一个达标的金牌店长应该是怎样的？作为老板，您了解吗？作为店长，您问过自己吗？您目前的店长还缺少什么技能？您目前距离成为金牌店长还有多远？带着这些问题，无论是店铺经营者还是店员、店长，都应该重新审视、定位自我，认真领略和细细品味。冯建军老师的这本《金牌店长达标手册》，相信您读后一定会受益匪浅！

目前，日化、美容化妆品行业的零售连锁企业最重要的任务是要让每天忙忙碌碌、缺乏创造力的杂事型店长转变为营销型、经营型店长，也就是要让其成为极具作战能力的金牌店长。

金牌店长不仅要成为店铺的经营者，而且还要成为一个全能教练，更要成为一位船长！除了管理店铺、商品和团队之外，金牌店长需要时时刻刻关注店铺的三项指标：其一，销售额(基本指标、冲刺指标、挑战指标)；其二，毛利率；其三，费用额 (基本费用、工资、促销费等)。

所以，只有将店长从销售中解救出来，摆脱具体化的事务性工作，开阔视野，促进思考，才能成为文武有道、张弛有术的金牌店长。

在冯建军编著的这本《金牌店长达标手册》中，10位屈臣氏店铺店长现身说法，20位优秀化妆品连锁店店长分享经验。

《金牌店长达标手册》是超级店长的职业策略秘笈，是金牌店长的实操达标手册。30位知名化妆品零售连锁企业领袖联名推荐。

第一篇 素养篇

 第一章 何谓店长

一、店长是门店的灵魂

二、店长扮演的角色

三、店长肩负的使命

 第二章 店长的职责

一、四种权责不清的店长

二、基本岗位职责

三、日常工作的重点

四、金牌店长的工作权限

五、店长在门店开业前期的主要工作流程

 第三章 金牌店长的职业素养

一、理论素质是鸡肋吗

二、乐观是基本的心理素质

三、性格优劣定成败

四、先做人后经商

五、管理才能和领导气质缺一不可

六、沟通交流技巧是重要的能力

七、做善于思考的金牌店长

八、提高职业素养的主要途径

第二篇 门店篇

 第四章 金牌店长如何选址

一、门店选址存在三大误区

二、好店好址四要素

三、门店选址三步走

四、门店选址的四项基本原则

五、金牌店长选址有奇招

六、不同门店的选址策略

七、门店选址的可行性评估

 第五章 塑造金牌门店形象

一、打造金牌门店的店名店标

二、店面设计四个“要”

