本书以酒店行业为背景开展介绍，在理论探讨、案例分析、能力训练中以酒店服务业为主体，另外适当涉及与引用其他行业的各种沟通情景。比如，结合实际，以将来职业工作中的场景作为案例与问题点，或适当引入平时大学生生活中的场景作为分析案例和实训任务，以跟上时代发展，与时俱进。

本教材的使用者包括酒店管理、旅游管理等服务专业的学生，也包括酒店业的中基层岗位人员，它适于用来训练初级沟通力。另外，本教材也适用于营销等客户沟通类专业的学生及从业人员。

酒店沟通技巧是一门开发学生沟通能力、以能力为本位的实践型课程。

本书基于工作过程分析，将沟通事务过程典型化为亲和、知人、表述、促成、异议化解的一般沟通程式，再据能力本位构建沟通认知、亲和力、知人力、表述力、促成力、异议化解力、常用沟通方式、酒店沟通事务综合训练这八个模块。每个模块的内容包括活动与案例、学习目标、理论知识、能力训练、思考与练习、知识拓展，开展体验、单项技能训练、综合能力训练等实训，从而养成客户沟通力。

本书的培养目标是提升面向客户的基础沟通力，所以主要适用于酒店管理、旅游管理、营销等专业的学生与从业人员。同时，它也可以作为职业经理人等管理人员开展沟通能力训练的参考资料。

导言/1

一、为什么学习沟通/2

二、在沟通中学习什么/4

三、怎样学习沟通/5

能力训练/7

模块一 沟通认知

 项目一 沟通与人际沟通/11

 一、沟通/11

 二、人际沟通/16

能力训练/21

 项目二 酒店客户沟通/22

 一、客户沟通/22

 二、酒店工作与沟通/24

 三、酒店客户沟通/26

能力训练/27

 项目三 有效沟通技巧/28

 一、客户沟通障碍/28

 二、有效客户沟通的程式与心法/29

 三、客户沟通力结构/32

 四、沟通者素质/33

能力训练/34

思考与练习/34

知识拓展/36

模块二 亲和力

 项目一 亲和力概述/39

 一、亲和力的意义/40

 二、亲和力的概念/41

 三、亲和力的程式/41

能力训练/42

 项目二 积极自我沟通/42

 一、积极心态/43

 二、积极自我沟通的价值意义/44

 三、积极自我沟通的内涵/44

 四、积极自我沟通的方法/45

能力训练/51

 项目三 良好形象塑造/52

 一、良好形象塑造的意义/52

 二、良好形象塑造的要求/52

能力训练/56

 项目四 见面礼仪/57

 一、招呼/57

 二、握手/59

 三、递接名片/60

 四、寒暄/61

能力训练/62

 项目五 同步沟通/63

 一、同步沟通的概念与意义/64

 二、同步沟通的方法/64

能力训练/69

思考与练习/69

知识拓展/70

模块三 知人力

 项目一 知人力概述/75

 一、知人力的意义/76

 二、知人力的内容/76

 三、知人的方法/77

能力训练/77

 项目二 人格模式/77

 一、人格模式的类型与特点/77

 二、沟通中的不同应对方法/81

能力训练/83

 项目三 调研与观察/83

 一、调研与观察的内容/84

 二、在沟通实践中采取的具体方法/84

能力训练/86

 项目四 询问/86

 一、询问的意义/87

 二、询问的内容/88

 三、询问的方法/88

能力训练/89

 项目五 聆听/90

 一、聆听的意义/92

 二、聆听的内涵/92

 三、聆听的技巧/94

能力训练/95

思考与练习/97

知识拓展/97

模块四 表述力

 项目一 表述力概述/100

 一、有效表述的意义/100

 二、表述力的概念/101

 三、有效表述的方法/102

能力训练/102

 项目二 属性/103

 一、产品属性/103

 二、酒店产品属性/104

 三、属性判断/105

能力训练/105

 项目三 有效表述/106

 一、有效表述的原则/107

 二、FAB表述/108

 三、FAB表述四步骤/109

 四、FAB表述的注意点/112

能力训练/113

思考与练习/114

知识拓展/115

模块五 促成力

 项目一 促成力概述/119

 一、促成力的概念/119

 二、促成的重要性/120

能力训练/120

 项目二 心动信号判断/120

 一、心动信号/120

 二、心动判断/121

能力训练/122

 项目三 促成方式/123

 一、积极心理建设/124

 二、尝试成交/124

能力训练/127

思考与练习/127

模块六 异议化解力

 项目一 异议化解概述/130

 一、异议化解力的概念/130

 二、客户异议存在的必然性/130

 三、异议化解的必要性/131

能力训练/131

 项目二 异议化解方法/132

 一、异议类型/132

 二、异议化解方法/133

能力训练/136

 项目三 投诉抱怨与矛盾>中突处理/139

 一、投诉抱怨处理/139

 二、矛盾冲突处理/140

能力训练/141

思考与练习/142

模块七 常用沟通方式

 项目一 口头沟通/144

 一、口头沟通的特点与规律/144

 二、口头沟通中的肢体语言/145

 三、口头沟通中的声音语言/146

 四、口头沟通中的文字语言/146

 五、口头沟通要则/147

能力训练/148

 项目二 电话沟通/149

 一、电话沟通的特点、规律与要求/150

 二、电话沟通中常见的错误/151

 三、打电话/151

 四、接电话/155

能力训练/156

 项目三 书面沟通/157

 一、书面沟通的特点、规律与要求/157

 二、文章写作/158

 三、信件书写/159

 四、便笺、简函书写/160

能力训练/160

 项目四 网络沟通/161

 一、网络沟通的特点、规律与要求/161

 二、E-mail/161

 三、网上聊天/162

能力训练/162

思考与练习/163

知识拓展/165

模块八 酒店岗位事务沟通综合训练

 项目一 酒店服务沟通综合训练/169

 项目二 酒店营销沟通综合训练/171

 项目三 投诉与突发事件沟通综合训练/173

 项目四 酒店内部沟通综合训练/175