本书的出版，目的在于阐述顾客、产品、经营的价值，以及市场营销的重要性，在于讲述作者与保险的结缘，以及再现动态的营销现场。

本书在回想十六年来作者所做的努力，以及所面临过的挑战的同时，对那些激励她进步、成功的大小想法做了分类整理。此外，书中还提出并论述了使作者登上顶峰，并带她走向成功的所谓的“芮英淑的顾客服务哲学”，并描绘了所有人都正在追求的美丽而能够实现的梦。

芮经理是三星生命，甚至是整个保险业界的国宝级人物。在二十万保险销售人员展开激烈竞争的市场背景下，她连续十年夺得销售冠军，创造了前所未有的记录。保险业界理应对她进行表彰，因为她通过大量讲座，成功纠正了针对保险业的错误认识。

此书不同于任何一本自传或成功经验谈，因为它散发着浓浓的人情味。它不是为了追求销售量，而是处处凝聚着为读者分忧解难的真挚情意。通过“不经历风雨，怎么见彩虹”这一箴言，作者向正处于困难时期的我们传递了生活的勇气和希望的信息。希望芮英淑的成功秘诀能够得到广泛的传播。

PART 1 顾客随心而来

 用心去感动顾客

 顾客随时准备离开

 不要怕自尊心受伤

 服务要不断升级

 销售应有针对性

 真诚地说出你的忠言

 精心服务总能让顾客愉悦

 树立正确的职业价值观

PART 2 追求与众不同

 努力克服偏见

 二十九岁初涉保险

 经验就是财产

 没有与众不同，就会被淘汰

 努力终会有所回报

 幸运只青睐有备之人

 失败也是一种力量

 尽情燃烧自己，永不后悔

PART 3 敢于推翻一切，就会看到成功

 成功取决于准备阶段

 展现良好的自我形象

 避免争论，学会忍耐

 模糊的笔记胜过清晰的记忆

 销售始于接受拒绝

 逆向思维，创造奇迹

 主导变化

 风险中求发展

PART 4 选择正确的回归之路

 正道才是王道

 要做出果断的选择

 文化由我来创造

 批评也需要技巧

 不要立即吐露不满，可以延迟一下

 只要真心相待，言语不够流畅也无大碍

 倾听拥有强大的力量

 温暖的心是沟通的万能钥匙

 关爱他人，有时会收到意外的惊喜

PART 5 经历挫折，不忘梦想

 丰富的想象力是成功之捷径

 梦想从来都应无拘无束

 花儿在风雨中盛开

 超乎想象，成功近在咫尺

 目标就是充满生命力的能量

 秘诀在于自信和热情

 21世纪，销售现场就是竞争力

后记 共同实现美好的理想

顾客随时准备离开

“顾客一旦被吸引，就会成为永远的顾客”，如果这句话是真理的话该有多好。然而，当今时代，连工作都取消了终身制，顾客又怎会在一个地方消费终生呢？顾客受利益驱使，随时准备离开。只要顾客稍微感到不满或被忽略，第二天，甚至当天，马上就会毫不犹豫地离去。

我起初开始做保险正是“BB机”盛行的时代。BB机一响，马上要到附近的公用电话亭回电话。那时的我，经常东奔西跑，汗流浃背地四处寻找公用电话。所以，当我买回生平第一部手机，我感觉世界上再没有什么让我羡慕的了。从此，我再也不用为寻找公用电话而东奔西跑，掏出手机就可以打电话了，这真是再好不过的了。自从有了手机，事业也蒸蒸日上，于是我将手机视为珍宝。可没过多久，设计轻便、功能多样的新型手机大量上市，于是我毫不犹豫地换掉了老款的砖块手机。相信很多人都曾有过这样的经历。

设计轻巧、性能尖端的新型手机虽然能满足人的一时之需，但这种满足感并不会长久维持。因为过不了几个月，性能更好、款式更新、服务更周到的新型产品就会上市，人们的视线也会不自觉地被新产品所吸引。正因为了解自己所用手机的不足和问题，更换新产品才会更果断、更快。在此期间，如果品质或售后服务出现问题，顾客马上就会转变心意。不仅是手机，所有的产品都是如此。

顾客从拿到产品的那一秒开始，就将目光转向搜寻更好的产品或服务。无论是主动搜集还是被动接受，顾客购买产品后，总会不断得到其他相关产品的信息。所以，虽然时间不确定，但顾客时刻都在等待机会，做着准备，以便随时转向更有竞争力的公司或业者。即使不做任何努力，落网之鱼也能成为囊中之物，顾客却截然不同！

