这是一个享有庞大而又快捷的资讯时代，企业所坚持的利益和冷冰冰的原则，也被崇尚顾客利益高于一切和受智慧价值支配的消费观所取代。因此如何正确应对顾客的抱怨，让顾客能够接受公司的理念，“把不满的顾客变为一辈子的顾客”，其基本原理和最佳技巧尽在本书之中。希望商家能从本书中学到使顾客满意的诀窍，并在适当时机加以灵活运用。

这是一个享有庞大而又快捷的资讯时代，企业所坚持的利益和冷冰冰的原则，也被崇尚顾客利益高于一切和受智慧价值支配的消费观所取代。人们对生活质量的要求越来越高，因此顾客对产品或服务也有越来越挑剔的倾向，如今再加上消费者权利意识的增强，形成了只要是损害自己利益后绝对会力争到底的社会现象。这种现象在营销界及服务业中特别明显，就目前的情况来说，只要是产品、待客态度、说话的方式等方面稍有闪失，都可能招致顾客的不满。这时如果对顾客的抱怨满不在乎，那些不满的顾客就会转身离开，不再光顾，最后可能会影响商家的生存。

第一章 顾客消费心理常识

 一 商品设计与顾客心理

 （一）根据顾客的生理要示进行产品功能设计

 （二）根据顾客的审美要求进行产品的造型设计

 （三）根据人体工程学的要求进行产品结构的设计

 （四）根据市场变化的要求进行新产品的设计

 二 商品名称与顾客心理

 （一）产地喜好心理

 （二）吉祥喜庆心理

 （三）用途关注喜好心理

 （四）构成喜好心理

 （五）新奇性喜好心理

 （六）制作方法名称喜好心理

 （七）质量喜好心理

 三 商标及厂牌与顾客心理

 （一）厂牌、商标信任性心理反映

 （二）厂牌、商标喜好心理反映

 （三）商标联想心理反映

 （四）好奇商标心理反映

 （五）对外商商标的反映

 四 包装、装潢与顾客心理

 （一）包装实用需求心理

 （二）风俗习惯我装表演心理

 （三）包装、装潢喜好心理的性别差异

 （四）包装、装潢喜好心理的年龄差别

 （五）惯用包装喜好心理

 （六）等级包装喜好心理

 （七）特殊包装喜好心理

 （八）久用包装喜好心理

 （九）包装联想心理

 （十）包装、装潢艺术欣赏喜好心理

 五 商品价格与顾客心理

 （一）对价格与商品价值品质的权衡心理

 （二）对国有企业价格的信任心理

 （三）对价格的习惯心理

 （四）对价格的逆反心理

 （五）对价格的自我意识比拟心理

 （六）对价格尾数挂零的依赖心理

 （七）对价格尾数的错觉心理

 （八）对价格数字的喜好心理

 六 女性购物心理

 （一）女性一般生活用品购物心理

 （二）女性专用品购物心理

 （三）不同年龄女性的购物心理

 七 男性购物心理

 （一）男性理智型购物心理

 （二）男性偏爱型购物心理

 （三）男性盲目型购物心理

 八 各年龄层顾客的购物心理

 （一）青年顾客的购物心理

 （二）中年顾客的购物心理

 （三）老年顾客的购物心理

 （四）少年儿童的购物心理

 九 营业员的售货策略

 （一）微笑服务与语言艺术

 （二）营业员要主动向顾客展示商品

 （三）针对顾客需要介绍商品

 （四）善于诱导顾客心理

 ……

第二章 顾客抱怨产生的原因

第三章 顾客抱怨的处理

第四章 顾客怨言的管理

第五章 顾客满意度的测定

第六章 顾客抱怨的预防

第七章 对顾客保持热情、持久和预见性的服务

第八章 增进顾客关系，改进销售绩效

第九章 高级营业员必备

第十章 让顾客服口服的成功案例