一直很羡慕空姐这个职业，但是也知道空姐不是那么好当的，作为服务行业的模范，将顾客就是上帝发挥到极致的空姐，不知要忍受多少磨练与委屈。

读了这本书看看真正空姐的感悟，自己也会有所收获的。

一个金牌乘务长的空中感悟！

“空姐”这个职业一直是很多女孩的梦想，神秘而光鲜。

刘嫚小姐以其亲身的经历和真实的故事讲述了一个优秀的“空姐”是如何炼成的。

第一部分 基础素质篇

导言

 第一节 让身体的信号保持“满格”

 第二节 你的心态导航仪失灵了吗

 第三节 文化修养：令你事半功倍的内功心法

 第四节 做一个空中多面手

第二部分 沟通服务篇

 导言

 第一节 递上你的微笑名片

 第二节 为情绪安上一个开关

 第三节 主动关心，其实没那么难

 第四节 用真诚叩开乘客的心

第三部分 意外事故篇

 导言

 第一节 一场与乘客的博弈

 第二节 如何应对防不胜防的客观意外

第四部分 团队合作篇

 导言

 第一节 你有做领导的潜质吗

 第二节 成员关系：团队凝聚力的“萧何

 第三节 l+l>2——团队的魔方哲学

 第四节 发动大脑的创新引擎

事例

心态上的问题主要体现在女乘务员身上，在许多女孩子眼里，当上了“空姐”无异于飞上枝头变凤凰，但当她们走上了这个岗位，才发现现实工作与想象中差异那么大。记得有一批女乘当中有一个女孩子特别优秀，不仅身材好，长相甜美，表达能力和沟通能力等各方面都很突出，公司领导也十分看好她。但工作了一段时间后，我发现她慢慢的没有了开始的工作热情，和同事一起讨论工作的时候经常埋怨说：我还以为空姐有多好，原来就是在飞机上端端盘子、递递水，还费老大劲考进来！而在私下和同事聊天的时候更是宣泄自己的不满情绪：动不动就站几个小时，动不动就是十几个小时不睡觉，想想我们哪方面差了，还要受这个罪……

这样的情绪很容易传染给同事，一些与她同时进公司的女乘也开始产生这样的思想。经常可以听见她们几个成群的在抱怨。她们并不是单纯的抱怨工作的辛苦，而是慢慢开始觉得以自己这么好的条件完全可以不用这样“低声下气”地为乘客服务，时不时还得看乘客的脸色，明明是乘客的问题自己也不能有情绪……确实，拥有她们这种条件的女孩子在哪里都是焦点，是众人追捧的对象。现在让她们成了空姐，表面上是很惹眼，但实际上她们也只是这个行业里普通的一员，必须做最基本的服务工作，必须遵守公司的规定，必须遵循工作的规则。这种180度的角色转换，没有充分的思想准备和良好的心态是适应不了的。我曾从各方面努力和她们沟通，尝试改变她们的这种不良心态，虽有一定效果，但最终还是有人不能摆正自己的心态而离开，其中就包括那位很优秀的女乘。

这样的心态不仅消磨自己的意志，如果表露出来还会影响其他同事的情绪和工作热情。如果不能清醒而理智的认识一个职业，那么就算得到了这份工作，最后也会因为自己的心态问题而选择放弃。

相反，如果拥有健康的心态，那么就算遇到了困难，也会迎刃而解！

P20-21

“空姐”这个职业一直是很多女孩的梦想。许多人觉得，这是一个神秘而光鲜的职业，认为每天穿着漂亮的制服穿梭于不同的城市和国家，工作也比较轻松、环境也不错。其实不然。长期在高空工作对身体有一定的影响，而高空工作环境带来的经常性缺氧也会使人更容易疲劳，需要较强的意志力和身体条件才能承受。在我十几年的工作经历中，身边的一些同事由于身体原因离开的不在少数。

在我的眼里，“空姐”就是一份服务性工作，而服务行业是一个与人打交道的行业，所以也是最不好做的一份职业。而我对服务的理解是：服务是“一种感受”。乘客从登机开始，到飞机滑行、起飞，再到后面的服务，整个过程包括喝饮料、用餐，要报纸、毛毯等等，都在感受乘务员与他接触时的语言、动作、表情；同样我们也在感受这个过程。有时客舱会出现一些不和谐的现象，有时是乘客的原因、有时是乘务员的原因、有时是综合原因。这时就需要我们相互理解和配合，我们作为服务人员应该站在乘客的角度换位思考；共建和谐客舱。关于这一点，本书中有很多真实的案例与大家分享。

那么，怎样才是最好的服务呢？我觉得，“乘客满意的服务就是最好的服务”，这也是我对服务的最高宗旨。乘客需要一份报纸，多要一杯水、一份餐食、一张纸巾等等……能立即做到已经实属不易，因为我们面对的不是一名乘客而是很多名——把简单的事情做好就是不简单。

在工作中总会遭遇不理解，也难免会遇到很多困难，但是，只要及时调整好自己的心态，始终保有一颗包容的心，抱着坚持到底的信念，发挥团队精神，尽自己最大力量真诚地去做，奇迹就将发生。有一句话写得很好，“当你似乎已经走到山穷水尽的绝境时，离成功也许仅有一步之遥了”。没错，我想说，知识是从经验中获得的。

刘墁

2010年8月1日于山城