本书是一部讲述“销售沟通学”的通俗读物，全书完全以销售员的实际工作为出发点，引用了相关的沟通学知识，并结合了大量的销售实战案例，让每一个沟通策略都尽量做到“一看就懂、一学就会、一用就灵”，使你能够迅速和轻松地提高销售业绩，让你拥有无往不胜、纵横驰骋的全新销售技能；让你通往独步天下、无往不利的销售境界，让你的销售生涯取得超乎想象的成功；让你的销售业绩和个人收入在数周、数月内不断刷新纪录、创造奇迹。

销售不懂沟通学，就犹如在茫茫的黑夜里行走，永远只能误打误撞。事实上，销售高手往往都是沟通专家。本书讲述了你必须知道的成功的销售沟通模式，为你提供销售中的各种沟通策略，帮助你提升销售业绩、改善人际关系、增加销售收入。

本书所传授的沟通策略可以帮助你迅速提升销售业绩，成为一名优秀的销售员：

帮助你了解客户的内心，真正做到知己知彼；

帮助你解除你与客户之间的心理防线，拉近彼此之间的距离；

帮助你既能轻轻松松地在销售中赢得一次又一次的赫赫战绩，又能让客户心满意足、满意而归。

第一章 好口才成就完美业绩——销售要懂沟通学

 一句话能把人说笑，一句话也能把人说跳／002

 成功预约：金口才让你走出成功的第一步／006

 打开局面：不再受冷遇的语言艺术／010

 取得突破：销售口才助你更上一层楼／014

 激发欲望：让不买的人也想买／018

 说服艺术：促使顾客做出购买决定／022

第二章 说话贵在四两拨千斤——销售要懂得的沟通定律

 唤起注意：学会与人套近乎／028

 换位思考：从客户的立场出发／033

 直接准确：销售语言要有针对性／036

 幽默风趣：让客户笑了就好办／040

 诚挚真诚：发自心底地去关爱别人／044

 委婉含蓄：绕个圈子说话有时也有效／048

第三章 了解客户的内心世界——沟通从洞察人心开始

 察言观色，了解客户的内心世界／052

 眼睛就是客户赤裸的内心／058

 看穿顾客的十一种消费心理／061

 从肢体语言洞悉七种客户心理／065

 把痛苦说透，把好处说够／070

 小动作“出卖”客户大心理／075

第四章 敲开客户紧闭的心灵——走入客户内心是沟通的关键

 嫌货才是买货人，尽量让客户说话／080

 消除客户的不安心理／084

 让客户知道你的商品物美价廉／088

 让客户需要并依赖你／092

 逆向思维更能吸引客户／096

 巧用对比抓住客户的心／100

第五章 五分钟和客户成为朋友——开拓客户要懂得的沟通策略

 最简单的开场白——准确称呼客户／106

 初次见面，可以不谈销售／109

 划着的火柴才能点燃蜡烛，客户只买“热情”的单／113

 枪打出头鸟，客户想知道除了自己之外还有谁买过／116

 让老客户与“局外人”为你宣传／n8

 和准客户成为朋友／122

 要想钓到鱼，就要像鱼那样思考／126

 不要又臭又长地谈话，有话请直说／130

第六章 说赢客户不是赢，争辩不是好办法——销售沟通中的语言策略

 不说批评性话语，人们都喜欢听好话／134

 多说“我们”，少说“我”／137

 将对方和你的“一些相同点”加以扩大／140

 对于枯燥的话题，束之高阁比和盘托出更高明／143

 要说服对方，就要避免争辩／146

 每隔30秒，你就要有所变化／149

 暗示语言，来自心灵的力量／152

 要想说服客户购买你的产品，最好能让客户不停地对你说“是”！／156

 把握巧妙话的分寸和尺度／159

第七章 把好处说透，把益处说够——介绍产品要懂得的沟通艺术

 客户喜欢顾问、专家式的销售人员／164

 最大限度地把产品的优势充分展现出来／167

 必须承认产品既有优点也有不足的地方／171

 良好的产品介绍更需要专业的语言／174

