饭店业遭遇罕见的严冬。收益管理工作的重要性和紧迫性更显得突出。

收益管理是目前国外饭店管理工作中一项重要的工作和热门的话题。收益管理的理念和应用起源于美国，美国收益管理的研究和实践也领先于世界其他国家或地区。收益管理的核心问题是定价问题。因此，收益管理首先要解决的问题是饭店的市场定位，即饭店的产品和服务属于哪个档次；其次是市场细分，即饭店的顾客到底是谁，各自有什么特点，结构和比例如何；再次是价格组合，即不同的细分市场的支付能力如何，该给他们什么价格；最后是产品和服务，如客房、餐饮产品、会议服务等的分配和组合，即确定把多少产品和服务按照什么价格卖给有关细分市场。唯有实施收益管理策略，才能在适当的时候(不早也不晚)，把适当的产品和服务(不多也不少)，按照适当的价格(不高也不低)卖给合适的市场，达到最大限度提高饭店收益的目的(收入和利润最大化)。

收益管理是美国饭店市场发展到相当成熟的程度和市场竞争相当激烈的阶段的产物。在这种情况下，饭店的价格由市场自行调节，饭店必须对价格进行深入细致的分析，必须逐日、逐月、逐年预测市场总体需求和各细分市场需求变化的情况，并利用专门的电脑软件分析饭店的历史数据和市场变化的趋势，进行动态定价，实行动态价格管理，实现产品和服务、价格以及销售渠道的最佳组合，以达到整体收益最优化的目的。显然，按照传统的方法，把关于价格、产品和服务以及销售渠道的确定和分配决策建立在感觉、经验或者个人的喜好上以及与客户的关系上，缺乏客观的数据支持以及科学、细致的分析，容易出现偏差，不适应当今竞争形势的需要。

笔者写作此书的目的是把收益管理的基本理论和方法全面系统地介绍给我国的饭店业。在写作过程中，尽量使用通俗易懂的语言和多举实例以便于读者理解和接受。希望此书的出版和发行，能帮助我国饭店经营管理者学会运用收益管理策略来提高饭店经营管理水平，并激发他们进一步学习和研究收益管理的热情，为收益管理在中国饭店业的应用起到抛砖引玉的作用。由于笔者学识有限，本书的不足恳请行家多多指教。

本书开始构思写作是在2006年夏，由于是利用工作之外的余暇时间整理和编写，加之其间又经历了本人工作和生活的一些变化，所以成书时间比预计长。在此，对旅游教育出版社的赖春梅编辑的耐心、鼓励和支持深表谢意！同时，也对抽出宝贵时间为本书作序评，并给予我很多鼓励的杨小鹏先生、徐锦祉先生、徐栖玲教授表示衷心的感谢！

胡质健

2009年春于美国

“收入最大化，利润最大化”，是每个企业的经营管理者梦寐以求的目标。

这是中国第一本系统、全面地介绍国外先进的收益管理理论与实践的专著，给读者提供了实现上述目标的理论和方法。

本书内容翔实全面，图表案例丰富，极具实践操作性，令人耳目一新。书中阐述的在经济衰退、市场需求低迷的情况下，运用收益管理策略实现饭店收入最大化的做法，对每位饭店职业经理人都具有启发意义。而在经济繁荣、市场需求旺盛的情况下，又如何有效地运用收益管理策略做到产品、市场与销售渠道的最佳细分与组合，合理定价，获得最大的回报，作者所做的详细解说也同样值得饭店职业经理人仔细研读。

我国的饭店业发展经历了经济持续高速增长时期与暂时调整时期，饭店市场日趋成熟，竞争日益激烈。以港澳中心酒店实施饭店收益管理的经验以及综合分析北京饭店业近三十年来的重要数据，我们可以看出完全竞争的市场需要精细化的科学管理，需要行之有效的管理技术。而收益管理则是当今饭店业所瞩目的管理策略与工具，国内外实施收益管理的饭店都取得了显著成效。实践证明，实施收益管理并不需要大量资金投入，也不涉及组织结构的重大调整，却可将饭店的营业收入提高5％～7％，进而大幅度提高利润率。

“它山之石，可以攻玉”。相信书中介绍的理论和方法会帮助读者在每天具体的实际工作中，实实在在地提高饭店的收益。

——中国旅游饭店业协会副会长港澳中心酒店总经理 徐锦祉