仇学琴主编的这本《饭店前厅客房服务与管理》以学习者应用能力培养为主旨，结合旅游饭店业发展的新形势和新问题，根据前厅部、客房部的业务内容与运营特点，结合实证案例进行系统介绍。全书共十九章，分上、下篇。上篇为饭店前厅服务与管理，由前厅部概述、前厅部的布局与装饰、前厅预订服务、前厅接待服务、前厅收银服务、前厅问讯服务、前厅总机与商务中心服务、前厅大厅服务、前厅综合管理等内容组成；下篇为饭店客房服务与管理，由客房部概述、客房的布局与装饰、客房清洁设备与清洁剂、客房常用物件的种类与特性、客房清洁保养工作、公共区域清洁保养工作、客房及会议服务、客房设备及用品管理、客房安全管理和客房部人力资源管理等内容组成。

前言

上篇 饭店前厅服务与管理

第一章 前厅部概述

 第一节 前厅部的组成

 第二节 前厅部的地位和职能

 第三节 前厅部人员素质与职责

 小贴士 建国60年，中国饭店业里程碑性记事

 本章小结

 本章练习题

 案例与讨论 大堂经理竞聘风波

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第二章 前厅部的布局与装饰

 第一节 人口及门厅形式特点

 第二节 人口及门厅装饰艺术原则

 第三节 门厅装饰艺术风格

 小贴士 怎样选择最适合的酒店设计公司

 本章小结

 本章练习题

 案例与讨论 原始粗犷与高雅奢华的完美融合——长隆酒店的“野性”文化动物生态主题风格

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第三章 前厅预订服务

 第一节 预订概述

 小贴士优质服务:“SERVICE”

 第二节 预订的种类、方法及渠道

 第三节 客房及房价的种类

 第四节 预订的程序及订房核对

 第五节 超额订房及预订状况的控制

 第六节 失约行为及处理

 本章小结

 本章练习题

 案例与讨论叫

 案例3-1 国庆房价的争端

 案例3-2 预订房出售了

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第四章 前厅接待服务

 第一节 接待概述

 第二节 人住登记表格及项目

 第三节 散客、团队人住程序

 小贴士 特別总台——文华怡东酒?的前厅快速服务处

 第四节 接待工作中的推销艺术

 第五节 接待工作中应注意的问题

 本章小结

 本章练习题

 案例与讨论 一个“穷”留学生带来的惊喜

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第五章 前厅收银服务

第六章 前厅问讯服务

第七章 前厅总机与商务中心服务

第八章 前厅大厅服务

第九章 前厅综合管理

下篇 饭店客房服务与管理

第十章 客房部概述

第十一章 客房的布局与装饰

第十二章 客房清洁设备与清洁剂

第十三章 客房常用物件的种类与特性

第十四章 客房清洁保养工作

第十五章 公共区域清洁保养工作

第十六章 客房及会议服务

第十七章 客房设备及用品管理

第十八章 客房安全管理

第十九章 客房部人力资源管理

附录

参考文献

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