本书以实用性和参考性为特点，旨在为图书馆服务工作人员提供一把规范性、灵活性、创造性开展服务的钥匙；旨在确立员工服务行为准则与礼仪规范，并通过图书馆服务工作人员文明的语言、热情的态度、优雅的举止、儒雅的风度、娴熟的技能等为读者提供超越其心理期待的、超越常规的满意服务；旨在追求一种超凡的理想服务效果和完美服务境界，从而建立起图书馆和谐服务文化，并通过这一文化来提升图书馆的整体服务水平和服务形象。

第一章 绪论

 第一节 服务是图书馆永恒的主题

 第二节 图书馆服务的发展趋势

 第三节 图书馆读者服务的理念

 第四节 图书馆读者服务的艺术

第二章 读者服务的语言艺术

 第一节 读者服务用语的基本要求

 第二节 服务用语的使用技巧

 第三节 服务用语范例

第三章 读者服务的沟通艺术

 第一节 沟通的原则和程序

 第二节 面对面沟通的方法与技巧

 第三节 书面语言沟通的方法与技巧

 第四节 电话沟通的方法与技巧

 第五节 网络沟通的方法与技巧

第四章 读者服务的行为艺术

 第一节 服务站姿的基本要求与技巧

 第二节 服务坐姿的基本要求与技巧

 第三节 服务走姿的基本要求与技巧

 第四节 服务手势的种类与要求

 第五节 服务仪容仪表的要求与运用

第五章 读者服务细节的处理艺术

 第一节 细节服务的内涵与要求

 第二节 流程与操作细节的处理艺术

 第三节 规范与管理细节的处理艺术

 第四节 标识与导引细节的处理艺术

 附件一 东莞图书馆借阅工作人员服务手册

 附件二 图书馆服务细节拾贝

第六章 读者投诉的处理艺术

 第一节 读者投诉处理的基本要求

 第二节 读者投诉处理流程

 第三节 读者投诉处理方法与技巧

 第四节 读者投诉案例分析

第七章 读者的管理艺术

 第一节 读者管理的原则与内容

 第二节 读者不良行为的管理艺术

 第三节 读者信息资源的管理艺术

 第四节 图书馆志愿者的管理艺术

 附件 东莞图书馆义务小馆员的管理

第八章 读者活动的策划艺术

 第一节 读者活动策划的原则和流程

 第二节 读者活动策划的方法与技巧

 第三节 公益讲座策划的艺术

 第四节 读书活动策划的艺术

 附件一 东莞读书节工作方案

 附件二 东莞第四届读书节宣传推介方案

 附件三 东莞读书节开幕仪式实施方案

第九章 读者服务的宣传艺术

 第一节 宣传的内容与方式

 第二节 宣传的基本要求

 第三节 媒体宣传的技巧与方法

 第四节 东莞图书馆24小时自助服务宣传

第十章 读者服务环境的设计艺术

 第一节 服务环境设计的内容

 第二节 服务环境设计的原则与要求

 第三节 东莞图书馆服务环境建设

后记