本书全面、系统地介绍了现代酒店前厅管理的基本原理、方法及其在实践中的应用。在内容上，包括前厅概述、前厅预订服务与管理、前厅礼宾服务与管理、总台服务与管理、前厅销售服务与管理、前厅其他服务、前厅的人员管理、客史档案管理与质量控制8个章节。在结构上，包括理论知识的讲解、实例分析及点评、小知识、思考与练习4大部分。

全书具有较强的系统性与实用性，不仅可以作为中等职业学校旅游管理专业的教学用书，而且对酒店行业的从业人员也具有很强的参考价值。

第一章 前厅概述

第一节 前厅的地位及主要作用

第二节 前厅的设置特点及环境

第三节 前厅的机构设置及工作职责

第四节前厅服务用语

思考与练习

第二章 前厅预订服务与管理

第一节 预订工作的作用、准备及要求

第二节 客房预订的渠道、种类及方式

第三节 客房预订的操作方式及程序

第四节 客房预订的控制

思考与练习

第三章 前厅礼宾服务与管理

第一节 “金钥匙”的服务理念

第二节 迎宾及行李服务管理

第三节 宾客接待礼仪

思考与练习

第四章 总台服务与管理

第一节 问讯服务

第二节 入住登记

第三节 宾客物品的寄存与保管

第四节前台收银

思考与练习

第五章 前厅销售服务与管理

第一节 前厅的部际间沟通

第二节 房态的控制与房价

第三节 客房的销售及分配

思考与练习

第六章 前厅其他服务

第一节 总机服务

第二节 商务中心

第三节 宾客关系管理

第四节 宾客投诉处理

思考与练习

第七章 前厅的人员管理

第一节 人力资源的调配及管理

第二节 前厅员工培训

第三节 前厅员工的考核与评估

思考与练习

第八章 客史档案管理与质量控制

第一节 客史档案管理

第二节 前厅的质量控制

思考与练习