 介绍产品前吸引客户的注意力／178

 学会让数字为你说话／183

第八章 成交就是一个消除异议的过程——销售要懂得的异议处理技巧

 仔细观察并思考，对客户的不同反应做出应对／188

 抓住客户情感的心结／193

 异议不可怕，关键是找出真实意图／196

 处理客户疑义时的五大技巧／199

 直接否认客户的异议要把握好度／202

 引导客户向你设定的预期方向转化／205

第九章 谈判不是打嘴仗，不卑不亢促双赢——谈判磋商要懂得的沟通法则

 谈判是一场以双赢为目的的生意／210

 谈判桌上五种话不要说／213

 要有洞察先机、先发制人的能力／217

 退一步不是宣告失败，也不是退出竞争／220

 扬长避短，以产品的核心卖点为销售重点／223

 声东击西之计，将长远的基本问题用来代替眼前的要求／226

 把握僵局的人，才能最后胜出／230

第十章 给客户一个购买的理由——促成交易要懂得的沟通技巧

 成交前最重要的语言艺术——积极的字眼／234

 切中客户的要害进行说服／237

 把握成交的时机／240

 促成交易的口才技巧／243

 促使客户做出最后的购买决定／246

 达成成交协议后，有效地巩固销售成果／249

 必要时对客户欲擒故纵／253

第十一章 抱怨是最好的礼物，意见是进步的动力——售后服务要懂得的沟通艺术

 抱怨是最好的礼物，意见是进步的动力／258

 处理客户抱怨的七个黄金步骤／261

 处理客户抱怨时的四种基本语言技巧／264

 不要用那些让客户火冒三丈的语言／268

 争执和批评只能使问题更加恶化／271

 最简单的获得认可的语言——谢谢／275

第十二章 万金千里一线牵——电话销售要懂得的沟通法则

 电话不简单，一线万金全凭沟通艺术／280

 掌握电话销售的基本流程／283

 要不想被人挡驾，学会巧妙地越过接线人／287

 电话接通后的20秒决定你的成绩／291

 销售从被拒绝开始，陌生电话怎么打？／294

 要想不被人烦，要知道什么时候打电话最好／299

取得突破：销售口才助你更上一层楼

随着市场上商品的越来越丰富与竞争的越来越激烈，现在的客户也变得越来越理智，说服他们去购买你的产品的难度也越来越大。但我们应该知道，这个世界上本来就没有好办的事，但也没有办不成的事。这种严峻的市场现实，对广大从事销售工作的人员来说，不仅仅只是一种挑战，而且更是一种机遇。因为，机遇永远只会垂青于那些有准备的人，但问题的关键是，对此，你准备好了吗？

销售是一项极具挑战性的工作，它要求从业人员要根据市场的变化及客户消费心理的变化，来不断地对自己的销售策略与沟通技巧进行优化调整。必须承认的是现在的客户正变得越来越理智，他们不会再因为花言巧语就轻易地掏出自己的钱包，但是我们应该知道，如果能够在销售用语上多花费一些心思，有时确实能够起到意想不到的效果，能够将“一盘死棋”彻底盘活，这种逆转，从以下的案例中可见一斑。

美国新泽西州的一对老夫妇准备卖掉他们的房子，他们委托一位房地产经纪公司承销。这家经纪公司为这栋房子在报纸上刊登了一个广告，广告的内容很简短：“出售住宅一套，有六个房间，壁炉、车库、浴室一应俱全，交通十分方便。”

但是，广告刊出一个多月后仍然无人问津。无奈之下，那对老夫妇只好又登了一次广告，这次他们亲自撰写了广告词：“住在这所房里，我们感到非常幸福。只是由于两个卧室不够用，我们才决定搬家。如果您喜欢在春天呼吸湿润新鲜的空气，如果您喜欢夏天庭院里绿树成荫，如果您喜欢在秋天一边欣赏音乐一边透过宽敞的落地窗极目远方，如果您喜欢在冬天的傍晚全家人守着温暖的壁炉喝咖啡，那么请您购买我们的这所房子，我们也只想把房子卖给这样的人。”结果，广告刊出还不到一个星期，他们就搬家了。