不仅如此，网络时代的顾客既聪明，信息又相当准确。他们懂得事先收集大量信息，并做出详细的分析。他们对服务质量的期待高得出人意料，他们有强大的舆论主导力量，他们的想法甚至过于自私，他们绝不会拿出时间慢慢等待。如果所期待的东西不能得到满足，他们会毫不留情地扬长而去。

当然，不是所有顾客都是如此。但要想做出最完备的方案，一定要考虑到最挑剔、最难应付的顾客。我一直强调，顾客绝不是“一旦被吸引，就会成为永远的顾客”，而是“时刻做着离开的准备”。想象一下，此刻，对你而言很重要的顾客随时可能离你而去，再假设，顾客已经做好了离开的准备，此时的你怎能无动于衷呢？

有一句话这样说道，“在市场营销中，顾客就像恋人”。与恋人在一起的时间固然美好，但如果恋人的心思开始摇摆不定，这时，我们要抓紧采取措施，以使恋人回心转意。如果你问：“怎样才能使恋人回心转意呢？”我会回答：“答案在于你的真心。”

对待顾客要像对待恋人一样，毫不掩饰自己的真心。我一直告诉自己，顾客可以一眼看穿我的内心，只有这样我才能一直保持坦诚、透明、谦虚。不管是人与人之间，还是销售人员与顾客之间，只有谦虚、坦诚地互相交流意见，坦诚相待，才能建立彼此之间的信任，才能认识到彼此的重要性。

另外，知道恋人需要什么，并想方设法去满足她的需要也很重要。假设恋人喜欢红酒，那么，如果你为她推荐香醇的红酒，并讲述有趣的话题，恋人怎会不对你忠心耿耿呢？

对于我的重要顾客，我对他们的家庭、倾向、兴趣、年龄、最近的关心事等均了如指掌，以便于建立顾客问的人际关系网。我将有闲情逸致的顾客，或是重视品味的顾客，又或是有特殊兴趣爱好或者高尚人格的顾客分别聚在一起，请他们吃饭或者运动，为他们建立顾客间的人际关系网，目的是让不同的顾客通过这样的活动，得到互相交流的机会。

顾客总是以利益最大化为准则。所以应该努力使顾客相信，维持目前的关系对于他们自己更为有利。为此，我们应付出全部的热情与诚意，直到得到顾客的信赖，打动顾客的心。有时候，挽留一个即将离开的顾客，甚至比发展十个新顾客更有意义。

我的枕边总是放着一个记事本。这是当年写作的时候，为即时记录瞬间产生的灵感而养成的习惯。自从从事保险那天起，这个记事本就是为随时记录有关如何管理好顾客的想法而准备的。

如果突然想起被忽略的顾客，或是需要祝贺或慰问的顾客，又或是突然萌生更好地服务顾客的想法，我会马上记录下来。每天晚上睡觉之前，我都会为顾客真心祈祷，并表达无限的感谢。因为不管昨天、今天，还是明天，我所爱的顾客都是我存在的理由。

孟子曾讲道：“爱人不亲，反其仁；治人不治，反其智；礼人不答，反其敬。”其意思为：“我爱别人，可是别人不亲近我，那就要反问自己的仁德够不够；我管理别人，但是没管好，那就要反问自己的智慧和知识够不够；我有礼貌地对待别人，可是得不到相应的回答，那就要反问自己的恭敬够不够。”

通过长期与顾客交往，愈加坚定了我对此格言的信任。P6-9

芮英淑经理要写自传的消息使我倍感欣喜，后来应作者之邀为本书作下了此序。能在她的大作上留下我的笔墨，本人深感荣幸。

芮经理是三星生命，甚至是整个保险业界的国宝级人物。在二十万保险销售人员展开激烈竞争的市场背景下，她连续十年夺得销售冠军，创造了前所未有的记录。保险业界理应对她进行表彰，因为她通过大量讲座，成功纠正了针对保险业的错误认识。能在这样的著作中留下我的名字，怎能不令人欣喜呢？

通常一个人到达事业的顶峰以后，回顾自己所走过的路，总能感到自豪无比。会有这样的心情也是人之常情。不熟悉芮经理的人们也许会认为，她的这本书也是总结成功经验的自传。

然而，芮经理的书中处处散发着一种莫名的香气，那是一种浓浓的人情味。丈夫同事的突然死亡，也成为她加入保险行业的契机。

因此，本书不同于任何一本自传或成功经验谈，因为它散发着浓浓的人情味。它不是为了追求销量，书中处处凝结着为读者排忧解难的真挚情意。

本书还为我们揭示了生活中百思不得其解的成功秘诀——自信的力量。作为CEO，我向职员们强调的最多的也是这“自信的力量”。

芮经理通过不断地与拒绝打交道，最终建立了自信。销售过程中经常会遭到拒绝，她却从不因此灰心丧气，而是将它当作新的开始，继续奋斗。

从一位顾客的拒绝那里，她认识到了收款方式的问题，从而引人了自动转账机制。可以说，芮经理是将拒绝转化为成功的先导人物。

经济疲软的势头依然强劲，所有人都在期待着成功和希望的曙光。作者坚信“不经历风雨，怎么见彩虹”，这无疑给正处困难时期的我们带来了生活的勇气，并向我们传递了希望的信息。真心希望芮经理的成功秘诀能够给每一位阅读此书的朋友带来福音。

