本书是电力高职高专供用电管理专业和电力市场营销专业教材，是教育部面向21世纪职业教育课程改革和教材规划项目的组成部分之一。

根据教育部面向21世纪职业教育课程改革和教材规划的基本原则和基本思路，本书力求突出素质教育，内容全面，重点突出，主要介绍了服务的基本知识、电力客户服务的基本知识、供电优质服务的支撑平台、供电优质服务的服务战略和服务技巧、供电优质服务的管理标准、供电优质服务的质量评价及监督等内容。本书既可作为电力高职高专供用电管理专业和电力市场营销专业的教材，又可作为电力管理与营销人员的日常工作必备参考书。

本书为全国电力职业教育规划教材。

本书紧密结合电力客户服务的各项日常工作。全书共分7章，主要内容包括服务的基本知识、电力客户服务的基本知识、供电优质服务的支撑平台、供电优质服务的战略和技巧、供电优质服务管理标准、供电优质服务质量评价及监督、95598客服代表应具备的基本知识。本书内容全面，通俗易懂，是普及电力客户服务知识、提高电力客户服务水平的实用性教材。

本书既可作为电力类高职高专相关专业的教材，又可作为供电企业职工的培训教材。

前言 

第1章 服务的基本知识

 1.1 服务的基本概念

 1.2 服务理念的基本概念

 1.3 服务质量及服务质量评价

 1.4 服务与企业之间的关系

 本章小结

 习题

第2章 电力客户服务的基本知识

 2.1 电力客户服务的基本概念

 2.2 电力客户服务理念

 2.3 电力客户服务的沿革

 2.4 电力客户服务的意义

 2.5 电力客户服务典型案例

 本章小结

 习题

第3章 供电优质服务的支撑平台

 3.1 供电优质服务的技术支撑平台

 3.2 供电优质服务的管理支撑平台

 本章小结

 习题

第4章 供电优质服务的战略和技巧

 4.1 供电优质服务存在的问题

 4.2 改善供电服务的必要性

 4.3 供电优质服务的战略

 4.4 电力企业的企业文化

 4.5 供电优质服务的服务技巧

 本章小结

 习题

第5章 供电优质服务管理标准

 5.1 故障报修管理标准

 5.2 查询、咨询管理标准

 5.3 业务受理管理标准

 5.4 投诉、举报管理标准

 5.5 电费催收管理标准

 5.6 信息发布管理标准

 本章小结

 习题

第6章 供电优质服务质量评价及监督

 6.1 供电服务目标及质量要求

 6.2 供电优质服务与企业形象

 6.3 供电优质服务与市场开拓

 6.4 供电服务质量的评价

 6.5 供电优质服务的监督管理

 本章小结

 习题

第7章 95598客服代表应具备的基本知识

 7.1 供用电基本知识

 7.2 电力法规的基本知识

 7.3 电业营业的基本知识

 本章小结

 习题

参考文献