本书是关于介绍“现代酒店服务意识”的教学用书，书中通过对服务、意识、服务理念、酒店服务意识和技巧、疑难问题处理等方面的深入分析和探讨，让学习者在服务意识的认识方面得到新的启发，在理解方面得到新的领悟，从而树立正确的服务观念，强化服务意识，提高服务技巧，感悟服务的乐趣，创造一个企业、社会、宾客之间和谐共赢的良好局面。

本书可作为中等职业教育旅游类专业的学生教材。

本书是为旅游、酒店及其他相关服务行业的从业人员，以及学习服务类专业的学习者而编写的，通过对服务、意识、服务理念、酒店服务意识和技巧、疑难问题处理等方面的深入分析和探讨，让学习者在服务意识的认识方面得到新的启发，在理解方面得到新的领悟，从而树立正确的服务观念，强化服务意识，提高服务技巧，感悟服务的乐趣，创造一个企业、社会、宾客之间和谐共赢的良好局面。

本书既可作为中等职业教育旅游类专业的学生教材，也可作为酒店从业人员服务意识的专用培训用书。

第1章 服务与意识

 1．1 服务

 1．2 意识

第2章 服务理念

 2．1 服务理念概述

 2．2 正确理解服务理念

第3章 酒店服务意识

 3．1 酒店服务意识

 3．2 酒店服务意识的培养

 3．3 酒店优质服务

第4章 酒店服务技巧

 4．1 聆听技巧

 4．2 沟通技巧

 4．3 微笑技巧

 4．4 赞赏技巧

 4．5 语言艺术

 4．6 电话接听技巧

第5章 疑难问题处理

 5．1 投诉处理技巧

 5．2 疑难问题处理

附录

 附录1 对客服务疑难问题处理技巧

 附录2 世界著名企业的服务规范

 附录3 著名企业的服务理念

 附录4 著名企业人士的服务理念

参考文献