本研究以江苏省和部分其他地区的商业银行和保险公司为例，用量化研究范式探讨我国银行和保险行业品牌发展中的客户忠诚、服务便利和服务质量等问题，通过指标来揭示我国银行和保险业目前品牌发展所处的状态。全书共分为四篇，即商业银行个人客户忠诚度评价研究、个人消费者银行选择行为研究、商业银行服务便利感知研究、个人寿险服务质量的顾客满意影响研究等。本研究拓展了西方模型在中国商业银行和保险公司中的适用性，弥补了我国银行和保险行业品牌量化研究不足的缺陷，其中一些结论对中国银行和保险行业制订品牌发展战略具有重要的指导意义。

金融企业的品牌形象是国内近年来研究的重点。企业的品牌形象来自市场中客户的评价，客户对企业服务便利的感知、顾客满意、客户忠诚度，以及顾客对银行选择行为等均直接影响到金融企业的市场形象。本书由四个专题研究报告构成：商业银行个人客户忠诚度评价研究、个人消费者银行选择行为研究、商业银行服务便利感知研究、个人寿险服务质量的顾客满意影响研究。

第一篇 商业银行个人客户忠诚度评价研究

 第1章 商业银行客户忠诚度相关文献综述

1.1 客户忠诚度理论研究综述

1.2 客户忠诚度影响机制研究综述

1.3 商业银行客户忠诚的价值及辨识综述

 第2章 客户忠诚度基本驱动模型及修正研究

2.1 YHR模型的基本机理

2.2 商业银行个人客户忠诚度影响因素分析

2.3 商业银行YHR模型的修正

 第3章 商业银行YHR修正模型的验证研究

3.1 数据处理方法

3.2 市场调查

3.3 YHR修正模型的验证分析

3.4 简要结论

 第4章 结论及展望

4.1 主要研究结论

4.2 研究中存在的不足

4.3 未来研究方向

 参考文献

第二篇 个人消费者银行选择行为研究

 第1章 个人消费者银行选择理论相关文献综述

1.1 西方消费者行为影响因素模型综述

1.2 基于消费者行为的银行营销理论综述

1.3 个人消费者银行选择理论综述

1.4 国内相关文献研究综述

 第2章 银行选择框架要素分析及修正研究

2.1 卡纳克研究的基本框架

2.2 对卡纳克研究框架的要素分析

2.3 中国个人消费者银行选择的要素分析

 第3章 个人消费者银行选择要素的验证研究

3.1 数据处理方法

3.2 市场调查

3.3 个人消费者银行选择要素的验证分析

3.4 简要结论

 第4章 结论及展望

4.1 主要研究结论

4.2 研究中存在的不足

4.3 未来研究方向

 参考文献

第三篇 商业银行服务便利感知研究

 第1章 商业银行服务便利感知的相关文献综述

1.1 服务便利的文献综述

1.2 企业相关因素对服务便利影响的文献综述

 第2章 基于企业相关因素影响消费者服务便利感知模型构建

2.1 CRF-SC模型基本原理

2.2 商业银行CRF及服务便利的主要研究维度分析

2.3 CRF-SC模型的构建

 第3章 企业相关因素对服务便利感知影响的实证研究

3.1 数据处理方法

3.2 市场调查

3.3 CRF-SC模型的验证分析

3.4 顾客特征差异对不同服务便利感知类型差异的分析

3.5 简要结论

 第4章 结论及展望

4.1 主要研究结论

4.2 研究中存在的不足

4.3 未来研究方向

 参考文献

第四篇 个人寿险服务质量的顾客满意影响研究

 第1章 理论发展与研究综述

1.1 感知服务质量研究综述

1.2 页客满意研究综述

1.3 服务质量与顾客满意度关系研究综述

1.4 保险服务质量相关研究综述

 第2章 要素分析与模型构建

2.1 概念界定

2.2 个人寿险服务质量要素分析

2.3 服务质量对顾客满意度影响的模型分析

 第3章 变量计量与数据收集

3.1 变量的计量

3.2 问卷设计与数据收集

 第4章 个人寿险服务质量对顾客满意的实证研究

4.1 数据处理方法

4.2 量袁的信度与效度检验

4.3 研究模型的验证分析

4.4 结果分析

4.5 简要结论

 第5章 结论与展望

5.1 主要研究结论

5.2 研究中存在的不足

5.3 未来研究方向

5.4 对策建议

 参考文献

后记