本书是“职业技能培训教材”之一，全书共分9个章节，主要对零售商业营业员的职业概况，商品的基本知识，营业员在营业前的准备工作，在商品销售过程中的技能，工作结束后的有关事项以及相关的法律法规知识等商业营业员应知应会的知识与技能作了介绍。该书可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。

本书是由人力资源和社会保障部教材办公室组织编写的职业技能培训教材，主要介绍了零售商业营业员的职业概况，商品的基本知识，营业员在营业前的准备工作，在商品销售过程中的技能，工作结束后的有关事项以及相关的法律法规知识等商业营业员应知应会的知识与技能。

本书适合于各级各类职业学校、职业培训机构在开展职业技能培训时使用，也可供商业零售企业营业员自学和管理人员参考。

第一单元 营业员的职业与职业道德

 模块一 营业员的职业概况

 模块二 营业员的职业道德

 模块三 营业员的职业守则

第二单元 商品的基础知识

 模块一 商品品名

 模块二 商品商标

 模块三 商品规格

 模块四 商品编号

 模块五 商品品质

 模块六 商品性能及使用方法

 模块七 商品购进、验收、保管、盘点、损益

第三单元 营业前的准备工作

 模块一 营业前营业员的准备

 模块二 营业前商品和售货工具的准备

 模块三 营业前商品变价及盘点

 模块四 购物环境的准备

第四单元 接待咨询与顾客沟通

 模块一 顾客接待的观念及服务

 模块二 提供令顾客满意的服务

 模块三 如何处理顾客的抱怨和退换货

第五单元 商品销售过程中的技能

 模块一 商品展示与演示

 模块二 商品介绍

 模块三 商品的拿放

第六单元 商品的计量及包装

 模块一 商品的计量

 模块二 商品包装的方法

 模块三 商品包装的形状与质量

 模块四 礼品包装基础知识

第七单元 商品的结算

 模块一 商品韵开票

 模块二 商品的收款

第八单元 营业工作结束后的事项

 模块一 营业员交接班

 模块二 关门后的收尾工作

 模块三 商品盘点工作

第九单元 相关的法律法规基础知识

 模块一 劳动法、消费者权益保护法的相关知识

 模块二 反不正当竞争法、广告法的相关知识

 模块三 产品质量法、价格法、票据法的相关知识

 模块四 食品卫生法的相关知识