本书内容包括：认知客户管理；客户开发管理；客户分层管理；客户满意管理；客户售后服务管理等。本书设置了精选案例、复习思考题、工作任务训练和补充阅读等众多具有特色的栏目设计，既体现了高职教育的特色，也有利于高职的教学和学习。

总序

前言

任务一 认知客户管理

1.1 客户管理观念的产生原因

1.2 客户管理的概念

1.3 客户管理的理论基础——关系营销

1.4 客户管理岗位和职责描述

任务二 客户开发管理

2.1 了解客户

2.2 界定客户

2.3 开发客户

任务三 客户分层管理

3.1 客户差异分析

3.2 大客户销售策略

任务四 客户满意管理

4.1 认知客户满意

4.2 培养客户满意

4.3 如何处理客户投诉

任务五 客户忠诚管理

5.1 认知客户忠诚

5.2 忠诚客户的培养

5.3 预防客户流失

任务六 客户售后服务管理

6.1 客户售后服务管理

6.2 售后服务核心原则

任务七 认知CRM

7.1 CRM的产生与发展

7.2 CRM的概念与作用

7.3 CRM的管理目标与系统组成

7.4 CRM实施的关键因素及步骤

7.5 电子商务时代的CRM

附录：客户管理表格

参考文献