三、招牌设计“点睛”有术

四、如何让橱窗吸引眼球

五、合理设计门店出入口

六、“绘声绘色”的店内广告

 第六章 金牌店长让商品说话

一、商品陈列讲原则

二、商品陈列的差异化

三、商品陈列方法多

第三篇 货品篇

 第七章 金牌店长选好货

一、选择产品的最大误区

二、赚钱产品的五大特征

三、选择新产品的六个关键点

 第八章 货品采购奥妙多

一、采购九部曲

二、采购的谈判技巧

三、采购贵在适时适量

四、货品运输有良策

五、金牌店长善于规避采购的风险

 第九章 货品管理金点子

一、货品ABC管理法

二、货品的科学储存

三、盘点管理需及时

四、利用合理的库存提升业绩

五、妥善处理滞销品

六、货品防损很重要

第四篇 营销篇

 第十章 金牌店长的营销手法和经营谋略

一、制订切实可行的销售计划

二、营销需要出奇招

三、营销战的计与谋

四、金牌店长紧盯市场

 第十一章 定价盈利是经营之本

一、价格战是下下策

二、定价的原则与策略

三、随行就市调价格

四、新店要抓好价格指标

 第十二章 促销是门店求胜的重要武器

一、促销的五大误区

二、常见促销方式及其优缺点

三、开业造势点子多

四、各类促销活动大比拼

五、促销成本的控制

第五篇 服务篇

 第十三章 怎样开发和管理顾客资源

一、开发顾客资源的主要途径

二、大客户资源的开发维护

三、建立和完善顾客资料库

 第十四章 真情服务赢口碑

一、顾客选择离开的三个理由

二、顾客抱怨、不满和投诉的主要原因和化解方法

三、虚心倾听、魅力语言和微笑服务

四、深入了解顾客所需

五、金牌店长重视售后服务

六、怎样吸引回头客

第六篇 用人篇

 第十五章 门店岗位设置和人员招聘

一、门店岗位编制和工作职责

二、确定招聘用人标准

三、招聘方式和招聘流程

四、选择优秀的人才

五、利用试用期考核人才真伪

六、关于劳动合同签署的相关问题

 第十六章 知人善用创造最大效益

一、做伯乐，更要做驭手

二、员工需要适时激励

三、重视店员人际关系的处理

四、金牌店长善于创造乐业环境

五、打造金牌战队，创造最大效益

六、正确对待职员离职

 第十七章 科学的绩效考核是有效的管理手段

一、绩效管理的七大误区

二、设计科学的绩效管理体系

三、门店绩效考核的原则、流程和内容

四、常用的门店绩效管理方法

五、门店绩效考核实例

 第十八章 设置合理的薪酬标准和职业生涯发展路线

一、门店薪酬管理的六大弊病

二、正确认识门店薪酬管理制度

三、合理有效的奖惩措施必不可少

四、年终奖的艺术

五、精神薪酬不容忽视

六、合伙股份制——长效双赢的人才激励方式

七、门店职业生涯规划

第七篇 发展篇

 第十九章 完善的培训体系是发展的源动力

一、门店培训的内容及形式

二、入职培训是基础

三、常规业务培训就是练兵

四、门店员工培训应注意的问题

五、从普通到金牌——店长的培训

 第二十章 门店的生存、发展和扩张

一、中国零售业门店的生存危机

二、门店要先生存再发展

三、如何化危机为商机

四、怎样获取知名度和美誉度

五、要做品牌运营商

六、学习力就是竞争力

七、知己知彼才能百战不殆

八、从单店到连锁店的扩张之路

九、金牌店长的提升法则

第八篇 财物篇

 第二十一章 金牌店长是理财高手

一、做精打细算的生意人

二、开源节流是理财法则

三、管好门店的流水账

四、规范的收银操作流程

五、金牌店长懂得合理避税

六、门店设备物品的管理维护

七、门店的安全管理制度

八、巧妙应对财务危机

后记

前边几讲我们不止一次提到与顾客交流和沟通时要注意用心倾听，其实除了倾听之外，有感染力的巧妙语言也是门店从业者的一项必备技能，而作为服务人员，微笑服务则是一个重要的要求。所谓的真情服务，正是从这三个方面在与顾客的交流和沟通中体现的。

(一)虚心倾听是最真诚的沟通

美国著名的心理学家戴尔·卡耐基曾说过这样一句名言：“在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。假如你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。”

而下面这个仅有两句对话的微型小说则是对卡耐基这句话的另一种诠释。

“爸爸，我学会说话了，以后还需要做些什么？”儿子问父亲。

“不说话，多听别人说话。”父亲回答。

简短的一问一答，其中却蕴涵着深刻的道理：自从我们学会说话之后，大多数的人都喜欢“说”而不喜欢“听”；而人们日常生活一半左右的时间都在与他人进行沟通，用于听的时间是说的一半，所以有效倾听才能进行更好的沟通。

1.少说多听益处多

“上帝给我们两只耳朵，却只给了一张嘴巴”，这句西方谚语似乎在向人们传递：我们应该“少说多听”，更多地注重倾听。

(1)倾听可以使顾客感觉受尊重。美国前哈佛大学校长查·爱略特说过：“生意上的往来，并无所谓的秘诀……最重要的是，要专注眼前同你谈话的人，这是对那人最大的尊重。”

倾听是人类的一种基本技能，沟通是听和说的艺术。优秀的店员，往往会更多地去听顾客的讲述，而不是滔滔不绝地讲给顾客听。

认真倾听顾客的讲话，是一种礼貌的表现。不仅可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信，进而拉近你与顾客之间的距离；反之，你若不能做到认真倾听顾客的讲话，顾客可能认为，你没有诚意或者对他们漠不关心，是一种很粗鲁的表现，就不能与顾客建立良好的关系。

(2)倾听可以挖掘顾客的(潜在)需求。有些人往往认为只有“说”才能够说服顾客购买，但是，如果你连顾客的期望都不了解，又如何能吸引顾客购买产品呢？只有当你善于倾听，不急于诉说的时候，才能真正了解顾客。

有效倾听是取得顾客第一手信息的直接途径。正如汤姆·彼得斯与南希·奥斯汀所言，信息在传递的过程中，难免被扭曲。而用心倾听顾客的心声，有助于洞悉顾客的真实想法，发现顾客的潜在需求。

