《汽车维修服务》是“高等职业教育汽车技术服务与营销专业规划教材”中的一本。与传统同类教材相比，本教材以汽车维修服务顾问岗位的典型工作任务为载体，力求通过理实一体化教学形成岗位能力。本书图文并茂，既有大量情景教学照片，又有大量的“案例”、“提示”等小版块，便于提高学员的学习兴趣及领悟所学内容。

本书是高等职业教育规划教材，是在各高等职业院校积极践行和创新先进职业教育思想和理念，深入推进“校企合作、工学结合”模式的大背景下，由交通职业教育教学指导委员会汽车运用与维修专业指导委员会组织编写而成。

本教材以汽车特约经销站维修服务工作过程为主线，内容主要包括定期维护车辆的维修服务、故障车辆的维修服务、事故车辆的维修服务、汽车美容与装饰、处理客户异议与抱怨，共5个学习任务。

本书主要供高等职业院校汽车技术服务与营销专业教学使用，也可作为汽车维修服务人员的岗位培训教材或自学用书。

学习任务1 定期维护车辆的维修服务

 学习目标

 任务描述

 学习引导

 单元一 维修服务顾问的工作概述

 单元二 维修服务顾问的工作流程

 单元三 维修服务顾问的礼仪规范及应用

 单元四 维修服务管理软件的操作使用

 实操考核

 小结

学习任务2 故障车辆的维修服务

 学习目标

 任务描述

 学习引导

 单元一 故障车辆维修接待

 单元二 故障车辆维修

 单元三 交车

 单元四 故障车辆的质保索赔服务

 实操考核

 小结

学习任务3 事故车辆的维修服务

 学习目标

 任务描述

 学习引导

 单元一 事故车辆索赔基本知识

 单元二 事故车保险维修及代赔服务

 实操考核

 小结

学习任务4 汽车美容与装饰服务

 学习目标

 任务描述

 学习引导

 单元一 汽车美容与装饰概述

 单元二 常见汽车美容与装饰项目

 单元三 汽车美容与装饰的方案选择与建议

 实操考核

 小结

学习任务5 客户抱怨及投诉处理

 学习目标

 任务描述

 学习引导

 单元一 客户投诉的原因分析

 单元二 客户投诉的处理流程

 单元三 对客户投诉的处理技巧

 单元四 客户关系管理与投诉处理

 实操考核

 小结

参考文献