本书详细列出销售人员从约见客户到成功交易各个环节遇到的问题及应对策略。以话术手册的形式编订，内容清晰，一目了然；话术语言多种多样，可以供销售人员进行多项选择，还可以使销售人员在原有话术的基础上发散思维，想出更多好的销售策略，以应对销售中的难题。其中，销售对话真实地重现了销售现场，让销售人员更深刻地体味到其中的真谛。

本书适合各行业的销售人员，是一线销售必备的参考资料。

也许你口才一流，却业绩平平；也许你邀约很多，却签单很少；也许你的产品演示很到位，可顾客却不买账，那你的问题很可能出在谈话技巧上。好口才只能为你吸引眼球，运用技巧才能帮你赢得订单！

这是一本帮助一线销售人员应对客户提问的实战手册，它以72个销售情境为索引，既有利于系统学习，又便于快速查找。作者分别针对这72个销售情境提出了具体的应对技巧，全面细致，浅显实用。

本书不仅能为一线销售员提供及时、精准的客户提问应对技巧，更能帮助他们建立起自己的销售话语体系，进而为企业打造一支有技巧、能战斗的销售铁军。

序

前言

第一章　如何顺利约见客户

 一、客户拒绝怎么办？

A　你有什么事情？

B　怎么知道我的电话？

C　我很忙，没有时间。

D　我没兴趣，所以不用见面了。

E　你先把资料寄过来，我看一下再说。

F　现在不需要，需要的时候再联系。

G　哦，原来是推销东西的。

H　你就在电话里说吧。

1　你打错了吧？

J　不是说过我没时间、没兴趣，以后再联系吗？

 二、秘书阻拦怎么办？

A　您找X经理有什么事情？

B　您好，您是哪里？

C　他到外地出差了他在开会。

D　对不起，他现在不在。

E　对不起，您预约了吗？

F　先发传真后预约！

话术警示

第二章　百战百胜的16种开场白

A　激发好奇心开场白

B　奉送金钱开场白

C　价格拆算开场白

D　“最”字开场白

E　表演展示开场白

F　特效开场白

G　假设问句开场白

H　请教求助开场白

I　赞美开场白

J　寒暄开场白

K　巧借东风开场白

L　故作熟悉开场白

M　他人引荐开场白

N　有效提问开场白

O　关心客户开场白

P　临时拜访开场白

话术瞀示

第三章　如何打消客户的顾虑

 一、客户质疑产品怎么办？

A　你们公司规模如何？产品怎么样？

B　你们产品有……的缺点。

C　产品质量不好。

D　我们已经使用××产品了。

 二、客户嫌贵怎么办？

A　你们产品的价格怎么样？

B　价格太高了！

C　我没有那么多钱我负担不起。

D　你们的产品价格要比××公司的价格高。

E　真的值这么多钱吗？

F　再给我优惠点再给我打个折。

G　能赠送东西吗？

H　一次性投资太大了！

话术警示

第四章　促成交易的最后一步

 一、客户犹豫怎么办？

A　我再考虑考虑！

B　我们公司还没有预算。

C　我要先跟我太太先生商量一下！

D　我想比较一下，说不定有更合适的。

E　已经有供应商了。

 二、完美交易19法

A　哀兵动人成交法

B　主动请求成交法

C　利益汇总成交法

D　条件成交法

E　成本价值计算成交法

F　选择成交法

G　“不景气”成交法

H　提问成交法

I　对比成交法

J　创造意境成交法

K　提出建议成交法

L　激将成交法

M　3F成交法

N　强化决定成交法

O　划算促成法

P　请教成交法

Q　制造紧迫气氛成交法

R　试用成交法

S　自作主张成交法

 三、客户抱怨怎么办？

A　你们产品什么质量啊！

B　说好三天到货，都五天了，还没有送来，怎么回事啊？

C　你们的服务也太差劲了吧！

D　你们的产品有问题，我要退货！

E　我找你们的销售人员××，希望他能把这个事情说清楚！

话术警示

附录

哦，原来是推销东西的。

应对话术

话术1 对，我是很想把我们的产品卖给您，那是因为我觉得我们的产品是能够给您带来利益的，是值得您期盼的，我的推销是建立在让您获利的基础上的。我已经为您做了初步估算，只要您合理经营，使用我们的产品就会获利。有关这一点，我们要不要讨论研究一下？下个星期一我来见您？还是您觉得这个星期五更方便呢？”