正如福特汽车制造公司前董事会主席菲利普·考德威尔曾经说过：“假如我们不在乎是否建立了一种风气，假如我们不够细心地去向别人请教、聆听别人给我们提出的意见，那我们就无法知道客户对我们的批评与指教。”

(3)倾听有助于创造和寻找成交时机。倾听并不是为了倾听而倾听，店员在服务顾客时，应谨记倾听是为了成功交易。在倾听的过程中，可以通过客户所说的相关信息，判定顾客的真正需求或者对产品或服务还存在哪些疑问，就可以针对顾客提出的相关问题进行解答，最终达成交易。  2.努力做到有效倾听

有效倾听是成功销售的前提。但并不是人人都能够做到有效倾听。只顾自己讲，不听顾客说，注定被顾客拒之“门”外。其实，在生意场上，做一名好听众远比你夸夸其谈有用得多，它所发挥的作用绝不亚于陈述和提问。那么，如何才能做到有效倾听？

(1)创造良好的倾听环境，避免受到干扰。要想做到有效倾听，倾听时就要聚精会神，排除环境的干扰，创造良好的倾听环境。例如，周边铃声、音乐，周围人的走动以及谈话声的干扰等。

(2)鼓励顾客说话。有效的倾听必须建立在顾客愿意表达和倾诉的基础之上，假如顾客都不开口讲话，那么即使你再有倾听的本事也是枉然。所以，销售人员必须学会鼓励顾客说话。

眼睛是心灵的窗户，也是人们交流感情的窗口。所以你要学会用“眼”倾听，以关怀和赞赏的眼神去倾听，使顾客从你的眼神中看到真诚与热情，切忌眼神飘忽不定，因为这样容易令顾客产生怀疑。

除无声的语言外，有声的语言当然也必不可少。为了鼓励客户讲下去，要表示你能听懂或者赞同顾客的观点，此时可以时不时地点一下头，并给予一定的回应：

“我明白您的意思，您是说……”、“是的”、“不错”等。

此外，为表示对顾客的谈话感兴趣，你可以对顾客所谈的内容适时提出疑问，或对顾客的观点做出适当的补充，如：“为什么……”、“什么……”、“后来怎么样”、“我也有同感，还有呢”等。

在某商店内，一位顾客正在挑选风衣：

“女士，我能帮您做点什么吗？有您喜欢的风衣吗？”

“除了红色和黑色，其他的颜色我都不太喜欢，可是这两款，都没有我要的尺码了。”

“噢，是吗？那您觉得白色如何呢？”店员问道。

“白色也不错，另外……”客户答道。

这样，顾客喜欢的风衣虽然没有了，·但是店员并没有让顾客走掉，而是通过适时适当的提问推荐，鼓励顾客继续交谈下去，把话题引到店员需要的方向上来，以适时进行成交。

(3)集中精力，专心倾听。有的店员在倾听顾客谈话时，迫于对顾客的尊重，往往只是刻意摆出一副认真倾听的样子，思绪早已跑到九霄云外，更是将有效倾听抛于脑后。其实，店员的精神能否集中，能否专注于当前顾客的谈话，直接关系到成交与否和顾客的满意度。

(4)不随意打断顾客的话。在与顾客交谈的过程中，作为店员，你可能会遇到这样的情况：顾客所说的话，并不是你想听的或者离你的销售话题很远。此时你可能迫切希望打断顾客的谈话，一但是，随意地打断顾客的谈话，很可能会打击顾客说话的热情和积极性，引起顾客的反感。但我们可以采取提问的方式改变顾客谈话的重点，将话题导向有利于销售的层面。例如：

“既然您不满意您以前的化妆品，那您现在需要什么样的呢？”

(5)设身处地地为顾客着想。有效地倾听并不只是用耳倾听，还要用心倾听，即了解顾客的感受与情绪，设身处地地为顾客着想。有的店员在倾听的过程中，不是仅凭主观臆断，就是选择性倾听，即只听自己感兴趣的部分，对于其他信息则不理不睬。这样获取到的信息必然片面，不利于销售。作为店员，唯有设身处地地为顾客着想，才能真正用心听取顾客意见与建议，切实解决顾客的问题。

(6)了解倾听的礼仪。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”在倾听过程中，作为店员，除了要做到全神贯注地倾听以外，还要注意一定的礼仪，既显得自己有涵养，又能表达对顾客的尊重。

