本书为广大的酒店从业者提供一套完整、精细、规范、实用的操作规程，以精细化、规范化、实用化为总原则，细化了前厅部各工作事项。全书内容包括前厅部岗位设置与岗位职责、预订服务精细化管理、接待服务精细化管理、礼宾服务精细化管理、车队服务精细化管理、话务服务精细化管理、委托代办服务精细化管理、商务中心精细化管理、收银服务精细化管理9方面内容。

本书以精细化、规范化、实用化为总原则，细化了前厅部各工作事项。

全书内容包括前厅部岗位设置与岗位职责、预订服务精细化管理、接待服务精细化管理、礼宾服务精细化管理、车队服务精细化管理、话务服务精细化管理、委托代办服务精细化管理、商务中心精细化管理、收银服务精细化管理9方面内容。

本书适合酒店管理人员、酒店前厅部从业人员、高校酒店管理专业师生使用，也可以作为酒店前厅部人员的培训教材。

第一章 前厅部岗位与制度设计

 第一节 前厅部服务事项与岗位设置

一、前厅部服务事项

二、前厅部岗位设置

 第二节 前厅部目标分解与岗位职责

一、前厅部目标分解与绩效考核

二、客务总监岗位职责与目标考核

三、前厅部经理岗位职责与目标考核

四、前厅部副经理岗位职责与目标考核

 第三节 大堂副理岗位职责与工作程序

一、大堂副理岗位职责与目标考核

二、办理贵宾入住程序与关键问题

三、办理贵宾离店程序与关键问题

四、处理客人投诉程序与关键问题

五、发生火警处理程序与关键问题

六、住客生病处理程序与关键问题

七、住客受伤处理程序与关键问题

八、突然停电处理程序与关键问题

九、解决客人特殊需求程序与关键问题

十、客人丢失物品处理程序与关键问题

十一、客人遗留物品处理程序与关键问题

 第四节 前厅部精细化管理制度设计

一、前厅部员工工作制度

二、前厅部例会管理制度

三、前厅部办公设备管理办法

第二章 预订服务精细化管理

 第一节 预订处岗位职责与绩效考核

一、预订处主管岗位职责与目标考核

二、预订处领班岗位职责与目标考核

三、预订员岗位职责与目标考核

 第二节 预订工作程序与关键问题

一、网络预订工作程序与关键问题

二、电话预订工作程序与关键问题

三、团队预订工作程序与关键问题

 第三节 预订服务标准与服务规范

一、处理特殊预订服务规范

二、处理取消预订服务规范

三、处理超额预订服务规范

 第四节 预订服务常用文书与表单

一、散客客房预订单

二、团队客房预订单

三、重要客人预订单

四、客房预订确认函

五、取消预订回复函

六、优惠房价申请单

七、预订人员工作交接表

八、一周用房滚动预报表

 第五节 提升服务质量技巧与方案

一、预订服务质量提升技巧

二、超额预订的预防及处理方案

第三章 接待服务精细化管理

 第一节 接待处岗位职责与绩效考核

一、接待处主管岗位职责与目标考核

二、接待处领班岗位职责与目标考核

三、接待员岗位职责与目标考核

 第二节 接待工作程序与关键问题

一、散客接待程序与关键问题

二、团队接待程序与关键问题

三、客人验证程序与关键问题

四、外宾验证程序与关键问题

五、散客离店程序与关键问题

六、团队离店程序与关键问题

 第三节 接待服务标准与服务规范

一、住宿登记服务规范

二、贵宾接待服务规范

三、客人特殊需求服务规范

 ……

第四章 礼宾服务精细化管理

第五章 车队服务精细化管理

第六章 话务服务精细化管理

第七章 委托代办精细化管理

第八章 商务中心服务精细化管理

第九章 收银服务精细化管理