这对老夫妇最终成功地销售出了他们的老房子，发生这种逆转的关键在于他们那更富煽动性、更具吸引。力的销售广告语言。因为，他们的销售语言中不仅含有商品的信息，同时也运用了更具艺术性的语言将相关信息表述得更加新颖，更有针对性，从而增强信息刺激的力度，从而加速了客户将购买意图转化为购买行为的进程。

无数的成功销售实践一再证明，拥有一副好口才，特别是那种能够很好地抓住客户心理弱点的口才，是促成销售成功的一个关键前提。它完全能够使已经陷于僵局的销售工作取得重大突破。

台湾某著名电脑公司销售员阿信苦闷极了，自己在销售电脑的过程中几乎绞尽了脑汁，去谈论产品的性能如何如何好，但客户们似乎都没有兴趣。电脑销售不出去，他对自己也越来越没有信心，于是心灰意冷地走进一家餐厅，闷闷不乐地自斟自饮。

坐在他邻桌的是一位太太和她的两个孩子，他们正在吃午餐，那个男孩长得胖乎乎的，什么都吃，长得很结实；那个瘦弱的女孩却紧皱着眉头，举着双筷子将盘子里的菜翻来拨去，就是不吃。

那位太太有些着急，轻声开导小女孩：“别挑食，要多吃些蔬菜，不注意营养怎么能行呢？”这样一连说了几遍，但小女孩仍将嘴巴撅得老高，还是不肯吃。这位太太渐渐失去了耐心，不断地用手指敲桌面，脸上布满了怒容。

看到这种情景，阿信喃喃自语：“这位太太的蔬菜跟我的电脑一样，‘销售’不出去了。”正说话间，一位年轻服务员走近了那个小女孩，对着她的耳朵悄悄说了几句话。让人感到意外的是，听了服务员的话后，那女孩马上就大口大口地吃了起来，边吃边斜视着那个男孩。

那位太太很惊奇，就把服务员拉到一边问道：“你用了什么办法，让我那犟丫头听话？”  服务员微笑着说：“马不想喝水的时候，随你死拉活拽它也不会靠近水槽，要想让它喝水，得先让它吃些盐，它口渴了，你再牵它去喝水，它就会乖乖地跟你走。太太，不瞒您说，你经常带孩子来吃饭，我也经常看到小男孩欺负小女孩。我刚才激妹妹说：‘哥哥不是老欺侮你吗？吃了蔬菜，长得比他更胖，更有力气，看他还敢打你吗？”

旁观的阿信听了后暗暗叫绝：“太妙了，自己的电脑销售不也是这种道理吗！”有了这种想法后，他立即对自己曾经的失败销售经历进行了反思，找出了其症结所在，并对自己下一步的销售工作进行了优化调整，随后便开始了行动。

第二天，他敲开一家公司采购部负责人的办公室，这公司他以前曾经来过多次，但都没能成功。

这一次，阿信不再滔滔不绝地讲述产品性能，而是微笑着问：“先生，我不想多说我的产品，我只想问贵公司目前最关心的是什么？贵公司目前为什么事而烦恼？”

对方叹了口气：“承蒙先生这么关心，我就直说了吧，我们最头痛的问题，是如何减少存货，如何提高利率，您的产品我们真的没兴趣呀。”

阿信却没有说什么，马上回到电脑公司，请专家设计了一整套方案：如何使用自己公司的电脑，使公司存货减少，利率增加。

当阿信再度去拜访这个公司采购部负责人时，边出示那套方案，边热情介绍：“先生，请您看一下这套方案，希望能够减轻您的烦恼。”

采购部负责人将信将疑翻开那些资料，越看越高兴：“先生，你的策划方案太好了！请将资料留下，我要向上级报告，我们肯定会向你订购电脑的。”

