总序
前言
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位与任务
第二节 前厅部的组织机构
第三节 前厅部管理人员的工作描述和素质要求
第四节 前厅大堂的设计
第二章 前厅预订业务管理
第一节前厅预订业务概述
第二节 前厅预订业务程序
第三节 超额预订与订房纠纷处理
第四节 预订与收益管理
第三章 前厅接待与收银业务管理
第一节 入住登记与客房分配
第二节 总台销售艺术与技巧
第三节 客房状态控制管理
第四节 收银业务管理
第四章 前厅礼宾业务管理
第一节 礼宾业务管理
第二节 问讯与留言业务管理
第三节 商务中心业务管理
第四节 电话总机业务管理
第五章 前厅宾客关系与信息管理
第一节 行政楼层业务管理
第二节 客史档案业务管理
第三节 宾客投诉业务管理
第四节 前厅信息业务管理
第六章 客房部概述
第一节 客房部的地位与任务
第二节 客房部的组织机构
第三节 客房部管理人员的工作描述和素质要求
第四节 客房的种粪与价格
第七章 客房清洁服务与管理
第一节 客房的清洁卫生服务
第二节计划卫生
第三节 客房清洁卫生质量控制
第四节 公共区域的清洁保养
第八室客房服务质量管理
第一节 客房服务项目
第二节 客房服务的组织模式
第三节 客房服务质量的内涵
第四节 客房服务质量管理方法
第九章 客房安全管理
第一节 客房安全管理概述
第二节 客房防盗管理
第三节 客房防火管理
第四节 客房意外事故的防范与处理
第十章 客房物资用品管理
第一节 客房设施设备管理
第二节 客房客用品管理
