本书编者通过实地调查，从各地的旅游行政管理部门、旅行社、饭店、旅游景区景点、保险公司等单位和企业收集了大量旅游投诉和旅游事故的处理案例，并撰写了具有针对性的案例分析。全书共8章，内容包括：旅行社的投诉案例，导游员的投诉案例，旅游交通部门的投诉案例，旅游饭店的投诉案例，旅游景区的投诉案例，旅游合同违约的投诉案例，旅游安全事故的投诉案例，旅游保险的投诉案例。本书以旅行社的经营管理人员及其他从业人员为主要读者群，亦可用于旅游院校的教学。

如何妥善地处理旅游投诉和旅游事故，变被动为主动，化不利为有利，扭转企业形象，挽回损失，是旅游企业管理者必须掌握的知识。本书通过实地调查，剖析了70余个典型案例，范围涵盖旅行社、旅游交通、饭店、景区等部门，包括服务接待中的投诉处理，旅游合同违约、旅游保险纠纷、旅游安全事故等内容。通过对案例的解析，给旅游企业管理者提出切实可行的危机处理建议。

本书既适合作为旅游企业管理者自我提高的自学读本，也适合作为院校旅游管理专业的案例研讨教材。

第1章 关于旅行社的投诉案例

 1-1 旅行社行程安排不当，旅游者维权获得赔偿

 1-2 旅行社擅招未成年游客，质监所处罚违规经营者

 1-3 未成年游客滞留景点，组团旅行社推卸责任

 1-4 旅行社委派无证导游员，质监所处罚违规经营者

 1-5 降低服务档次旅行社违约，维护自身权益众游客投诉

 1-6 旅行社违反承诺，旅游者索赔损失

 1-7 老年夫妇出游，不幸遭遇厄运

 1-8 地接社服务出瑕疵，组团社先行赔损失

 1-9 旅行社服务大失水准，旅游者投诉据理力争

 1-10 旅游者非理性投诉，旅行社依法律拒绝

 1-11 遇大雾航班延误，受牵连游程缩水

 1-12 旅行社提供假信息，旅游者险失预订房

 1-13 巧构思推出鹊桥之旅，误经营赔偿经济损失

第2章 关于导游员的投诉案例

 2-1 导游擅自离团，司机乘机宰客

 2-2 贪小利导游员勾结奸商，上大当旅游者误买假货

 2-3 导游员索要小费。旅游者提出索赔

 2-4 导游员违约擅增游览项目，旅行社受罚赔偿经济损失

 2-5 强推自费项目导游员逞威，拒绝盲目消费旅游者受辱

 2-6 导游员强推自费项目，旅游者维护正当权益

 2-7 导游员服务质量极差，旅游者索赔理所当然

 2-8 违反职业道德，焉能不遭投诉

第3章 关于旅游交通部门的投诉案例

 3-1 司机拒载遭处罚，不服上告被驳回

 3-2 天气条件恶劣飞机延误，痛失生意机会旅客受损

 3-3 列车员玩忽职守，旅游者睡过车站

 3-4 航空公司电脑故障出错票，代办单位先行赔付慰客人

 3-5 揽客源游船公司信口雌黄，受欺骗旅游团队奋起抗争

 3-6 司机鲁莽驾驶，游客不幸受伤

 3-7 司机欺诈游客中饱私囊，企业承担责任赔偿损失

第4章 关于旅游饭店的投诉案例

 4-1 饭店擅订霸王条款，旅客坚拒无理处罚

 4-2 贪贿赂擅允外人留宿，被投诉违规员工除名

 4-3 预订雅间被人占，饭店道歉获谅解

 4-4 坑顾客缺斤短两。遭举报饭店受罚

 4-5 卫生条件差饭店受罚，行政程序错处罚无效

 4-6 歌厅歧视残疾女，法庭处罚经营者

 4-7 收话费酒店违规，投诉状游客维权

第5章 关于旅游景区的投诉案例

 5-1 景区拥堵旅游者表示不满，补救及时旅行社仍遭投诉

 5-2 滑雪被撞伤。游客索赔偿

 5-3 进山前游客寄存物品，出山后司机忘记归还

 5-4 度假成夺命之旅，疏忽为事故之因

第6章 关于旅游合同违约的投诉案例

 6-1 饭店违承诺，游客受罪多

 6-2 老乡骗老乡，游客泪汪汪

 6-3 汽车出故障延误旅程，游客维权益讨回公道

 6-4 旅行社夸大其词，旅游者据实揭弊

 6-5 旺季并非不可抗力，违约必须赔偿损失

 6-6 为揽客不惜欺诈，遭处罚在所难免

第7章 关于旅游安全事故的投诉案例

 7-1 游客坠车身亡，铁路失职赔偿

 7-2 公路晒粮酿成惨祸，私下了结后悔莫及

 7-3 车轮打滑游客受伤，法院判决企业赔偿

 7-4 旅游车二度抛锚，旅行社一次赔偿

 7-5 游客骑车横穿马路，司机撞人拒绝赔偿

 7-6 车门玻璃突然爆裂，游客眼睛不幸受伤

 7-7 不听劝告拒存贵重物品，后悔莫及难获经济赔偿

 7-8 旅游者不慎扭伤，旅行社无须担责

 7-9 违交规游客境外车祸身亡，争旅费亲属要挟拒理后事

 7-10 旅行社误选餐馆酿事故，旅游者食物中毒索赔偿

 7-11 假名登记女客人醉死梦乡，管理疏忽招待所惹上官司

 7-12 窃贼冒名擅入客房作案，录像曝光找到破案线索

 7-13 饭店施工未除隐患，旅客跌落命丧黄泉

 7-14 客人就餐皮包失窃，保安失职饭店被告

 7-15 亚硝酸钠误做食盐，品尝佳肴游客中毒

 7-16 乘车出行旅客受伤，错过时限无缘获赔

第8章 关于旅游保险的投诉案例

 8-1 图省钱未签旅游合同，遇车祸难获保险赔偿

 8-2 旅游车翻落路基下，保险人拒付赔偿款

 8-3 此保险非彼保险，索赔偿难获赔偿

 8-4 未投保责任险，旅行社受处罚

 8-5 旅行社未及时投保，保险公司拒绝理赔

 8-6 半途退团白助游，受伤治疗自埋单

 8-7 游客不顾警示，受伤自己埋单

 8-8 旅游者未弄清险种区别，旅行社误招致游客投诉

 8-9 游客打架受伤，难得保险赔偿

 8-10 擅自转院治疗，发生费用自理

 8-11 乘坐非旅行社安排车辆，出事后难获责任险赔偿

参考文献