倾听的礼仪：

保持与顾客视线的接触，不东张西望；表情自然，面带微笑，和颜悦色；身体微微前倾，双手不要抱在胸前；使用恰当的身体语言；使用礼貌用语，切忌粗语；等等。

掌握一定的倾听礼仪，可以使顾客感觉自己备受关注，进而向你提供大量的信息。

倾听是有效沟通的基础，作为店员，学会有效地倾听，将有助于你真正“听懂”顾客，了解顾客在“话里话外”表达的问题与需求，进而抓住成交的时机。

P198-201

金牌店长是这样炼成的

化妆品店的竞争，特别是连锁店，不在于产品，而在于人才。而店长，更是竞争的核心，是带领店铺走向赢利和可持续发展的领头羊。在行业中，很少听到同行抱怨缺少明星产品，但却经常听到抱怨说缺少优秀店长。一个优秀的店长有多重要，由此可见一斑。

金牌店长是怎么来的？许多人会认为是招聘来的，是挖墙脚过来的，其实不然，真正优秀的金牌店长，是培养出来的。很简单一个道理，今天你许以高薪，从别处挖来一个优秀营业管理人才，但是，你不能保证，明天，别人不会出更高的价钱把他挖走。因此，只有从内部培养起来，让他们感觉到在这里工作，除了能够拿到合理的报酬，还能真正得到技能的提升，以及看到清晰的职业规划，那么，他就会努力地工作。况且，每个人其实都怀有一颗感恩的心，你把他的技能培养起来了，他心存感激，肯定不会随随便便就一走了之。因此，许多店老板认为辛辛苦苦培养出来的店长，让别人挖墙脚，很不值得，这是错误的。因为，每个店长都清楚，老板既然敢花心思、精力和金钱来培养自己，那么，肯定在待遇上不会亏欠他。只有那些不敢对店员和店长进行投资的老板，店长才会不断受到外界的诱惑而离去。

任何一个优秀的化妆品连锁店，除了在为消费者提供优质产品和贴心服务之外，都在从事着同一件事，那就是培养金牌店长，培养其在瞬息万变的市场中保持思考、理解和判断的能力，这在百分女人连锁系统中也不例外。

从2002年进入化妆品零售业开始，百分女人就感受到了店长是终端店的“灵魂”，其能力与素质决定了终端店的业绩与发展，优秀店长的紧缺更是星火之急。很多时候，开店计划已经定下了，但却由于找不到好的店长而延后开张。商场如战场，有时成败得失就在这么一瞬。因此，多年以来，百分女人一直坚持把培养金牌店长放在企业战略规划的重要位置。也正是对店长的重视，百分女人才得以向各个加盟店输送合适人才，才得以在短短几年间，发展成几百家店的规模。

当然，回想起培养优秀店长的历程，喜悦的背后，满是艰难和心酸。因为缺少真正实用性向导，缺少系统的教材归纳，所有的经验，都是百分女人在经营实战的摸爬滚打中慢慢总结出来的。虽然说，百分女人也找到了一套属于自己的方法，但是，却付出了相当多的实践代价。在那时，我是多么希望业界能有关于化妆品零售连锁行业店长方面的实战培训资料啊！

金牌店长是如何炼成的？我认为，这需要一个双向的过程，一方面是老板明确目标、舍得投入；另一方面是店长需要明白自己应该达成的目标。许多店员很努力，也很爱学习，但始终成不了管理人才的原因，在于他们缺少标准化的对比，他们不明白，除了把产品努力推销给消费者之外，自己还需要往哪些方面进行自我修炼，这就是造成目前业界优秀店长紧缺的主要原因。

《金牌店长达标手册》可以满足我多年来的期盼和渴求，虽然迟来了一点，“害”我走了不少弯路，但是，其中很多精髓，为我多年来摸索出采的经验起到很好的填充和验证的作用。我认为，它是目前关于化妆品店店长培训和自我修炼的最完善读本，从素养入手，沿着门店、货品、营销、服务一路深入，再到用人、发展、财务知识的飞跃蜕变，从店员到店长到金牌店长，一路成长，深入浅出，有理可据，有章可循，读完之后恍然大悟，原来金牌店长是这样炼成的。

一个达标的金牌店长应该是怎样的？作为老板，您了解吗？作为店长，您问过自己吗？您目前的店长还缺少什么技能？您目前距离成为金牌店长还有多远？带着这些问题，无论是店铺经营者还是店员、店长，都应该重新审视、定位自我，认真领略和细细品味。冯建军老师的这本书，相信您读后一定会受益匪浅！

