本书以门店管理实务为主，全面阐述了连锁零售企业门店运营的流程、作业标准、管理规范等。本书适合高职高专连锁经营管理专业师生使用，也可作为连锁企业从业人员的培训教材，具有广泛的适用性。

连锁企业门店是直接面对消费者的终端销售环节。其合理的运营与管理是实现连锁经营规模效益的先决条件。

本书以门店管理实务为主，按照门店经营环节，从商品进货、陈列、销售、现场服务、收银、投诉、安全管理，以及员工、客户关系管理等方面全面阐述了连锁零售企业门店运营的流程、作业标准、管理规范等。在保持知识的完整性和系统性的同时。重点突出了对实践的指导和应用。

本书适合高职高专连锁经营管理专业师生使用，也可作为连锁企业从业人员的培训教材，具有广泛的适用性。

模块一 连锁企业门店管理概述

 项目一 连锁经营的概述

 项目二 连锁企业门店的概念和类型

 项目三 连锁企业总部对连锁门店的管理方法

 项目四 连锁企业门店管理的基本原则

 项目五 连锁企业门店日常管理的主要内容

模块二 门店进货与商品陈列管理

 项目一 门店进货作业管理

 项目二 商品陈列管理

模块三 门店销售管理

 项目一 销售计划的制定

 项目二 销售计划的实现途径

 项目三 商品价格的控制

 项目四 门店促销管理

模块四 门店收银管理

 项目一 POS系统概述

 项目二 收银作业管理

 项目三 收银中常见例外的处理

 项目四 收银中常见错误的处理

模块五 门店员工管理

 项目一 门店员工的配置与招聘

 项目二 工作流程与职责

 项目三 门店员工的培训

 项目四 门店员工的绩效考核

模块六 门店现场服务管理

 项目一 门店现场服务的类型和特点

 项目二 门店现场服务的主要内容

 项目三 营业员的现场服务规范

 项目四 收银员的现场服务规范

 项目五 服务台的现场服务规范

 项目六 现场服务其他注意事项

模块七 门店客户关系管理

 项目一 客户关系管理概述

 项目二 服务项目和客户满意度调查

 项目三 客户管理的方法

 项目四 客户开发的途径

 项目五 客户数据库管理

模块八 门店商品损耗管理

 项目一 门店损耗管理概述

 项目二 损耗产生的原因

 项目三 门店损耗的控制与防范

 项目四 生鲜损耗的控制

模块九 门店投诉管理

 项目一 客户投诉概述

 项目二 客户投诉的类型

 项目三 客户投诉的方式

 项目四 客户投诉的目的和处理原则

 项目五 客户投诉的处理程序

 项目六 客户投诉处理的基本技巧

 项目七 门店客户投诉管理体系的建立

模块十 门店安全管理

 项目一 连锁企业门店安全及管理

 项目二 发生安全事故的原因

 项目三 门店安全管理的基本原则

 项目四 门店日常安全管理

 项目五 突发事件的处理