本书包括三大内容体系：第一部分为服务营销的基础部分，主要介绍服务的五个基本特征及服务业的基本特点、服务营销学的研究对象、产生背景和发展历程及与相关理论的关系、服务消费行为分析等；第二部分内容属于服务营销的战略规划部分，主要研究服务营销规划的过程与方法、服务市场定位分析、服务质量管理与控制等；第三部分为服务营销策略部分，主要研究服务营销的“7P”组合策略的理论与应用方法。

本书的主要内容包括服务及服务业概述、服务营销的产生及发展、服务消费及购买行为分析、服务企业市场细分及市场定位、服务质量管理及测量、服务产品策略、服务产品定价策略、服务产品的渠道策略、服务产品促销策略、服务企业内部营销策略、服务过程管理、服务有形展示管理等。

本书是为适应培养服务经济时代高级营销管理人才的需要而编写的教材，通过学习能够了解服务的特殊性，服务营销和实物产品营销的区别与联系，掌握服务营销的理论和方法，能够运用服务营销的理论和方法解决企业在营销活动中的实际问题，具备为企业进行服务营销策划的能力。

本书适合作为高等院校工商管理、市场营销、旅游管理、公共事业管理专业本科生和研究生的教材，也可供从事工商管理实践的企业中高层管理人员参考使用。

第1章 绪论

 【本章导读】

 【导读案例】

 1.1 服务概述

1.1.1 服务的含义

1.1.2 服务的特征

1.1.3 服务的分类

 1.2 服务业

1.2.1 服务业的概念

1.2.2 服务业的分类

1.2.3 服务业的发展趋势

 1.3 服务营销理论的发展

1.3.1 萌芽阶段

1.3.2 探索阶段

1.3.3 发展阶段

1.3.4 深化阶段

 1.4 服务营销的特殊性和研究对象

1.4.1 服务营销的特殊性

1.4.2 服务营销的研究对象

1.4.3 服务营销学与市场营销学的差异

 思考题

 本章案例

第2章 服务营销与相关理论

第3章　服务营销规划

第4章　服务消费行为分析

第5章　服务企业的市场定位

第6章　服务质量管理

第7章　服务产品策略

第8章　服务产品定价策略

第9章　服务渠道策略

第10章　服务促销策略

第11章　内部营销

第12章　服务过程

第13章　服务有形展示

参考文献