为什么有些零售店能够拥有应接不暇的生意、良好的客户关系和健康的发展趋势，员工们过着一种快乐、积极的生活？为什么有些零售店终日忙忙碌碌，却只能维持最低限度的收支？这中间的差别与日彰显，根源却难以捉摸。

《中国零售业提升业绩必选培训教材》是零售店经营历练的宝典，本书为其中一册，告诉你4大赢取回头客的关键。

如何为零售店从业者提供一套完整的学习方案，如何以最经济、最高效的形式获取尽可能多的专业知识，这是本套书在撰写过程中主要考虑的问题。编者也在朝着这个方向努力，试图达到“一册在手，事半功倍”的效果，使本套书成为零售店经营历练的宝典。

本书为其中之一的《赢取回头客的4大关键》分册，书中包括了：店员礼仪与服务环境、“从进门到出门”的服务之道等内容。

关键一 店员礼仪与服务环境

一从头规范店员礼仪

1．店员礼仪的重要性

2．店员的服务礼仪

二 精心打造服务环境

1．舒服从颜色开始

2．声音影响购物心情

3．清新空气不可少

4．灯光的亮度

5．重点空间的特殊缔造

6．精美橱窗展示流行魅力

7．服装陈列有诀窍

 案例链接 店铺中的“色彩大师” 

关键二 “从进门到出门”的服务之道

一 提高导购技巧的一般知识

1．导购技巧至关重要

2．导购的角色定位和基本素质

3．导购应该遵守的原则

4．导购的基本服务规范

5．了解消费者心理

6．销售要有针对性

二 迎送顾客的实战“圣经”

1．不可忽视的“待机”

2．如何招呼你的顾客

3．接近顾客的时机

4．接近顾客的方法

5．与顾客沟通的原则

6．探寻顾客的购买动机

7．如何把握“准顾客”

8．怎样引导不同年龄的顾客

9．细心观察有同伴的顾客

10．推荐购买的技巧

11．结账收银要规范

12．导购实战情景模拟

 案例链接 学会“为顾客着想” 

关键三 店铺服务语言规范与技巧

一 重新认识服务语言

1．服务语言并不只是说话

2．日常语言与服务语言要分清

3．专业性语言也很重要

二 服务语言的实际应用

2．需要经常使用的服务用语

3．不要忘记向顾客致谢

4．巧妙回答顾客的问题

5．电话应对的规范 

 案例链接 语言中的“以退为进”

关键四 待客中的特殊情景处理

一 导购过程中的常见问题

1．当顾客只看不试时 

2．当顾客用其他店的商品与本店商品比较时

3．当明知服装不适合顾客、但顾客要求试穿时

4．当顾客试穿服装后未表态时

5．当顾客的同伴对商品不满意时

6．如何引导以各种理由拒绝购买的顾客

7．轻松应对讨价还价

二 善于处理顾客的抱怨

1．为什么顾客会抱怨 

2．让抱怨尽可能不发生

3．处理顾客抱怨应遵循的原则

4．一步一步处理抱怨 

三 缺、换、退货时的店铺服务

1．遭遇缺货怎么办

3．如何处理退货

4．面对退货时语言须谨慎

四 特殊情况处理招数升级

1．搞定难缠的顾客

2．尴尬的情况——遇到梁上君子

 案例链接 贴心造就完美服务

为顾客服务是店铺发展的首要任务。只有最大限度地为顾客提供规范化、人性化的服务，以满足顾客的需求，才能获得顾客的青睐，在行业中获取成长的活力，并产生持续的发展力量，在竞争中立于不败之地。如何做好服务工作？这不仅需要店员具有相应的职业技能，更重要的是从头开始规范店员服务礼仪！

1．店员礼仪的重要性

什么是店员礼仪？简单地说，就是店员在店铺工作中使用的礼仪规范。它包括服务态度、工作规范、服务语言以及事件处理等等个人素质及能力。店员在服务过程中，通过自己的言谈举止，与顾客进行友好而愉快的沟通，向顾客表达出尊重与欢迎，体现店铺的良好形象，从而带给顾客完美的购物体验。

