本教材以物业管理项目经理为主要培训对象，从物业项目经理培训整体建设的角度出发，统筹安排教材内容，注重本教材内容与其他教材内容的有机衔接，既体现业务的全面性，又突出重点，有所侧重；体例上，以实践操作技能为主线，适度地进行理论基础知识的阐述，并提供了较为丰富的作业程序，既密切了内容与实践的联系，又增强了教材的实用性和可操作性，使其具有业务手册的功能；根据岗位要求，设立知识要点，淡化理论知识，突出侧重实践技能，将教材重点放在业务范围的认识了解和对实践技能的掌握上。

序言

前言

第一章 物业项目服务机构组织架构与运行机制

 第一节 物业项目服务机构的职责与机构设置

 第二节 物业项目服务机构运行机制

第二章 物业管理投标与项目承接

 第一节 物业管理投标

 第二节 物业管理中标后的工作

第三章 物业项目承接查验

 第一节 物业项目承接查验的条件与准备工作

 第二节 物业项目承接查验的内容与要求(标准)

 第三节 物业承接查验程序

第四章 客户服务

 第一节 客户接待服务

 第二节 客户报修接待服务

 第三节 客户投诉接待服务

 第四节 客户沟通

 第五节 客户满意度调查

 第六节 物业管理礼仪规范

第五章 入住服务与管理

 第一节 入住的准备工作

 第二节 入住服务与管理程序

第六章 装修管理与服务

 第一节 装修管理与服务的程序

 第二节 装修管理与服务的范围和要求

 第三节 物业装修管理、服务规章制度与作业程序。

第七章 物业保洁服务

 第一节 保洁服务机构设置与岗位职责

 第二节 保洁服务内容与要求

 第三节 保洁服务作业程序与标准

 第四节 物业保洁常用工具与保洁方法

第八章 绿化管理

 第一节 绿化管理内容与要求

 第二节 绿化管理作业程序与标准

 第三节 绿化管理养护方法

第九章 公共秩序管理

 第一节 公共秩序维护队伍建设

 第二节 公共安全防范

 第三节 车辆与道路管理

第十章 消防安全管理

 第一节 建设消防队伍

 第二节 消防安全管理制度建设

 第三节 消防设备管理

 第四节 常见火灾的扑救对策

第十一章 突发事件处理预案

 第一节 突发事件及预案种类

 第二节 突发事件处理预案的编制

 第三节 突发事件处理预案的演习

 第四节 突发事件处理预案选例

第十二章 多种经营服务

 第一节 开展多种经营服务的条件

 第二节 多种经营服务项目策划

 第三节 多种经营服务项目的运作

 第四节 物业租赁管理

第十三章 物业管理文化活动服务

 第一节 物业管理标志的设置

 第二节 宣传活动策划

 第三节 文体活动策划

第十四章 物业管理常用应用文体

 第一节 物业管理应用文写作概述

 第二节 计划

 第三节 总结

 第四节 会议记录

 第五节 物业管理通知

 第六节 报告

 第七节 请示

参考文献