成功就是更多的微笑

成功就是赢得智者的尊敬和孩子的喜爱

成功就是引来诚实的批评家的欣赏

也是承受得住虚伪的朋友的背叛

成功就是欣赏生活的美

成功就是发现他人的好

成功就是养育一个健康的孩子，开辟一块馨香的花园，或改善我们的社会环境，让这个世界变得更美好一些

因你的存在而使很多人的生活变得更加幸福

这就是成功

这是爱默生作的诗歌——《什么是成功》里的一段诗。我经常边吟诵这首诗边思索自己要走向何方，要如何生活。我们通常并不会认真地问自己为什么要成功，只是一味朝着那个方向努力而已。

但是，有一天突然回顾过往，自问：我究竟是为了什么而奔波呢？就如同被猎人追赶的小鹿拼命地奔向山脊后喘气回顾奔跑过的道路。每逢此时，爱默生的诗句必定会向我传达确切而分明的寓意。

十六年前在我刚开始做保险的时候，保险设计者的工作绝不是什么受欢迎的职业，但是我毅然选择了这条道路。因为我认为这份工作是社会必定需要的工作。对我而言，这是最希望的工作，也是最充满信念的工作。

不知是否是偶然，从那时开始我自己的小小的愿望——就如同爱默生的诗句中所说“改善我们的社会环境，让这个世界变得更美好一些”——始终立于我心中的某个角落，并且我认为应该大力宣传保险这种无法替代的珍贵的制度，恳切地希望通过我个人努力使得更多的人“生活得更加轻松”。

那是我的梦想，是我的希望。它告诉了我应走向何方及其理由，成为我的坚定的路标，也给成功赋予了新的意义。

到现在为止，不论遇到什么困难，我都会毫不动摇地前进，这是因为我的梦想和希望一直伴我左右，因为大大小小的共同体意识已经深深地植入我心中。那是想和世界成为一体，想和世上的人们在一起的共同体意识。

在进入公司后，哪怕只是一个小小的东西，我都想与他人共有。有时虽会有大大小小的困难，但是我总想应该一起努力。我一直以这种心态走到现在。通过社会团体或财团等，找到那些有困难的人，向他们伸出温暖援助之手，通过“芮英淑奖学金协会”和“奖学文化财团”肩负起未来，给梦之树注入希望的甘泉。

现在对我而言，还有很多绚丽的未实现的梦想。追逐梦想的无数旅程瞬间在我眼前拂过。我对未来将展现在面前的那些挑战和幸福充满了好奇和期待。边吟着爱默生的诗歌，边思考未来应走的道路。

“2000年到2009年，取得了‘保险王’十连冠！”

“创造奇迹的女人。”

华丽的颁奖仪式落下了帷幕，但是，充斥在心中的激动之情一直萦绕在我心头，“保险王”十连冠的金字塔是我人生的全部。那里记录着我忙碌的生活、汗水、忍耐、热情和欢喜，可以看到我的彷徨、挫折和低谷，也有我独自流下的苦涩的泪水和无边的孤独。

在这一刻，我整理好衣角，扣好衣襟。然后，我回到了十六年前的那个我，回首我走过的路，踏上了未来的旅程。

真心希望通过我们大家的努力，“这个世界变得更美好一些”，也希望“因你的存在而使很多人的生活变得更加幸福”。

芮英淑曾获得“三星生命保险王”十连冠，她代表着韩国销售人员的前途与希望。目前，很多销售人员在探究她的成功秘诀，不断地对她进行着研究。真心希望读者朋友们能将此书当作生活中的好帮手，用心阅读此书。

——三星生命会长李洙彬

此书不同于任何一本自传或成功经验谈，因为它散发着浓浓的人情味。它不是为了追求销售量，而是处处凝聚着为读者分忧解难的真挚情意。通过“不经历风雨，怎么见彩虹”这一箴言，作者向正处于困难时期的我们传递了生活的勇气和希望的信息。真心希望芮英淑的成功秘诀能够得到广泛的传播。

——三星生命社长李水彰