中国1亿营销人员的第1堂必修课！

“销售状元的”属于本书第一次提出，“状元”一词是中国人比较喜欢的一个词，和“销售”结合起来，有新颖感？

《销售状元的说话之道》由张凯元编著，说话之道易学易用，有极强的实用性，学过的人都很容易能验到其神奇的效果。

本书行文轻松、幽默、流畅，非常适合学历文化相对来说不是很高的销售人员群体阅读。

老中医给病人看病，往往靠四大基本功——“望、闻、问、切”。

销售高手能事半功倍地拿下一个又一个订单，靠的也是与客户沟通的四大基本功——“望、闻、问、切。”

任何一位销售员，只要精通了这四点就是以牢牢地把握住自己的客户。如果在此基础上，再培养自己“钓”与“化”的本领，就必定能成为销售状元！

销售高手的“望、闻、问、切”是什么？如何“钓”和“化”呢？《销售状元的说话之道》由张凯元编著，将为你详尽解释，倾囊相授！

这套来自全球众多销售状元的最有价值的沟通经验，专为销售人员打造，已经成就了数以万计的销售人员。这套世界上所有销售状元每天都在使用的沟通秘技，易学易懂易用，上午学习，下午就能用。用了就有好业绩！

序言／Ⅶ

销售状元说话有一套

Part 1 望

销售状元都炼有一双能“看穿”

客户内心的“火眼金睛”

01．仅靠一张“嘴巴”，很难纵横“销售江湖”／002

02．想做好销售，不妨像算命先生那样有点儿察言观色的本领／006

03．不必费劲四处找，客户就在你身边／011

04．林子大了什么鸟儿都有，要会分辨客户的类型／014

05．“探测”准了客户的购买信号，“上钩”了的“鱼儿”就绝不会跑掉／019

06．擦亮双眼，洞悉客户的真正需求／023

07．业绩高手都很有眼力见儿，能通过体态语言看透客户的真实内心／027

08．读懂客户的眼神，能更容易抓住客户的心／032

09．瞪大眼睛去挑客户的优点，狠狠地赞美它／036

10．重视红花也别忽略了绿叶，请注意和善待订单决策者身边的人／039

Part 2 闻

销售高手的业绩有80％

是靠耳朵来完成的

01．先当“听话”高手，后做销售状元／044

02．施展好了倾听的“魔力”，嘴巴不张也能黄金万两／048

03．适当时，让我们的嘴巴休息一下吧，多听听客户的话／051

04．嫌货才是卖货人，不妨先听听客户都挑些什么毛病／053

05．适时沉默，让客户说，听出客户的真实意图／056

06．学会倾听，让客户轻轻地告诉你他的“购买信号”／059

07．不想让客户讨厌你，就别随意打断客户的话／062

08．当发现自己说话时间超过45％，就必须当机立断地闭嘴／065

09．没听清楚客户需求就推销，结果很可能是剃头挑子一头热／068

10．你真诚的倾听，足以“扑灭”客户再旺的“怒火”／072

11．切除喧宾夺主这个大毒瘤／074

12．让客户多说一点，谁更沉得住气谁就更容易成为赢家／077

13．锣鼓听声儿，听话听音儿一捕捉客户话里的潜台词／080

Part 3 问

最伟大的推销员能5秒钟内

和陌生人成为朋友

01．不同的种子长出不同的粮食，不同的问法问出不同的结局／086

02．问对了问题，业绩就骄人／091

03．宜将剩勇追“穷寇”，多问客户“为什么”／094

04．与客户打交道最聪明的方法：让客户尽可能多地说“是”／097

05．做成一桩大生意有多难？两个问句就搞掂／100

06．“以二择一”法则，帮助你的业绩迅速飚升／104

07．扮好黑脸红脸，生意红红火火／107

08．君子不开口，神仙难下手——用问题打开客户的嘴／109

09．问对5个问题，就能做成一次销售／113

10．教你问好10个神奇问题，让大人物迅速对你感兴趣／116

11．掌握一套5秒钟让陌生人成为你客户的妙法／120

12．路边的野花不要采，不该问的请别问／123

Part 4 切

业务高手都是能针对客户需求

“对症下药”的“神医”

