通过学习本书的知识，读者应该对导游及导游学有一个基本认识，了解导游的起源与发展历史，理解导游的概念；熟悉导游学的学科性质；掌握导游学的研究内容，理解导游学研究的意义，掌握导游学的研究方法；学习到有服务技能；借鉴旅游事故及其处理方法等内容。

第1章 导游和导游学

 第1节 导游

 第2节 导游学研究的内容及其相关理论

第2章 导游服务

 第1节 导游服务的类型和范围

 第2节 导游服务的性质和特点

 第3节 导游服务的地位和作用

 第4节 导游服务的原则

第3章 导游人员

 第1节 导游人员的概念与分类

 第2节 导游人员的职责与素质

 第3节 导游人员的权利与义务

 第4节 导游人员的职业道德

第4章 导游心理服务

 第1节 游客的心理需求和行为分析

 第2节 导游人员的心理素质与心理健康

 第3节 导游人员的心理服务

第5章 导游审美

 第1节 游客的旅游审美过程

 第2节 旅游审美活动的影响因素

 第3节 美学视角下的导游地位与导游审美

第6章 导游管理

 第1节 导游管理的内容和模式

 第2节 导游人员的招聘、培训与激励

 第3节 导游服务质量管理

第7章 导游人员的语言技能

 第1节 导游语言的基本规范

 第2节 导游语言的运用技巧

第8章 导游人员的讲解技能

 第1节 导游讲解的原则

 第2节 导游讲解的方法

第9章 导游词的写作技能

 第1节 导游词概述

 第2节 导游词写作

第10章 导游服务技能

 第1节 导游人员的带团技能

 第2节 导游人员的促销技能

第11章 团队导游实务

 第1节 团队导游服务集体

 第2节 地陪导游实务

 第3节 全陪导游实务

 第4节 海外领队导游实务

 第5节 景区景点导游人员导游实务

第12章 散客导游实务

 第1节 散客旅游服务概述

 第2节 散客旅游服务的类型

 第3节 散客导游服务程序与规范

第13章 游客个别要求的处理

 第1节 对游客个别要求的处理

 第2节 对特殊游客的服务

第14章 旅游事故及其处理

 第1节 旅游事故概述

 第2节 业务事故的预防和处理

 第3节 个人事故的预防和处理

 第4节 安全事故的预防和处理

 第5节 特殊旅游事故的预防和处理

 第6节 旅游者投诉处理

主要参考文献

后记