话术2 对，我是销售员，我的工作就是销售公司的产品，但是这次给您打电话，只是想跟您约个见面的时间，让您了解一下市场动态，因为我相信这会为您带来利益。据我了解，贵公司……(分析客户发展现状和产品能给对方带来的利润)，所以我觉得有必要为您介绍我们的产品，使您不会错过获利的机会。

话术须知

1.当客户说我们是推销产品的，表现出轻视或者不以为然的态度时，一定不要产生对立情绪或者极力为自己辩解。要知道，我们邀约客户的最终目的就是销售自己的产品，这是我们的工作，所以，如果你极力辩解，反而会给对方“不真诚”的印象。

2.客户这样讲话，很可能是对销售人员怀有“不信任”的态度，或者轻视所谓的“推销”。要打消客户这种心理，首先要站在客户立场为其着想，采用客户利益法来应对，例如：“我的推销是建立在让您获利的基础上的。我已经为您做了初步估算，只要您合理经营，使用我们的产品就会获利。”“我相信这会为您带来利益，据我了解，贵公司……(分析客户的发展现状和产品能给对方带来的利润)，所以我觉得有必要为您介绍……”

实战现场

现场一

一天，销售员赵冰拨通了王总的电话，想预约见面时间。

赵冰：“您好，王总吗？”

王总：“你好，我就是。你是哪位？”

赵冰：“我是××公司的销售员赵冰……”

王总：“哦，是推销东西的吧？”

赵冰：“呵呵，您真厉害！但是我的推销可不是一般的推销，而且您知道我为什么会选择您，而不是把别人作为我的推销对象吗？”

王总：“这我倒是很想知道，有什么特殊的原因吗？”

赵冰：“当然，因为据我分析，贵公司现在……如果能够配上我们提供的设备，就会……所以，我的冒昧约访是有根据的，希望能够得到跟您面谈的机会，很多事情只有当面才能解释清楚，您看您什么时候方便，星期五还是下星期一呢？我可以过去拜访您。”

王总：“你说得很有道理，这样吧，下星期一下午3点你过来吧。”

现场二

一位销售人员在遭到客户拒绝后，用幽默的方式扭转了谈话气氛，改变了预约效果。

销售员：“×小姐，您好！我是z公司的销售顾问小Y，……”

客户：“你是推销产品的吧？专搞欺骗，我最讨厌推销的人了！”

销售员：“哦，是吗？那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。”

客户：“我这么说，你还跟我开玩笑！”

销售员：“是啊。因为我虽然是推销产品的，但我不是专搞欺骗的。呵呵，所以没关系的。”

客户：“我还第一次见到你这样的推销员。你说说你为什么不是专搞欺骗的，难道你推销的是什么奇特产品吗？”  销售员：“您说对了，我这次联系您是想要告诉您……”(阐述具体事宜)P25-27

前几天，温老师给我打来电话，说他写了一本书——《客户问不倒》，同时把书稿也发了过来。刚看了几页，我就感到，温老师出手不凡，功底不浅，越看越爱不释手。趁着兴致一气看完，不禁拍案叫绝：河南南阳在文学界出了个二月河，看来在营销界将要出个温爽了。

企业的销售队伍经常是铁打的营盘流水的兵，管理上的问题第一个是需要不断地培训新员工，费时费力地不断重复同一个动作，第二个是销售人员在销售场景中遇到各种被动语境时常常语无伦次，败下阵来，缺少应对的工具。有了这本手册，管理者就可以未雨绸缪，发下去让销售员熟记于心，使他们在销售工作中与客户沟通起来胸有成竹。

一些企业在内部培训中，也曾经给销售人员编发过话术手册。几年前，我在做营销学院院长时，一直就想做一个这样的东西，还专门成立了一个课件开发小组。结果，做出来的内容连我们自己都不满意，没想到温老师这次把我们想到的和没想到的都包罗进来了，它作为一种模板可以直接被套用。

我是搞基层营销培训的，每年我公司都要招聘大批销售员，投入大量时间和人力，《客户问不倒》的出版帮我们解决了这个难题，我们要给每个销售员都随身配一本，在销售中遇到异议马上查询，我敢断言《客户问不倒》一定会成为销售人员爱不释手的工具书。

创维管理学院院长王大松

2009年3月于深圳