东来顺、小肥羊、永和豆浆……上百家餐饮企业都在使用的管理秘籍。本书从餐厅经营的各个角度，对大量案例进行了精辟分析，将当今餐饮业最为常见的各类问题的解决方案一步步地展示出来，值得每一个餐饮业从业人员用心品读。

在餐饮店的经营过程中，下面这些让人头疼的问题你可能都遇到过：

服务员总是对顾客板着脸，没有一点笑意；

服务员用不该发生的失误赶走了回头客；

服务员口号喊得响亮，却对客人的需要视而不见；

总是出错的收银台让服务员为买一张单跑上六趟；

顾客催个不停，但后厨的菜却迟迟不能上桌；

服务不仅仅发生在与顾客面对面的时候，在餐饮经营的每一个环节、每一个细节中，服务都有所体现，而这一个个不易觉察的细节往往决定了顾客对餐饮店的评价，甚至决定了一家餐饮店的存亡。

作者从其丰富的餐饮行业管理和培训经验出发，从60余个不容忽视的服务要点入手，为餐饮服务中的棘手问题提供了解决的良方。他在书中真实再现了餐饮服务中的典型情景，给出权威诊断，并提供极富实用性的指导。

对餐饮管理者和餐饮服务人员而言，这是一本不可多得的实用参考书，真正为广大餐饮从业人员排忧解难，让餐饮店的服务水平迅速提升，店面利润大幅提高!

推荐序一

推荐序二

第一章 让迎宾部给顾客留下好印象

 预订与迎客是顾客感受服务的第一步

情景1高档酒楼更需要亲切感

情景2谁偷走了迎宾员的微笑?

情景3别小瞧预订电话的话术培训

情景4规范的流程也会赶走客人

情景5迎宾员的沟通真的到位吗?

情景6不要以为客人在跟你开玩笑

 快速返台未必正确

情景7让顾客等得更有价值

情景8返台越快越好吗?

 好的收尾才能让服务得满分

情景9不要让一包纸巾伤了顾客的心

情景10送客时把你的祝福送给客人

情景11送客时不要再说“先生慢走”

情景12最后一刻也不要忘了创造印象

 值班与临时接待最能体现专业性

情景13不要把顾客推给竞争对手

情景14值班人，请管好餐厅的报刊栏

情景15值班时间如何处理私人电话

第二章 打造靠细节制胜的服务部

 餐前都要干点啥

情景16缺口餐具造成的后果

情景17学唱歌也是餐前准备工作的一部分

情景18两厘米，该不该挪?

情景19空调出风口的玻璃板

情景20新员工最基本的服务技能

情景21为什么要多放一套餐具?

情景22尊重自己，别人就会尊重你

 如何让顾客愉快地点餐

情景23菜单是餐厅的第一销售员

情景24用多样的点菜方式牵住顾客的心

 席间服务要注意什么

情景25服务人员一定要背的祝酒词

情景26上菜时要了解当地的文化禁忌

情景27练好自己的眼力见儿

情景28赠送并非想送就送

情景29“三满三干净”

情景30给点烟也要给烟灰缸

情景31服务很细致，打扰很频繁

 让返台与收尾更加顺畅

情景32台布≠拖布

情景33让打包不再尴尬

情景34明天早上再来拿吧，都下班了

 规定动作显规范

情景35没有征询的开酒算谁的?

情景36小动作，大问题

 人人都是营养师

情景37我们要比客人更关心营养搭配

情景38做最懂营养的点菜师

 设身处地替顾客着想

情景39用超出预期的服务感动顾客

第三章 收银部要做到准确无误

 经常搞错的收银流程

情景40买一张单需要跑6趟吗?

情景41如果账单出了错

 做不好的服务，不如不做

情景42顾客的存酒不见了

 票款管理要谨慎

情景43谨防顾客恶意换钱诈骗

情景44摆正你的态度

第四章 厨务部的标准井井有条

 不卫生，一切都是空谈

情景45让顾客看“透”我们的厨房

情景46厨师都脏兮兮的，饭菜能干净吗?

 凡事都要有标准

情景47保质，从田间到餐桌

情景48保量，利润也应该有标准

情景49保口味，你们换厨师了吗?

 想方设法树立自己的特色

情景50从口味上来点与众不同

 厨政也有多种创新

情景51把每一道菜品都当成艺术品

情景52艺术与菜品的嫁接

情景53火焰果盘留印象

 好厨房比的就是速度

情景54上道菜需要一个小时吗?

