本书是中等职业教育旅游服务与管理专业国家规划教材。

本书是在2002年版的基础上修订而成的。全书共六章，内容包括：绪论、导游工作程序、自然景观导游、人文景观导游、第一次上团的注意事项和特殊问题的处理。本书内容丰富，层次清楚，适用范围广，可操作性强。本书同时配套多媒体课件。

本书是中等职业教育旅游服务与管理专业国家规划教材。

本书是在2002年版的基础上修订而成的。全书共六章，内容包括：绪论、导游工作程序、自然景观导游、人文景观导游、第一次上团的注意事项和特殊问题的处理。本书内容丰富，层次清楚，适用范围广，可操作性强。本书同时配套多媒体课件。

本书可作为中等职业学校旅游服务与管理专业教材，也可作为旅行社岗位培训教材和导游员等级考试用书。

第一章 绪论

 学习目标

 第一节 导游人员工作的性质、地位和作用

 第二节 导游人员的工作职责

 第三节 导游人员的从业素质

 本章小结

 复习思考题

第二章 导游工作程序

 学习目标

 第一节 准备

 第二节 迎接

 第三节 游览

 第四节 送行

 本章小结

 复习思考题

第三章 自然景观导游

 学习目标

 第一节 自然景观概述

 第二节 山地景观导游

 第三节 水体景观导游

 第四节 动植物景观导游

 第五节 天象景观导游

 本章小结

 复习思考题

第四章 人文景观导游

 学习目标

 第一节 人文景观概述

 第二节 古代建筑艺术导游

 第三节 宗教文化导游

 第四节 园林艺术导游

 第五节 节庆活动导游

 第六节 博物馆导游

 第七节 旅游商品导游

 本章小结

 复习思考题

第五章 第一次上团的注意事项

 学习目标

 第一节 塑造良好的导游形象

 第二节 导游语言艺术

 第三节 讲解要领

 第四节 姿态与站点

 第五节 引领及人数清点

 本章小结

 复习思考题

第六章 特殊问题的处理

 学习目标

 第一节 处理问题的一般原则

 第二节 对旅游者特殊要求的处理

 第三节 对旅游者越轨行为的处理

 第四节 重点旅游者的接待和服务

 第五节 对旅游者投诉的处理技巧

 第六节 事故的预防和处理

 本章小结

 复习思考题

参考文献