01．销售状元最常用的秘诀：投其所好／128

02．换位思考，将心比心，站在客户的角度说话／132

03．要想让客户信赖你，一定要谈客户感兴趣的话题／135

04．把客户当成“恋爱对象”，客户也会让你“有好日子过”／138

05．把话说到客户的心坎上，才能打动客户／141

06．学会一语中的，远胜喋喋不休／144

07．看不清客户需求就推销，只能是摇唇鼓舌放空炮／146

08．抱持“互惠互利”的双赢原则，销售业绩就会突飞猛进／148

09．秘书与接待人员不是障碍，而是桥梁／151

10．欲满足客户的一些“无理”要求，就要学会“利用”上级／153

11．不能说实话时，善意的谎言必不可少／156

12．告别“乞丐心理”，用坚定的自信和肯定的措辞感染客户／159

Part 5 钓

业绩冠军们全是销售“诱惑”的行家里手

01．学会销售“诱惑”，才能钓得滚滚财源／164

02．用萝卜当鱼饵，是钓不到鱼的／167

03．成功的销售，就是让客户觉得自己占了便宜／170

04．有时候就是要故作姿态，吊吊客户的胃口／173

05．大多数人都爱争强好胜，请维护好客户的优越感／178

06．绝不能“忽悠”客户，但可用“移情法”引导客户的兴趣走向／178

07．赞美用得好，就能“说”来大把订单／181

08．挠到对方的“痒处”，才是最高明的赞美／184

09．你先为客户着想，客户才会为你着想／187

10．与客户最看重的政治取向保持一致，你将很容易得到客户认同／190

11．制造人情小礼物，做个贴心的人／193

12．牢记对方名字，你将收获巨大／196

Part 6 化

屡创辉煌业绩者都是爱制造奇迹的“四化”大师

01．能“见人说人话，见鬼说鬼话”，才当得了销售状元／200

02．成为挖掘客户沉睡购买欲望的高手，就能让业绩呈几何级倍增／203

03．习惯于化“拒绝”为“成交”：成功的推销都从客户的拒绝开始／206

04．当客户提出异议时，正是你创造更好业绩的契机／211

05．抱怨处理得好，反而能为你培养出一大批忠实客户／214

06．客户投诉你，表示他还想和你合作，但希望你知错能改／218

07．学会应付大客户的非分要求，才算是真正走在了成功路上／222

08．细节会给你带来新客户，也会令你流失老客户，请警剔／225

09．销售技能并非关键，真诚才是客户接纳你的主要因素／229

10．讨价还价的最高境界是：既实现最大利益，又不伤和气／231

11．让产品自己站出来“说话”，是打消客户疑虑的最好办法／235

12．完美地运用好机会、智慧与口才，就能成为销售状元／238

向算命先生学习？也许有人会提出质疑：“算命这玩意儿，不是封建迷信吗？”这要一分为二地看。对于封建迷信的糟粕，我们坚决抵制；但精华，我们还是应该好好学习，学以致用的。在旧社会，算命先生的社会地位是比较高的。所谓“一流举子二流医，三流命相四琴棋”。在信息、科技如此发达的今天，算命先生还依然存在着。他们之所以能够有存活的空间，是因为他们自身拥有两大本领：一是很善于察言观色；二是口才都不错。尤其是察言观色的能力，在如今这个注重人脉的时代，早已是营造良好人际关系必不可少的有力武器。而对销售人员来说，算命先生的两样本事儿都值得学习，也都能够在销售的过程中用得到。

我们先看看不懂得察颜观色的销售员是怎么样的。

在某个周末，史密斯先生决定去一趟商场，把坏了的厨房灯泡换了。走进商场后，史密斯先生便径直走到了家用电器货区。

当他正准备找60瓦的白炽灯泡时，旁边突然走过来一个销售员，一个高档写字台灯品牌的销售人员。史密斯先生没有理睬他，而是自顾自地去寻找白炽灯泡。没想到这名销售人员竟然微笑着跟在史密斯先生身边，问：“先生，您是需要一台完美的台灯吗？是触摸感应型，开关按钮型，还是声控型啊？”

史密斯先生白了那名销售人员一眼，没好气地说：“我自己看看。”

