本书详细介绍了成功星级宾馆酒店中从前厅到康乐设施等各个层面的服务质量管理标准。它既是星级宾馆酒店经营管理工作的依据，又是使星级宾馆酒店赢得信誉和扩大业务的基本保证。书中分别就服务质量的有效保障、员工控制策略、全面质量管理、财务和营销管理、会议市场推广以及主题餐厅管理等几个重要领域作了专题阐述，并提供常用法规以及成功典范借鉴等实用资料。全书站在国际领先管理的角度，以具体的可操作性的手法，向读者展示了成功星级宾馆酒店经营管理的规范和完善的运行机制。

本书详细介绍了成功星级宾馆酒店中从前厅到康乐设施等各个层面的服务质量管理标准。它既是星级宾馆酒店经营管理工作的依据，又是星级宾馆酒店赢得信誉和扩大业务的基本保证。

第一章 前厅服务质量管理标准

 门前服务质量标准

 大厅服务质量标准

 前厅门卫服务质量标准

 大堂经理服务质量标准

 客房预订服务质量标准

 前厅接待服务质量标准

 柜台问询处服务质量标准

 前厅行李服务质量标准

 机场代表服务质量标准

 贵重物品保管服务质量标准

 电话总机服务质量标准

 商务中心服务质量标准

 前厅收款服务质量标准

 外币兑换服务质量标准

 客人投诉处理服务质量标准

 旅客离店服务质量标准

第二章 客房服务质量管理标准

第三章 洗衣房服务质量管理标准

第四章 饮食服务质量管理标准

第五章 商品部服务质量管理标准

第六章 康乐娱乐设施服务质量管理标准

第七章 员工服务操作标准

第八章 服务质量的有效保障

第九章 员工控制策略

第十章 全面质量管理

第十一章 财务管理

第十二章 营销管理

第十三章 会议市场推广

第十四章 主题餐厅管理技巧

第十五章 星级宾馆酒店评定标准

第十六章 星级宾馆酒店成功典范