本书为英汉对照管理袖珍手册之一。

本书主要提供了对于任何在销售、售后服务、接待、管理等与客户服务相关岗位的人而言都有极大帮助的各种技巧与工具，这些技巧与工具具有切实可行的实践指导意义。

本书中的各种技巧与工具对于任何在销售、售后服务、接待、管理等与客户服务相关岗位的人而言都有极大的帮助。

客户服务为何重要

优质的服务有何不同

有效的客户沟通

变投诉为机遇

实现卓越的客户服务

评估客户服务水准

个人行动计划

附录：培训师指南

变投诉为机遇

回避现实

有些公司认为，如果增加投诉的难度，客户便会选择放弃。他们采用鸵鸟政策来回避现实，并深信如果他们看不见麻烦，麻烦也找不到他们。

如果你的电话总机老是占线或者有关负责人总也找不到，你或许能短暂地逃避这些投诉。但是客户迟早都会是赢家——或许是以一种出乎你预料的形式，比如电视媒体将你曝光，或者公司总裁在年会上被问到了许多令人尴尬的问题，或者(对于公有企业而言)有人向他们所在选区的国会议员写信投诉。更糟糕的是，你越是增加客户投诉的难度，客户就会越恼火，当客户最后真的找到你的时候，就更不愿与你达成和解。

而那些投诉无门的客户将会不断地告诉其他人你是如何的糟糕。

变投诉为机遇

投诉的可取之处

投诉是赢得客户满意和解决问题的契机，而这些问题如不能得到及时解决则会产生沉默的投诉者。一请让客户投诉变得更容易，比如，散发邮资已付的意见征。

询表，设立一个免费的投诉电话。这样，你便能够及时纠正错误，而不至于落得个服务低劣的坏名声。

理想情况下，同样的投诉只应发生一次，因为造成投诉的问题应当已在第一时间内通过下列途径得以解决：

·完善流程

·消除产品缺陷

·改善客户服务态度

·设定更高的服务标准

·使组织更加关注客户的需求

变投诉为机遇

客户需求

如果客户的投诉得到了满意的解决，与没有投诉经历的客户相比，他们更易成为长期而忠诚的客户。其中的原因很简单：由于投诉受到重视，客户的对立情绪消除了。通常情况下，在处理一起投诉时，公司都有机会在第一时间向客户展示他们与众不同的服务，客户会对比他们在其他公司遭受的冷遇从而对你留下深刻的印象。

大部分投诉你服务差错或服务不到位的客户，只是希望将问题妥善解决。比如，即便一笔生意在某些方面出了一些差错，客户还是希望证明自己当初的决定并没有错。

当期望解决问题的最初努力落空时，大部分客户就会变得恼怒、生气甚至破口大骂。

变投诉为机遇

消除引起投诉的一般原因

这些都是引发投诉的通常原因。你的公司存在这些问题吗？你个人或整个公司怎

样做才能杜绝这些问题发生？

·产品或服务没有达到购买者的期望。是否搞错了客户所需要的商品或者宣传资料夸大其词，使得客户的期望与商品的实际情况不相符合？

·僵化。特别是在客户服务的时间和形式方面，你是否要求客户休一整天的假来等候你的服务？你能否间或为你的最佳客户提供一次快捷的服务？  ·错误。错误总是会发生的，但是有些公司没有留出充分的时间来把事情做好，因此他们经常出错。

·外部沟通不畅。客户能否方便地找到他要找的人？

·内部沟通不佳。内部沟通障碍会给客户造成没有人知道和关心他们投诉的坏印象。

·延误。兑现你承诺客户的最后期限。

·缺乏专业素养的行为。组织成员是否显得粗鲁或冷漠？或许仅仅是因为他们太忙，但客户不会这么想。

变投诉为机遇

处理投诉

该做：

√始终保持快速和友善的客户反应。

√认清自己的身份并承担起解决客户问题的责任。如果你不能直接帮他们解决，负责帮助他们找到公司内的有关责任人，并确保其能够处理。决不要用“这不是我的职责／我部门的职责”之类的借口搪塞。客户服务是每一个人的职责。

√询问事实——确定你已经准确理解了他们所说的话——在你没掌握所有的信息前不要妄下结论。

√找出客户所希望的投诉解决方式。有些客户可能希望得到退款，而其他客户只是希望能将其意见记录在案。

变投诉为机遇

处理投诉

该做：

√承认错误并为此做出道歉。不要将责任强加在其他部门头上或者归罪于计算机或公司政策。始终要让客户确信他或她是在与一个运作协调的组织接洽，而非与中世纪战乱中一群各自为政的诸侯打交道！

√避免使用专业技术术语，或在提到其他部门时使用外人无法理解的缩略语。简单、清晰的英语是成功交流的基础。

√只对你自己能办到的事情做出承诺。

√问题解决后，恢复客户对你们公司产品或服务品质的信心。(你在处理投诉过程中的卓越表现，将令你更容易地做到这一点，并使得你的说服工作更具可信度！)

√和你的同事交流你在服务中所获得的经验与教训。

变投诉为机遇

处理投诉

不该做：

×推卸责任或与客户争辩。正视问题的存在，并设身处地地为对方着想：“让我们来看看如何才能解决这个问题”。彬彬有礼地请教客户的姓名——并用此来称呼他。

×让客户重述他们的投诉。如果你必须将他们的投诉转给其他人，不管是面对面或是在电话中，请将所发生的问题向你的同事做一个简要的概括，这样客户就知道你前面一直都在认真倾听。

×让客户在办公室或电话的另一头等候过长的时间。告诉他们你正在做什么，如果现在没人能处理，务必找个人稍后给他们回电。

×告诉他们有哪些事你做不到；突出你能为他们做什么。

×任由一个本可理性解决的投诉逐步升级为一场不可调和的闹剧。

P107-119

“本书为读者提供了切实可行的实践指导……这正是我期望能从你们的书中得到的东西。它着眼于研究实际问题，并解开了其中的许多谜团。”

——L·J·G Purdie先生，苏格兰Widows公司首席养老基金经理

“毫无疑问，我们将继续使用本书作为培训新人的教材。它能真正帮助员工意识到每一个人都有自己的客户，而内部客户也同样重要。”

——Carolyn Whitesmith，Avon保险股份有限公司培训总监