情景55厨房也能玩高科技

第五章 保洁部营造温馨洁净的洗手问

 设施设备

情景56洗手间里摆沙发

 卫生气味

情景57手间里百合香

 洗手间的客用品

情景58可以没有，但绝不可以将就

 洗手间的服务

情景59给客人回家的感觉

第六章 不容忽视的后勤部门

 多快好省的采购部

情景60“老板思路”来当“采购员”

情景61连注水牛肉都分不出来，还是别干了

 什么都不缺，什么都不多的库管部

情景62上客高峰，厨师长却在等料下锅

情景63库房还“存”着另外一个店

情景64长了毛的辣椒酱

 保证硬件的工程部

情景65该花的钱绝对不能省

情景66“P”牌让问题贴在“脸上”

 精打细算的财务部

情景67一个菜筐子省一升水

情景68“我们这个部门可以减一个人”

跋

后记

韩国的刘先生是一名跨国公司的业务员，经常在各国之间飞来飞去，出入星级酒店和高档酒楼。来北京，他难免要去一些高档饭店。这些饭店装修豪华，在气势上已压倒了韩国和香港地区的一些大酒店。可令刘先生遗憾的是，北京服务人员的态度与高档的装修很不相称。

一般情况下客人一进饭店的门，训练有素的服务人员就应该报以热情谦虚的微笑。而在北京刘先生碰到的一些服务员，态度很傲慢，不用正眼瞅人，让人感到很不舒服。宾主落座后，开始点菜，这时服务员总是很热心地推荐几道菜品，这让请客的人心里没底，因为服务员推荐的都是店里最贵的东西。

在没有应酬的时候，刘先生也会到胡同或者特色餐馆尝尝小吃什么的，这些地方反而让刘先生觉得很温馨、很亲切。这里的服务员没有高档酒楼的服务员长得漂亮，管理人员没有星级饭店的管理人员显得有气质，但是服务态度却很好，见了客人也很亲切，笑得也真诚。“大哥，过来了，今天咱几位啊?”“尝尝我们这儿的××菜吧，今天是特价，原价88元，今天特价58元，来一份吧。”这让刘先生觉得很舒服。

在刘先生离开北京前，北京的朋友给他送行。刘先生讲出了这些在北京的真实感受，得到的回应是，北京朋友同样有这样的感觉。

看到这里，我想读者朋友们一定会和我一样感慨：谁说高档酒楼不需要亲切感啊!

P4-5

餐饮行业有着悠久的历史，历千百年绵绵而不衰，近年来更是随着经济的发展而火爆异常，食肆酒楼遍布神州，与高科技行业并称为朝阳行业，潜力无穷。俗话说“民以食为天”，饮食供给太重要了。

中华餐饮传统源远流长，八大菜系，数万种菜肴，丰富多彩，是人类文化的瑰宝之一。中式餐饮长期追求的是个性化和艺术化，虽然中华餐饮异彩纷呈，但在现代管理方面以及对顾客的研究方面始终没有形成自己的体系，很难做大做强。全球处处可见的中餐馆，只有中餐的概念，而没有中餐品牌的声誉。

心广先生从事餐饮业十年有余，策划开店百余家，既亲力亲为做经理人，又潜心研究管理理论，可谓硕果累累，著作颇丰，是具有深厚理论功底的实战型职业经理人。

此次新著，心广先生对餐饮业的经营做了深刻的分析，这种论述是通过对餐厅中发生情景的描述来阐发的，十分生动有趣，读来有身临其境之感。顾客、服务员、管理人员的对话和想法都得到了真实再现，专家的诊断从理论层面给予了诠释，使人豁然开朗。一百多例情景描述，寓经营管理理论于妙趣横生的故事之中，没有对实践的深刻把握，写作是难以如此流畅自如的。

该书涉及大量中外餐饮企业，或褒或贬，意在引起业界对经营管理的思考，均应视作善意的研究和总结。综观全书，贯彻始终的是如何使柔性的以人为本的管理理念在顾客服务中实现，从而为顾客留下难忘的服务体验。从硬件到软件来改善餐厅的状况，为顾客创造满意的用餐体验，这也正是作者的初衷。

我虽多年研究快餐，但更希望中餐能在全球崛起。十年磨一剑，心广新著面市必将有助于推动中餐业的发展，有助于推动中餐业的品牌建设和服务提升，这也正是我们所期望的!