“好的。您可以了解一下××牌台灯。不知道您之前用过或者听说过这个品牌没有。”那位销售人员就像没有听到史密斯先生的话，还在一旁说个不停。

“没听说过，也没用过。我想自己看看。”史密斯先生有些不耐烦了。

“像您这样品位很高的人，可以用这个牌子的触摸感应台灯，别看这个品牌不怎么打广告，但它质量上乘，市场占有率一直很高。您可以试用一下。”说着，那位销售人员就要带着史密斯先生去体验那种台灯。

史密斯先生有些生气了：“你听不懂我说话吗？我不喜欢你们的品牌，我想自己看看。能放我走吗？”但销售人员还是跟着史密斯先生。他这下急了，大声地说道：“你总跟着我干什么？我都说了，我就随便看一下，只为厨房买一个白炽灯泡！不用你来给我介绍。你这样跟在我后面，是怕我偷拿你们商场的东西吗？”

这名销售人员一看史密斯先生真急了，赶忙赔着笑脸说：“好吧，您随便看。我也没其他意思。”于是，郁闷的史密斯先生随便拿了一个不知道多少瓦的白炽灯泡，快步地离开了这家商场。

 销售人员固然要热情地招待顾客，为顾客介绍产品的性能、质量等，但前提是顾客需要，切勿轻易去烦扰顾客。像上面这位销售员，如果顾客已经明确表示了不需要，你还紧跟不放，不断地推销自己的产品，这就是缺乏最起码的销售素质了。

导致这一尴尬局面出现的根本原因就在于：销售员不懂得察言观色，“热情”过头了。

我们再看看懂得察言观色的销售员是如何引导顾客消费的。

有个40岁左右、穿着讲究的中年人带着母亲前来购买瓷砖。刚进入大厅时，他不巧接了一个电话，于是便让母亲自己先看。只见母亲看着各色的瓷砖，看着看着忽然在一款砖前面停下了脚步，仔细地端详着。这时，一直在旁边观察的销售员向她走了上去。

P6-7

为什么有些销售员起得比鸡早，睡得比狗晚，干得比牛多，跑瘦了腿，流干了汗，却拿不到几个订单？

为什么有些销售员专业知识很渊博，介绍起产品来口若悬河，滔滔不绝，客户却一点儿也不愿意听，避之唯恐不及？

为什么有些销售员屡败屡战，愈挫愈奋，天天去纠缠客户，业绩还是毫无起色？

反观那些销售高手，他们每天花的时间远少于同行，业绩却远远高于别人；他们惜字如金，说话不多，却能轻松说服客户购买自己的产品；他们从来不背诵那些专业的营销知识，却能培养出一大群回头客！

业绩惨淡者与销售冠军们的差距究竟在哪里呢？差距在于，前者不懂得如何与客户打交道，不善于发现客户的真正需求，不具备成为杰出销售员的最基本素质和本领；而后者则拥有一套使自己轻松创下高业绩的秘诀。

本书要向你揭示的，正是世界上最成功的销售员们每天都在使用的沟通秘诀。作为一名销售人员，只要你掌握了这套本领，取得惊人业绩只是时间问题。

老中医在给病人看病时，首先要对病人有一个全面的把握，弄清他体内的情况，然后再对症下药。如何才能知道病人得了什么病？怎样才能对症下药呢？中医靠的往往是四大基本功——“望，闻、问、切”。

成功的销售跟中医给病患看病差不多。优秀的销售员往往都善于通过观察、了解和询问客户，准确地判断出客户的真实心理和真正需求，找到与客户交流的最有效方法，从而成功拿下订单。

真正的销售高手，他们从不背诵那些专业的营销知识，而是去观察客户，研究客户的心理，找到客户的真正需求。

销售高手们成功的秘诀很复杂吗？其实简单得很。他们都跟好的中医那样，练好基本功，用好四个技能足以。这四个不传之秘就是：“望、闻、问、切”。任何一位销售员，只要精通了这四点，就足牢牢把握住自己的客户。如果你在“望、闻、问、切”的基础上，再培养自己“钓”与“化”的本领，你就必定会成为销售状元！