(1)店员礼仪的内涵。店员礼仪是在商业交往中逐渐形成的一种规范与准则，它不仅体现了个人的内在修养和素质能力，还是一种在交往中形成的艺术方法，是一种能够帮助沟通成功达成的交际技巧。店员礼仪的内涵有二，一是尊，尊重；二是遵，遵守。

尊。这个“尊”有两个含义，一是尊重自己，二是尊重别人。

想要得到别人的尊重，首先就要尊重自己。自我尊重表现在日常中的个人体现上，表现在言谈举止、待人接物上。只有每天充满自信，微笑地面对一切，处事得体，落落大方，才能带给别人美好的印象。自我尊重还体现在对自己职业的尊重上。三百六十行，术业有专攻。即使是服务人员，也有行业中的标兵、精英的存在。要满怀对职业的热爱与激情，认真负责地完成每一项工作，才能将服务与个人融为一体。敬业，是每一个职业人成功所必须具备的品质。

人与人之间的交流沟通，建立在一种真诚和尊重的基础之上。人唯有尊重他人，才能获得他人对自己的尊重。尊重他人不仅仅是一种态度的体现，更是一种能力、一种美德。它需要设身处地为他人着想，维护他人的尊严。选择在恰当的时机做恰当的事情，不要不顾他人感受大放厥词，也不要尖酸刻薄，不要对他人嘲笑或是蔑视，才是与他人愉快沟通的基础和前提。

遵。遵，就是遵守。在纷繁复杂的大干世界，如果没有一个可以遵循的标准，就会乱成一团。而如果没有严格遵守“规矩”，就没有现在的秩序井然。对于店铺来说，“规矩”是一把标尺，是促进发展和形成特色的重要保证；而店员对于规范的遵守，更是保证店铺向着预定轨道前行的前提。

只有沿着规范严格前行，才能够有未来的披坚执锐、摧城拔寨！

(2)店员礼仪的重要性。店员礼仪是店员工作时的行为规范，是表现对顾客的热忱服务与真诚关爱的重要途径，也是树立形象、增强竞争力的重要保证。

树立良好形象。乍看起来，个人的言谈举止、举手投足只是“小节”，但正是这些小节折射出了大内涵。正所谓“细微之处见精神”。仪容端庄，温文尔雅，举止落落大方，进退应对有度，待人接物得体，这些细微小节传递出的是善意、愉悦、尊敬与友好，将给他人带来尊重，给自己带来自信。反之，不顾礼貌礼节，我行我素，将无形中树立起一道新的篱笆，影响个人的社交形象，疏远人与人之间的距离。

同样，在服务过程中也是如此。每当顾客看到店员礼貌得体的举止时，自然就会产生好感。服务礼仪是衡量店员受教育程度的标准，代表着店员个人的外在形象。严格遵守礼仪规范，可以让顾客产生亲近感、友好感，感到自己被尊重，为互相的顺利沟通打下基础，从而引导着进一步的交易工作，顾客会对店铺留下完美的印象；而店员的不良举止，则会使其个人素质在顾客心目中大打折扣，对店铺形象的维护也有着不可忽视的抹杀作用。

某著名服装品牌在卓越的设计之外，最脍炙人口的就是出色的服务。每位顾客来到店内都会享受到贵宾级的待遇。  有这样一个细节很值得一记：管理者十分注重店员呈现在顾客面前的形象。除了严格遵守店铺衣着规范之外，店员甚至连指甲都要修剪整齐。细微的差别，才能够体现管理者的良苦用心：“如果顾客接过店员有着脏指甲的手递过来的衣服，他们怎么还能够相信我的店员还能够提供更贴心的服务？严格要求利益形象同时也有助于建立店铺形象。”管理者如是说。

每位店员的微笑、尊敬都使顾客产生了充分的满足感与愉悦的购物体验，也使该品牌发展壮大，最终享誉世界。

店员的礼仪体现着个人修养，展示着店铺形象。人们往往会从一些小细节上，来衡量服务的质量和水平，进而决定对店铺的信赖度，从而决定了是否会有第二次光临的产生。

促进店铺发展。完美的礼仪与良好的服务不仅能给顾客带来良好的印象，也能为店铺带来卓越的收益和广泛的顾客群体。同时，优质的服务也是提高品牌知名度和产品附加值的最有效的方式之一。