《餐饮店就该这样管》已经出版发行两年了。其间，我收到很多读者的邮件，也收到很多学生的短信，大家有的把这本书当成培训教材，有的把这本书当成管理的参考书，很多读者反复学习，还通过网络和我探讨～些案例……这让我觉得很欣慰。再加上这本书在旅游经济类图书排行榜上，一直处在前几名的位置，这给我增加了再次动笔的信心，

说实在的，由于工作的原因，经常静不下心来。当然，这也和我的职业有关系，我既不是专业的作家，也不是职业的讲师，又不是职业经理人，而是一名长期工作在企业一线的“杂工”。在企业里我的职务是培训中心主任，又是人力资源总监，还是总裁助理。十几年来企业里上上下下所有人都叫我王老师。我的工作重点也是随着公司发展重点的变化而不断变动的。开店旺季，我是开店项目指导老师；淡季，我是培训中心主任，组织开办店长培训班，一讲就是两个月；不开班的时候，经常到店里指导检查工作；开店缺人手的时候，大家又会向我要人；公司召开全国经理人会议的时候，我是主持人；换季的时候，店里需要新的促销形式，我又是策划师、设计师；公司需要建设标准化作业流程，我自然就是标准流程小组的负责人……这样的工作，我一做就是12年，全国的大多数城市，我也都到过，可都是为了工作，很少有时问到当地的旅游景点转转……

我曾想以“10年助理”为题写一本书，把我们这些常年奔波在外人的生活，通过我的一些经历描述出来，可是我又觉得那好像是一本“自传”，我不想这么早就给自己写传，于是我想到了写工具书，以我多年来的经历和经验，如果能给餐饮同行一些启示和帮助的话，我觉得也不枉自己做了10多年的餐饮。

《餐饮旺店的秘密：管理细节篇》是一本管理工具书，《餐饮旺店的秘密：服务细节篇》是一本经营工具书。这两本书虽然都是从餐厅的各个部门写起的，但案例和分析却是从不同的角度来进行的，所以阅读这两本书的感觉是完全不同的。书中的很多案例都发生在一尊皇牛餐厅，当然少不了同事们的帮助，所以我要在这里感谢曹海付、杨建、汪东、沈尊军、李海瑞、曹冠妮、班毅等同事为我提供他们在工作中亲身经历的精彩案例。这些优秀的同事，优秀的职业经理人，包括我，都是在一尊的大舞台上成长起来的，所以我要感谢一尊企业的各位领导对我的培养，感谢王兵团、曹万勤、代义，他们是我们的贵人，是我们的导师。同时，我也会用我的行动来帮助更多的人。

企业家以向国家缴纳税收，为社会安置就业为荣，而我觉得，我能以出书这种方式为无数的餐饮人提供帮助，同样是一种奉献，是我价值的体现。所以我要再次感谢我的伯乐博雅光华的编辑韩卫东先生，是他的督促，才使得这本书这么快与大家见面，是他提出大量的好建议，才让这本书得以顺利出版。同时感谢我的编辑齐飞为这本书做了大量的修正工作。业内外专家、学者的智慧和书籍文献也给予了本书丰富的素材和营养，书中“阅读链接”等模块中的部分内容来自于网络，或受网络上文章的启发，加进了自己的思考改编而成，虽经多方查找，但仍无法找到原始出处，在此，对他们一并感恩致谢。

儿子可乐刚两岁多，爱人虽然很支持我的工作，但她也有自己的工作和事业，因此常常会在电话里发发牢骚，毕竟平均一个多月，有时两个多月我才能回去见他们一次：有时觉得自己欠他们挺多的，做着自己喜欢的工作，却没有太多精力照顾他们，是不是有点太自私了。所以在这里我想谢谢我的爱人黎明和儿子可乐，谢谢你们对我的理解和莫大的支持。

最后，我还是要感谢众多亲爱的读者朋友们，是你们给了我信心，相信我会写出更多有用好看的书来的。但由于本人写作水平甚是有限，词能达意已经是我最大的欣慰了，如有不妥，还望读者朋友们谅解。

本书从餐厅经营的各个角度，对大量案例进行了精辟分析，将当今餐饮业最为常见的各类问题的解决方案一步步地展示出来，值得每一个餐饮业从业人员用心品读。

——中国饭统网CEO臧力

很多餐饮服务人员都知道工作需要敬业爱岗，但却很难让顾客满意。心广这本书回答了这个问题，那就是要“用心服务”，用心程度决定着顾客的满意程度，顾客的满意程度决定着企业的发展进度。

——一尊实业集团董事长曹万勤

这本书和以往看到的餐饮书籍有很大的不同，鲜活的案例和精辟的分析让我眼前一亮。我喜欢这本书，相信广大的餐饮同行一定会更加喜欢。

——中国烹饪大师、巅峰餐饮公司原常务剐总严谨

可以用两句话来概括这本书：以餐饮智慧构筑智慧餐饮，用实践技巧实现效益突破。

——中国烹饪协会专家委员会委员、陕西省烹饪协会副会长王喜庆