本书提出了一个电子金融服务顾客对关系质量进行评价的多层次、多维度模型。对中国的电子金融服务顾客来说，他们对与金融服务商的关系评价是从三个层次来评判的，即顾客-电子服关系、顾客-员工关系以及顾客-金融服务商关系；对这三个不同层次的关系，顾客又分别从不同的维度来评判。具体来说，顾客通过满意和信任两个方面来看待顾客-电子服务关系和顾客-员工关系；通过满意、信任和归属三个方面来评价顾客-金融服务商关系。各关系质量层次之间具有相关关系，不过顾客-员工关系对顾客-金融服务商关系的影响，比顾客-电子服务关系的影响更大。

总序

前言

第1章 引论

 1.1 研究背景

 1.2 研究问题的提出

 1.3 研究方法

 1.4 理论贡献和实际意义

第2章 文献综述

 2.1 关系视角下的服务营销研究

 2.2 顾客关系质量

 2.3 顾客忠诚

 2.4 服务质量属性

 2.5 顾客价值

 2.6 金融服务业的顾客关系

第3章 探索性研究

 3.1 研究方法和过程

 3.2 金融服务不满意顾客行为模型

 3.3 顾客不满意决定因素和态度后果

 3.4 顾客不满意反应行为

 3.5 讨论

第4章 实证研究

 4.1 假设模型

 4.2 研究样本

 4.3 确认性因子分析

 4.4 假设检验

 4.5 结果和讨论

第5章 结论和启示

 5.1 结论

 5.2 管理启示

 5.3 研究局限性和未来研究方向

致谢

参考文献

附录