2007年，王女士在上海开出了她的第一间服装店铺。店铺的所有设计全部是由香港设计人员完成的，20多平方米的店堂窗明几净，精心摆放的商品散发着诱人的光彩，顾客蜂拥而至，人们很快记住了这个镶嵌在镂花窗棂中的小店。王女士已经记不清楚当天究竞做了多少笔生意，但据说小店开张第一天，周围的几家服装店铺的营业额跌了一半都不止。

生意好，但并非能有丝毫松懈，王女士知道“细节决定成败”的道理。“员工们必须衣着整洁，在顾客面前始终保持着微笑，无论任何情况发生都不得与顾客产生口角；柜台的清洁一小时一次，必须是全方位的，要将所有的服装移开，角角落落全部抹干净……”王女士要改变的是人们对服装在平台上摆放产生的廉价的感觉。这样的细节关注让员工很有些吃不消，让消费者却很放心。

短短两年时间，该店铺就已经成为了附近商铺中最成功的一家，并且成功开出了两家分店。P2-5

很多人在谈及成功学的时候，都乐于念叨这么一句话：“一念天堂，一念地狱”，什么意思呢？

不管是生活，还是工作，其最终结果都取决于一种态度，态度不同，在对待环境时所采取的方式自然也有很大差异。为什么有些零售店能够拥有应接不暇的生意、良好的客户关系和健康的发展趋势，员工们过着一种快乐、积极的生活？为什么有些零售店终日忙忙碌碌，却只能维持最低限度的收支？这中间的差别与日彰显，根源却难以捉摸。

其实，事业的构成并非只有无奈和等待，而是可以通过自身的努力去把握和调控的，这取决于你的“心态”。我们有理由相信，人生的成败有很多种因素的影响，但起决定作用的却是心理态度。这种态度的最大特征，就是在身处知识经济蓬勃发展的时代里，在如旋风般改变当代人的生活和工作环境的状况下的自我适应能力。终端市场激烈的竞争环境会使达者愈达、愚者愈愚，自然也使很多人措手不及，一觉醒来就不再熟悉这个时代。

在你面对激烈的终端竞争是否感觉手足无措？当你面对竞争对手的进攻是否感觉毫无办法？当你站在门可罗雀店铺门口是否感到尴尬？

如何为零售店从业者提供一套完整的学习方案，如何以最经济、最高效的形式获取尽可能多的专业知识，这是本书在撰写过程中主要考虑的问题。我们也在朝着这个方向努力，试图达到“一册在手，事半功倍”的效果，使本书成为零售店经营历练的宝典。为此，我们将零售店经营必须具备的各种素质归纳分类，从对行业整体的把握，到与顾客的见招拆招；从对份内工作的深刻理解，到对份外工作的外延拓展；直至达成与行业、与公司融为一体的至高境界，举凡心态、技巧、行业资讯、专业知识，不一而足。

所谓“授人以鱼，不如授人以渔”，结网的手艺永远比区区几条小鱼来得更加长久，比起熟稔书中的学习技巧，我们更期待读者能够举一反三、触类旁通。

在本套书的撰写过程中参考了一些销售名家的观点，在此谨致感谢。因为作者水平所限，书中不免存在一些疏失与遗漏，恳请读者老师批评指正，我们把每一位读者都当做是老师，老师的指教，自然永远都是欢迎的。

祝文欣

2010年4月

日本时尚零售业泰斗人物，零售百货业实战家，被誉为“日本零售之神”的柳田信之先生：中研国际是国际零售业先进管理理念的推广者，成功经验的传播者。

国美·鹏润国际时尚中心首席顾问，台湾著名零售专家李春材先生：中研国际是中国零售业的财富教练，它传道、授业、解惑。

实践家知识管理集团董事长林伟贤先生：我在《我爱钱更爱你》中说过。一个人要想成功必须具备丰富的知识和爱心。我想我能理解中研国际为什么会成功。成功不是自己拥有什么，而是你给了别人多少，中研国际的成功就在于它不断帮助零售企业创造价值，走向卓越。

中国商业联合会商品交易市场专业委员会秘书长骆毓龙：零售业发展需要动力，中研国际为零售业不断输送智慧产品。

《销售与市场一体育营销》主编张斌先生：可用“实”来概括中研国际：立身实战，厉行实务，力求实效。