中国化妆品市场营销研究院零售管理中心专家委员

南京百分女人化妆品连锁机构总经理

蔡德水

2010年11月10日于江苏南京

把店长从销售中解救出来！

笔者曾经做过调查：店长和金牌店长的定义分别是什么？两者有着怎样的具体区别？很多人告诉我：店长除了是一个销售高手之外，还应该是一个培训师；也有人认为：金牌店长，除了是一个销售高手之外，还应该是一个经验丰富的教练。

话虽不错，但是在现实工作中，不是销售高手自然成不了店长，即便是销售高手也不一定就能成为金牌店长。

在零售管理工作中，门店的经营与管理过程是一项繁杂而全面的工作，琐碎的零售工作应接不暇，很多店长被大量销售事务性工作缠身，无法保证敏锐的观察力和洞察力，自然保证不了高效的执行力。

正如本书中内容所述，金牌店长不同于店长的资质和水平，因为彼此间关注和考虑的问题角度，以及视野有着很大的不同。

持续关注、充分分析店铺的客流量、进店率水平，很多店长也许每日为此积极地付诸着自己的行动。但是，如何跟进改善、系统评估店铺的容单数和客单价指标，很多店长大多办法不多，或是无暇顾及！

为什么要分析客流量、进店率、客单数和客单价？到今天为止，我和一些化妆品店铺经营者或是店长们讨论起来，绝大多数人仍然对于这些零售常识和经营工具不清楚，或是没有掌握。

客单数和客单价，实际上是店铺销售一对非常重要的经营指标。在门店经营时，店长感受最深的是销售变化的不可测，总认为靠天吃饭，销售经常是一时天上一时地下，完全没有可控性。出现这种现象主要就是因为对交易次数和客单价形成原因分析不透彻，如果能够深度分析成交原因和客单价变化原因，则能通过有效控制影响销售变化原因达到门店经营向良性发展的目的。所以，作为金牌店长，总是习惯性地将分析客流量、进店率、客单数和客单价，同成交率、联单率、回头率、费用率、利润率等关联指标，相结合起来进行系统的分析评估，并把此项任务当做了店铺管理的一项首要工作。

所以，金牌店长一定不要充当金牌营业员，金牌店长的价值就是激活店铺和团队的潜能，管理和创造更多的生意机会。笔者认为：培养金牌店长，一定要从“强化门店管理和弱化店长销售功能”着手，这样才能根本解决店长无法调动的困境以及加速零售企业扩张发展的需求。但是，这项工作却不能一蹴而就，而是要建立起四个方面的机制，具体包括：其一，加强对店长管理能力的培训；其二，加强门店督导的职责，但是先不弱化店长的销售功能；其三，加强总部的管控能力以及促销、商品、VI、CI管理等功能；其四，重新设计店长的考核方式及薪资计算方法。

在过去的三年间，行业中一直在反复高喊和积极强调品类管理，但时至今日品类管理为什么不能有效组织和落地实施？直到不久前在北京同亿莎美程化妆品连锁机构董事长井岩先生举杯聊天时，我才深刻意识到，其实这根本就是零售企业结构性的问题，很多事情的成败在于组织架构是否合理、功能能否发挥，这才是关乎行业零售企业成败的关键。

目前行业零售连锁企业，最重要的任务不是让经营型店长升级为管理型店长，而是将每天忙忙碌碌、缺乏创造力的杂事型店长转变为营销型、经营型店长，也就是极具作战能力的金牌店长。

金牌店长，不仅是店铺的经营者，而且还要成为一个全能教练，更要是一位船长！除了管理店铺、商品和团队之外，他需要时时刻刻关注店铺的三项指标：其一，销售额(基本指标、冲刺指标、挑战指标)；其二，毛利率；其三，费用额(基本费用、工资、促销费等)。金牌店长更应该成为股权店东，习惯性地用店铺经营者的思考方式处理问题和解决问题，学习店铺经营者决策时总是在销售额、毛利额、净利润的平衡之间进行考虑。

所以，只有把店长从销售中解救出来，摆脱具体化的事务性工作，打开视野、促进思考，才能够有助于其成为文武张弛的金牌店长！

最后，再次感谢所有读者朋友的支持！

冯建军

2010年11月12日于广东广州