后来，他们果真向阿信定了一大批货。

阿信的这种销售经历，真可谓是“山重水复疑无路，柳暗花明又一村。”P14-17

销售是一门与人打交道的学问。据美国销售学家乔·亚伯拉罕统计：所有销售业务中97％的销售额都是通过人完成的，其余那些通过传单、信件、报纸、杂志以及电视等，所有这些不经过人而直接销售的方式，只占了总销售额的3％。

也就是说，几乎所有的销售都要通过人与人的交往完成，而交往必定离不开沟通，所以我们可以这么说：销售的实质其实就是一个销售员与顾客的沟通过程，每一个成功的交易都是一次完美的沟通过程，每一个失败的交易必定是在沟通中产生偏差！

人们往往认为，商品市场中的销售者只是在销售商品。其实，从沟通学的角度，从更高的层次来分析，销售者销售的其实是“人”，这才是买卖成功的秘诀，也是商品销售的最高境界。因为买卖双方如果认可了对方的“为人”，才会在欲望的基础上形成动机，采取行动，完成买卖。古今中外，莫不如此。

很多销售员经常会遇到这样的问题：

刚刚说了一句“您好”，为什么却遭遇冷言冷语？

我们热情招呼，顾客却沉默不语？

我们引导顾客体验，可他却无动于衷？

顾客很喜欢我们的东西，却拼命杀价？

眼看就要成交，却被一句话搞砸？

为什么会有这样的问题，就是因为大多数销售员不能掌握沟通学的真谛。其实，人是销售中最关键的因素，商品的最终目的也是服务于人的需求。乔·亚伯拉罕总结说：销售的关键就是信任，信任是客户购买你产品和服务的唯一理由，也是客户购买你产品和服务的充分必要条件。而信任来源于哪里？信任就产生于每一次的沟通过程之中。所以说，掌握销售沟通学、懂得如何说与如何听、赢得客户信任是销售员的终极目的；而销售员在销售过程中，能不能灵活运用一些沟通策略和技巧便成了销售成败的关键所在。

其实，销售中的沟通不是一成不变的，更没有固定的模式可以遵循。销售中的沟通必须根据不同消费者的不同需求，根据市场变化乃至细分市场的变化，创新不同的销售沟通方法。可以说，销售沟通蕴涵高度技巧，是一种艺术。

而真正的沟通，并非“花言巧语” “巧舌如簧”之类的吹嘘和欺骗，它是指销售员以诚实而科学的态度，向顾客介绍或解说产品的一种语言表达能力，从而得到客户的认同。

本书所传授的沟通策略可以帮助你迅速提升销售业绩，成为一名优秀的销售员：

◎帮助你了解客户的内心，真正做到知己知彼；

◎帮助你解除你与客户之间的心理防线，拉近彼此之间的距离；

◎教你如何把话说到客户的心坎儿上，让每句话都起到四两拨千斤的妙用；

◎告诉你什么话该说什么话不能说，在最恰当的时候说最恰当的话；

◎帮助你用五分钟和客户成为朋友，赢得客户的信任；

◎告诉你如何展示你的产品，让客户在第一时间接受；

◎帮助你解开客户的心结，消除客户的异议；

◎教你如何洞察先机、先发制人，在谈判桌上无往不胜；

◎帮助你看清销售成交点，准确把握每一次成交的机会；

◎告诉你如何处理抱怨和投诉，让“问题客户”变成回头客；

◎教你如何“线上作业”，成为电话销售的专家；

◎帮助你既能轻轻松松地在销售中赢得一次又一次的赫赫战绩，又能让客户心满意足、满意而归。  本书是一部讲述“销售沟通学”的通俗读物，在本书编著过程中，完全以销售员的实际工作为出发点，引用了相关的沟通学知识，并结合了大量的销售实战案例，让每一个沟通策略都尽量做到“一看就懂、一学就会、一用就灵”，使你能够迅速和轻松地提高销售业绩，让你拥有无往不胜、纵横驰骋的全新销售技能；让你通往独步天下、无往不利的销售境界，让你的销售生涯取得超乎想象的成功；让你的销售业绩和个人收入在数周、数月内不断刷新纪录、创造奇迹。