在我国酒店业发展的今天，客人对酒店的产品与服务质量要求越来越高。全面抓好酒店员工培训质量，提高酒店从业人员的素质，已成为酒店业面临的一项紧迫任务。但采用何种方式来进行培训，却一直是困扰酒店管理层的一个难题。

本书采用案例教学的方法，并以书面的形式加以分析，使理论与实践的高度结合。书中在系统论述其理论要点的基础上，选取了酒店前厅、客房、餐饮等服务与管理中的实例，并对其做出分析和解剖。

本书适合酒店一线员工阅读，可用作酒店培训教学的辅助教材。

第一章 前厅部服务与管理

  第一节 知识要点

 前厅部的主要功能

 前厅服务与管理的基本要求

 前厅服务与管理要点

  第二节 案例及评析

 客房预订案例

 总台接待案例

 前厅日常服务案例

 前厅服务水平控制案例

 前厅销售控制案例

 前厅信息控制案例

第二章 客房部服务与管理

  第一节 知识要点

 客房部的地位和作用

 客房部的业务特点

 客房管理的基本要求

 客房服务要点

  第二节 案例及评析

 常规服务案例

 特殊服务案例

 客房服务质量管理案例

 主题客房服务管理案例

 特殊客房服务管理案例

第三章 餐饮部服务与管理

  第一节 知识要点

 餐饮部的主要任务

 餐饮服务的特点

 餐饮服务管理要点

  第二节 案例及评析

 预订、迎宾、点菜服务案例

 零餐服务案例

 团体包餐服务案例

 餐厅服务水平控制案例

 厨房管理案例

第四章 意外事件与投诉处理

  第一节 知识要点

 酒店安全的特点

 酒店意外事故和投诉的原因及应对措施

 意外事故和投诉处理要点

  第二节 案例及评析

 客房意外事故处理案例

 餐饮意外事件的控制案例

 投诉处理要点案例

第五章 人力资源管理

  第一节 知识要点

 酒店人力资源管理主要内容

 酒店员工培训

  第二节 案例及评析

 酒店人力资源管理案例

 酒店员工培训案例

参考文献