销信高手的“望、闻、问、切”是什么？如何“钓”和“化”呢？

望——察言观色。判断类型．洞悉心理，看清变化。看准需求。

中医的“望”，为四诊之首。分别是望神、望色、望体、望舌，探查病人的身体状况，掌握病体的基本信息。

销售的“望”，是察言观色。对客户，特别是初次接触的客户，销售员要善于观察其面部表情，言谈举止，穿衣打扮，以及每一个细节动作，从而对其身份、需求和心理做出一个初步的判断。

通过观察衣服着装，言谈举止，可大概判断客户的收入水平、职业范围、文化程度、兴趣爱好，还能对客户的消费类型进行定位，从而洞悉客户的消费动机和消费心理，确定下一步的接触，该采取什么样的沟通策略。

闻——倾听客户的建议，要求。批评，抱怨．不满。挑剔。

闻就是听。中医往往通过听病人说话和呼吸，进一步判断其病情。

销售的“听”，则要求销售员善于倾听和琢磨客户所说的每一句话，从中判断出他的要求，了解他的经历、心情乃至性格，从而收集到充分的对销售有利的客户本身以及客户周边的信息。

销售状元们都是倾听客户的标准榜样。他们知道，乐于倾听，更容易获得对方的信任和好感。先做朋友，后做生意，生意更容易成功和长久。如何迅速和陌生人成为朋友呢？面带微笑地当客户忠诚的倾听者！

业绩不理想者，对客户总是不闻不问，要么被动地等待业务，要么随意打断客户说话，要么喋喋不休。这样的销售员，客户避之犹恐不及，又怎么会愿意购买呢？因此，这样的销售员业绩总是惨淡，就不难理解了。

问——用“问”勾起客户兴趣．引导客户思路。获知客户需要。

中医的“问”，是问诊。中医给病人看病时，光有“望”和“闻”还不够，还得“问”。问什么？询问病人发病的时间、具体症状等详细的病情。

销售的过程同样离不开“问”。销售高手都有这样的体会：在销售中，会有超过一半的时间用在对客户的询问式交流上。而且，问的时间越长，你得到的信息越多，成功的机会也就越大。欲引导和影响客户，问是最好的方式。销售高手都善于通过问去引起客户谈话的兴趣，从而进一步了解客户的购买欲望和消费能力。

切——具体情况具体分析。对症下药，投其所好，有的放矢。

“望、闻、问”是基础，“切”是最关键的一步。中医的“切”主要是指切脉，即根据脉象的变化来判断病情。

销售的“切”，则是根据上述三步得到的信息，进行汇总分析，对客户做出最全面的判断：他的购买欲望，购买力，对产品的要求，以及其它各种信息。然后对症下药，投其所好，有的放矢，满足客户的真正需求。

钓——让客户对你的产品难以抗拒，你就能轻松拿到订单。

一位中医会“望、闻、问、切”，才能悬壶济世；一位销售员能熟练使用“望、闻、问、切”，就能轻松拿下订单了。但要成为销售状元，还得熟练运用另外两项说话本领——“钓”与“化”。

钓过鱼的人都知道，懂得用饵的人，每次都能钓到很多鱼。销售状元们则都是“钓鱼”高手，他们“钓”的“鱼”是客户。尽管这样来作比喻有些人觉得很不恰当，但事实上，只要你摸清了客户的心思，掌握了人性的弱点，就能让客户主动地给你订单，还觉得自己是最大的赢家。

化——化不利为有利，化不幸为幸运。化优势为业绩。

“化”就是化解，转化，引导，升华。想成为销售高手？你得能临危不乱，从容面对客户的冷脸，拒绝，妥善地处理好客户的批评，误解，责难，挑剔，抱怨，愤怒，化不利局面为有利局面，化拒绝为业绩，化抱怨客户为忠诚客户。

销售状元们都拥有一张“见人说人话，见鬼说鬼话”的嘴。通过滴水不漏的口才，销售状元们常常能化腐朽为神奇，化危机为奇迹，化不幸为幸运，化优势为胜势，化资源为业绩。

这套来自全球众多销售状元的最有价值的经验，已经成就了数以万计的销售人员。这套专门为销售人员打造的销售口才红宝书，值得每一位欲成为销售高手者学习，上午学习，下午就能去用，用了就能带来实实在在的业绩。

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