本书根据我国高等学校学生的特点和培养目标，以物流客户服务的基本知识和基本操作技能为主，同时贯穿物流客户服务全过程中的服务管理与技术方面内容的介绍，力求对物流客户服务的基本理论作较为全面、系统、科学的阐述，使学生对物流客户服务基础知识和业务流程有一个较为全面的认识。为便于教学，全书每章均有导入案例，通过案例中的问题引出教学内容。另外，每章中间有实用范例，每章结尾有案例习读，供学完一章后进行案例讨论。每章后附有实训内容供教师选用，以提高学生运用所学知识分析问题和解决问题的能力，培养学生的实际操作能力。

本书内容丰富，通俗易懂，引用了大量真实、生动的案例，便于阅读、理解和借鉴。本书是高等学校本科学生和高职高专学校学生物流及电子商务专业课教材，也可作为相关专业人员的培训用书或者读者自学用书。

本书以物流客户服务全过程中的服务管理与技巧等内容为重点，对物流客户服务的基本理论进行了系统、全面的阐述。全书共分九章，内容包括：物流客户服务概述、物流客户服务战略、物流客户服务系统设计、物流客户服务质量管理、物流客户满意度评价、物流客户关系管理、电子商务与物流客户服务、物流客户服务沟通管理、物流客户投诉管理。本书内容丰富、通俗易懂，引用了大量真实、生动的案例，便于读者阅读、理解和借鉴。

本书是高等学校本科学生和高职高专学校学生物流与电子商务专业课教材，也可作为相关专业人员的培训用书或读者自学用书。

第1章 物流客户服务概述

 1.1 客户与服务

 1.2 客户服务理念分析

 1.3 物流客户服务概述

第2章 物流客户服务战略

 2.1 物流客户服务战略策划

 2.2 物流客户服务市场定位

 2.3 物流客户服务战略制定

第3章 物流客户服务系统设计

 3.1 物流客户服务系统设计概述

 3.2 物流客户服务系统设计的程序

第4章 物流客户服务质量管理

 4.1 物流客户服务质量概述

 4.2 物流客户服务质量管理程序

 4.3 物流客户服务的绩效评价与激励措施

第5章 物流客户满意度评价

 5.1 物流客户满意度分析

 5.2 提高物流客户满意度的方法

 5.3 物流客户满意度评价

 5.4 物流客户的巩固和开拓

第6章 物流客户关系管理

 6.1 物流客户关系管理概述

 6.2 物流客户关系管理内容

 6.3 物流客户关系管理应用步骤

第7章 电子商务与物流客户服务

 7.1 电子商务环境下的物流客户服务

 7.2 BtoC的物流客户服务

 7.3 BtoB的物流客户服务

第8章 物流客户服务沟通管理

 8.1 沟通的基本方法

 8.2 掌握有效沟通的语言技巧

 8.3 身体语言的运用

第9章 物流客户投诉管理

 9.1 客户为什么会投诉

 9.2 有效处理客户投诉的意义

 9.3 不同投诉方式的处理技巧

 9.4 投诉带来危机的处理

参考文献